Página principal do Espaço do gerente legado
A página principal do Espaço do gerente exibe métricas do trabalho em andamento e ajuda os gerentes a tomar decisões informadas.
Obtenha uma visão geral da página principal do Espaço do gerente e também aprenda como configurá-la usando Construtor de IU de acordo com suas necessidades de negócios.
A página principal fornece os dados em tempo real da carga de trabalho atual e o desempenho da equipe, como:
- KPIs
- Número de casos resolvidos no primeiro contato
- Exibe o número de casos que foram resolvidos por agentes no primeiro contato pelo cliente.
- Número de casos não atualizados nos últimos 30 dias
- Exibe o número de casos que estiveram no mesmo estado há 30 dias.
- Número de casos resolvidos reabertos
- Exibe o número de casos que foram reabertos pelos clientes depois que foram resolvidos.
- Número de casos opcionais escalados
- Exibe o número de casos em aberto que são escalados pelo cliente ou internamente.
Cada cartão de pontuação também exibe um gráfico no qual você pode clicar para analisar melhor os casos.
- Itens de trabalho
- Total de casos em aberto
- Exibe o número total de casos em aberto. O cartão de combinação também exibe o detalhamento dos casos em aberto de acordo com o status atual: Novo , Aberto e Aguardando informações .
- Aguardando itens de trabalho
- Exibe o número de itens de trabalho que ainda não foram atribuídos aos agentes.
- Ajuda solicitada
- Exibe o número de interações em que os agentes precisam de assistência do gerente para encerrar os casos.
- Agentes
- Total de agentes
- Exibe o número de agentes na equipe e o detalhamento de agentes de acordo com o status atual: Disponível , Off-line , Pausa e Fora .
- Solicitações de licença
- Exibe o número de solicitações de folga pelos agentes que estão aguardando a aprovação do gerente.
- Solicitações de troca de turno
- Exibe o número de solicitações dos agentes para trocar de turno que estão pendentes de aprovação do gerente.
- Casos em aberto
- Caso em aberto por backlog
- Exibe um gráfico dos casos em aberto e casos não atribuídos nos últimos 12 meses.
- Caso em aberto por idade
- Exibe o gráfico de casos em aberto que foram criados nos últimos 10-15 dias, 15-30 dias e mais de 30 dias.
Você pode clicar nos gráficos de linhas para exibir a lista de casos.
- Casos críticos em aberto: Exibe a lista de casos críticos em aberto que foram atualizados menos recentemente. Clique em Exibir tudo para exibir todos os casos críticos.