Uso de Operações proativas de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Monitore os produtos e serviços de seus clientes para identificar problemas proativamente, informar os clientes afetados e corrigir problemas rapidamente.

    Várias funções diferentes necessárias para Operações proativas de Atendimento ao cliente com base nas tarefas que você executa.

    Algumas tarefas só se aplicam se você estiver usando Gestão de eventos Integração no Espaço do agente do CSM ou no ServiceNow AI Platform interface. Isso é observado na parte superior de cada tarefa.

    Tabela 1. Funções necessárias
    Função Tarefas
    evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator
    Nota:
    Essas funções se aplicam somente se você estiver usando a integração com Gestão de eventos.
    		 Crie alertas e casos proativos a partir de alertas.
    sn_customerservice_agent Proponha casos proativos como candidatos a caso principal, trabalhe e encerre casos proativos.
    sn_customerservice_manager Revise e aceite um caso proativo como um caso principal e crie casos secundários. Associe indisponibilidades a casos ou crie uma indisponibilidade para um caso.

    Rastreie os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) para entender o quão proativa a equipe foi na identificação e comunicação de problemas que afetam os clientes. Para obter mais informações, consulte Atendimento proativo ao cliente - Painel avançado.
    sn_majorissue_mgt.major_issue_manager Criar casos proativos. Revise e aceite casos proativos como casos principais e crie casos secundários. Associe indisponibilidades a casos ou crie uma indisponibilidade para um caso.