Trabalhar com o CTI usando a janela OpenFrame

Use a janela OpenFrame para fazer uma chamada, atender uma chamada, transferir uma chamada ou definir status.

Atender uma chamada de entrada

Use a janela OpenFrame para atender a uma chamada de entrada.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A janela OpenFrame exibe a chamada recebida, incluindo o número de telefone e as informações de contato do cliente ou do consumidor.

Procedimento

1. Clique em Aceitar .
2. Quando a chamada for concluída, clique em Fim .

Fazer uma chamada de saída

Use a janela OpenFrame para fazer uma chamada de saída.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

Procedimento

1. Selecione uma das seguintes opções.

   Opção	Descrição
   Clique no ícone de telefone no quadro da faixa.	Insira o número de telefone em Número e clique Chamada .
   Clique no ícone de telefone ao lado de Contato ou Consumidor Campos no formulário Caso.	Os contatos do cliente e os consumidores podem ter vários números de telefone. Se apenas um campo de telefone for preenchido, uma chamada será feita para esse número. Se mais de um campo de telefone estiver preenchido, uma caixa de diálogo exibirá os números disponíveis. Clique no número desejado para fazer a chamada e fechar a caixa de diálogo.

2. Ao terminar a chamada, clique em Fim .

Transferir uma chamada

Depois de aceitar uma chamada de entrada, um agente de atendimento ao cliente pode transferir uma chamada para outro agente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

Procedimento

1. Atender uma chamada de entrada.
2. Clique em Transferir.
3. Selecione um agente na lista suspensa.
4. Clique em Chamada .

Definir status da chamada do agente

Os agentes de atendimento ao cliente podem definir o status da chamada atual.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

Procedimento

1. Clique no ícone de telefone no quadro da faixa.
2. Selecione sua disponibilidade.

   Opção	Descrição
   Disponível	O agente está disponível para atender uma chamada.
   Não disponível	O agente não está disponível para atender uma chamada.
   Ocupado	No momento, o agente está em uma chamada com um cliente.
   Encerramento	O agente está atualizando as informações do caso depois de concluir uma chamada. Depois de concluir uma chamada e o encerramento subsequente, um agente deve mudar manualmente o status de Encerramento . Disponível .

   . Presença . OpenFrame > Presença do Agente OpenFrame o registro é atualizado com o status de disponibilidade definido para o agente.