Analisar transcrições e sentimentos para o canal do telefone do Amazon Connect

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Analise as gravações de chamada, as transcrições e os relatórios de sentimento do seu agente. Com essas informações, você pode avaliar a qualidade da chamada e treinar seus agentes para lidar melhor com as chamadas no futuro.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_cti_core.user_manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Quando um agente interage com um chamador externo, a chamada é gravada e transcrita. O aplicativo marca cada declaração em uma transcrição com uma pontuação de sentimento. Depois que uma chamada for concluída, um relatório de sentimento será gerado automaticamente.
    Nota:
    O gerente deve ter uma sessão ativa com Amazon Connect para exibir as transcrições e os sentimentos. As transcrições e os sentimentos são gerados no aplicativo Amazon Connect. Em seguida, eles são exibidos no aplicativo Canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Selecione um registro de interação para analisar transcrições e sentimentos.
      Para analisar transcrições de chamadas e sentimentosFaça o seguinte
      Dos canais
      Nota:
      Você pode exibir transcrições de chamadas e sentimentos de todas as interações que foram encerradas hoje.
      1. Clique no ícone Canais ( Ícone Canais.ícone ).
      2. Clique em Amazon Connect (Telefone).
      3. Selecione um registro de interação.
      No Teams
      1. Clique no ícone Equipes ( Ícone Equipes.).
      2. Selecione uma equipe.
      3. Selecione um usuário.
      4. Selecione um KPI.
      5. Selecione um registro de interação.
      Do Coaching
      Nota:
      Quando as avaliações são acionadas a partir de chamadas, é possível exibir as transcrições de chamadas e os sentimentos dessas interações.
      1. Clique no botão Coaching ( Ícone de coaching.ícone ).
      2. Clique em Avaliações ativas guia.
      3. Selecione uma avaliação.
      Das listas
      1. Clique nas listas ( Ícone de listas.ícone ).
      2. Selecione um registro de interação.
    3. Clique em Análise de chamada.
      A aplicação Amazon Connect gera as interações e a análise de sentimento dessas interações e as exibe como um relatório em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
    4. Opcional: Analisar transcrições e sentimentos para o canal do telefone do Amazon Connect e atribuir treinamento para treinar os agentes.