Associar Amazon Connect Filas para CSM a A. ServiceNow instância

Configure filas de telefone para Amazon Connect para obter visibilidade nas filas usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Antes de Iniciar

Habilite o plug-in Atribuição avançada de trabalho (com.glide.awa) para criar as filas Amazon Connect . Você deve ativar este plug-in antes de ativar o plug-in Núcleo do call center na nuvem (sn_cti_core) para integrar as duas aplicações com êxito.

Depois de você Instale as aplicações de voz da ServiceNow , quando você habilita Atribuição avançada de trabalho plug-in (com.glide.awa), o. Amazon Connect(telefone) o canal de serviço aparece em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.admin e sn_cti_amzn_cct.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Depois que um agente conclui uma chamada, usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, você pode aprender:

• Quem ficou em espera e por quanto tempo
• Quanto tempo as chamadas demoram
• Quais agentes estão disponíveis e quando
• Quantos agentes estão disponíveis e qual é a sua utilização atual

Você pode ver a fila Básica ao instalar os dados de demonstração com o fluxo de contato de amostra:

Tabela 1. Filas de telefone do Amazon Connect

As chamadas são roteadas para esta fila	Quando
Fila básica	Um enunciado é genérico, como "Quero falar com um agente".
Fila VIP	Um usuário com o campo VIP habilitado liga para o suporte.
Suporte de equipamentos de TI	Um enunciado inclui suporte de equipamento de TI ou problemas de hardware.
Suporte ao aplicativo	Um enunciado inclui suporte ao aplicativo.

Por exemplo, a fila Básica está disponível quando você instala os dados de demonstração para que as chamadas sejam roteadas para essa fila quando um enunciado é genérico, como "Quero falar com um agente".

Um perfil de roteamento vincula filas a agentes. Cada agente deve ter um perfil de roteamento na instância Amazon Connect que está integrado à instância ServiceNow. Para obter mais informações, consulte criar um perfil de roteamento.

Nota:

• Cada perfil pode ser associado a vários Amazon Connect filas de agentes.
• Você deve associar cada uma dessas filas de agentes com a fila de agentes correspondente em seu ServiceNow instância usando um Amazon Connect Número ARN. Esta associação permite que você gere relatórios sobre estatísticas de fila e métricas de chamada em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Procedimento

1. Crie filas de espaço reservado para um canal de serviço Amazon Connect (telefone) se você precisar de filas adicionais.
   Para obter mais informações sobre como criar a fila, consulte Crie uma fila de item de trabalho .

   Nota:

   Não adicione condições de roteamento de item de trabalho ao criar as filas de espaço reservado.
2. Associe o. ServiceNow Atribuição avançada de trabalho Registro de fila do (AWA) com o ARN da fila da Amazon Web Services (AWS).
   1. Em Amazon Connect instância, navegue até Roteamento > Filas.
   2. Selecione uma fila.
   3. Copie o ARN da fila.
   4. Em ServiceNow instância, navegue até Advanced Work Assignment > Filas e selecione a fila correspondente.
   5. No campo ID de origem do Call center na nuvem, insira o número de ARN.
   6. Clique em Atualizar.
   7. Repita essas etapas para cada fila.
3. Adicione grupos de atribuição a uma fila.
   1. Selecione uma fila de item de trabalho.
   2. Clique em Prioridades da fila do grupo lista relacionada.
      Nota:

      Você deve configurar o formulário para exibir esta lista relacionada.
   3. Clique em Nova.
   4. No campo Grupo, adicione um grupo de atribuição que inclua agentes que podem lidar com esta fila.
   5. Em Pedido selecione o número do pedido do grupo de atribuição. Esta é a ordem de prioridade do grupo de atribuição na qual as chamadas de entrada são tratadas.
   6. Clique em Enviar.