Channel Management no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Saiba como você pode usar os recursos de gestão de canais para monitorar métricas importantes em diferentes canais e filas.
Monitore a integridade em tempo real de seus canais e filas revisando clientes em espera, agentes disponíveis, o trabalho que está sendo feito pelos membros da sua equipe (ou agentes em suas equipes) e colabore com eles para resolver problemas complexos mais rapidamente.
Os snapshots de gestão de canais a seguir fornecem uma visão geral rápida dos recursos de detalhamento e monitoramento de desempenho em tempo real.
Como usuário de gestão de canais, você pode:
- Rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes usando relatórios de principais indicadores de desempenho em canais de serviço e filas.
- Revise o desempenho em tempo real conforme a equipe está trabalhando ativamente em tarefas em canais e filas.
- Detalhe os itens de trabalho e acesse para fornecer ajuda oportuna aos membros da equipe por meio de sussurros de bate-papo ou adicionando anotações de trabalho a uma tarefa.
- Exibir a disponibilidade dos agentes e sua carga de trabalho.
- Monitore itens de trabalho pendentes na fila e aja quando necessário.
- Atribua itens de trabalho manualmente aos agentes.
- Filtre os canais, KPIs, itens de trabalho, trabalho em fila e agentes aplicáveis usando a funcionalidade de filtro Grupo de atribuição.
- Rastreie o desempenho em tempo real do atendimento ao cliente nos canais de envio de mensagens do consumidor, incluindo WhatsApp, Facebook, LINE, Amazon Connect E SMS.
- Rastreie e mude a presença em tempo real de agentes para que os itens de trabalho sejam roteados com mais eficiência.
- Detalhar os KPIs específicos do canal para análise adicional.
Como administrador de gestão de canais, você pode:
- Criar canais de serviço e filas.
- Associe regras de atribuição a filas.
- Configure KPIs para canais de serviço e filas.
- Configure as listas de supervisores.
- Personalize a página de gestão de canais de acordo com seus requisitos usando o Construtor de IU.