Virtual Agent suporte para locais de negócios
Os agentes de atendimento ao cliente recebem solicitações de bate-papo dos membros da equipe do local de negócios no Espaço do agente do CSM. Esses agentes podem ajudar os membros da sua equipe a resolver problemas e gerenciar os casos com mais eficiência se os membros da sua equipe preencherem uma pesquisa antes do bate-papo primeiro.
Visão geral
Antes que os membros da sua equipe possam usar uma pesquisa pré-bate-papo para iniciar um bate-papo, o administrador deve ativar a configuração pré-bate-papo do Portal de serviços do local de negócios. As pesquisas pré-configuradas são ativadas por padrão no sistema de base. Se o seu local de negócios tiver atualizado o sistema para ativar manualmente a configuração pré-bate-papo, os membros da equipe poderão preencher a pré-pesquisa antes do bate-papo. Para saber mais sobre a pesquisa pré-bate-papo, consulte Pesquisas pré-bate-papo.
Você também deve atribuir as funções de colaborador da organização de serviço (sn_customerservice.service_organization_contributor) e gerente do local (sn_customerservice.svc_location_manager_core) aos membros da equipe que usarão o recurso de bate-papo pré-pesquisa.
Digamos que um membro da equipe com a função correta preencha uma pesquisa pré-bate-papo no Portal de serviços do local de negócios (BLSP). O bate-papo é atribuído a um agente de atendimento ao cliente ou Virtual Agent Por meio do roteamento Advanced Work Assignment (AWA). Para saber mais sobre AWA, consulte Exploring Advanced Work Assignment.
Antes de entrar em uma conversa de bate-papo com o membro da equipe, o agente atribuído revisa o contexto do caso para que o agente entenda melhor como lidar com o caso.
Pesquisa antes do bate-papo
A pesquisa pré-bate-papo ajuda os membros da sua equipe a preencher os detalhes do local e dos requisitos de suporte antes de um bate-papo para que um agente tenha contexto sobre o caso e possa ajudar melhor os membros da sua equipe. A pesquisa pré-bate-papo torna o bate-papo mais eficiente e útil para sua equipe. Para saber mais sobre como um bate-papo é iniciado no BLSP, consulte Bate-papo com Virtual Agent No Portal de serviços do local de negócios.
A pesquisa pré-bate-papo não é exibida para colaboradores da organização de serviço associados a um único local de negócios. O local é escolhido por padrão.
Os locais de negócios listados na configuração pré-bate-papo são limitados aos locais atribuídos ao gerente do local de negócios. Você não pode selecionar um local de negócios secundário.
Para saber mais sobre a configuração das pesquisas pré-bate-papo, consulte Define pre-chat survey configurations.