Legado Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente página principal do espaço do gerente

Versão de lançamento: Zurich

Atualizado 31 de jul. de 2025

2 min. de leitura

Monitore o trabalho de suas equipes e o desempenho organizacional usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Usuário final e funções

Tabela 1. Objetivos e funções do usuário
Usuário final e objetivo	Função necessária
Como gerente de espaço de trabalho, você pode: Analise os casos em que sua equipe está trabalhando no momento ou casos que ainda não foram atribuídos. Monitore casos com ANS que foram violados, escalados ou que não estavam abertos há 30 dias. Rastreie o trabalho, os bate-papos e as atribuições de trabalho da equipe para analisar o desempenho de toda a sua organização.	sn_mgr_workspace.manager

Monitore o trabalho do seu agente ao começar o dia, exiba relatórios que precisam de sua atenção e navegue até os casos nos quais você deseja agir.

Grupo de atribuição.

Tabela 2. KPIs da guia Página inicial
Título	Tipo	Descrição
Casos em aberto por estado	Pontuação única	Número de casos em aberto com base no estado, como novo, em espera, em fila, trabalho em andamento e aceitação pendente.
Casos críticos em aberto	Pontuação única	Casos de prioridade máxima.
Casos não atribuídos	Pontuação única	Casos não atribuídos a agentes.
Casos escalados	Pontuação única	Casos escalados para outros agentes.
ANS violado	Pontuação única	Casos que violaram o acordo de nível de serviço da sua empresa.
Casos em aberto não atualizados por 7 dias	Pontuação única	Casos que não são atualizados nos últimos 7 dias.
Casos em aberto com mais de 30 dias	Pontuação única	Casos que estão no estado Aberto nos últimos 30 dias.
Bate-papos em andamento	Pontuação única	Número de bate-papos em andamento com agentes
Interações solicitadas de ajuda	Pontuação única	Número de itens de trabalho que solicitaram ajuda do gerente
Distribuição de agente por estado de presença	Barra horizontal	Status atual dos agentes distribuídos em atribuições de trabalho (Disponível, Almoço e Off-line).
Aguardando itens de trabalho	Pontuação única	Número de itens de trabalho no estado Aguardando.
Agentes disponíveis	Pontuação única	Número de agentes disponíveis.
Total de casos em aberto	Barra horizontal	Número de casos categorizados por estado, como novos, resolvidos, aguardando informações e casos em aberto.