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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

 Release :

    - zurich

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    - pt-BR

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    - Zurich IT Service Management

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    - itsm

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workflow :

    - Technology


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# Criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente

# Criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
* 
* Atualizado 31 de jul. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Quando estiver pronto para encerrar um incidente, você pode criar um artigo de conhecimento para que, da próxima vez que o problema surgir, a resolução seja fácil de encontrar.

## Antes de Iniciar

O plug-in KCS Integration for Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge) deve estar ativo. Quando ativado, a regra de negócio Criar conhecimento do incidente não é executada. Para obter mais informações, consulte [Ativar a integração do KCS para Gestão de incidentes](https://www.servicenow.com/docs/ZzPS~hZ9c4zvwmkUd_U4AA "Ative a integração do KCS para o plug-in Gestão de incidentes(com.snc.incident.knowledge) se você tiver a função de administrador. Este plug-in fornece integração de Gestão de incidentes com os recursos do Gestão de conhecimento avançado.").

Função necessária: itil, sn_incident_write ou administrador

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando um incidente é encerrado automaticamente ou pelo solicitante, um rascunho de artigo de conhecimento é criado.

## Procedimento

1. Abra um incidente resolvido que você deseja fechar.
2. Execute um dos seguintes métodos para criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente:
   * Em Links relacionados, clique em Criar conhecimento.
   * Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Criar conhecimento.

   {#create-knowledge-incident__choices_yh4_trl_lyb}  
   Nota:  
   O link relacionado Criar conhecimento ficará visível somente se:
   * O incidente estiver no estado Resolvido.
   * Não existir um artigo de conhecimento para o mesmo incidente.
   {#create-knowledge-incident__ul_mrp_z4l_lyb}
3. Clique em Encerrar incidente.  
   Um novo rascunho de artigo de conhecimento é criado. O conteúdo dos campos listados na tabela a seguir é copiado do formulário de Incidente para o formulário de Conhecimento. {#create-knowledge-incident__table_zbm_y4r_lz__entry__2}

   | Campo no formulário de Incidente | Campo no formulário de Conhecimento |
   |-|-|
   | Descrição resumida | Descrição resumida |
   | Comentários adicionais | Texto |
   | Número | Origem |
   [ ]

   {#create-knowledge-incident__table_zbm_y4r_lz}A lista relacionada de Conhecimento no formulário de Incidente é preenchida com o novo rascunho do artigo de conhecimento. O artigo de rascunho não aparece na base de conhecimento (KB) para os usuários até que seja revisado e publicado.

   Se o fluxo de trabalho de Envio de conhecimento (glide.knowman.submission.workflow) estiver habilitado na tabela de Propriedades do sistema \[sys_properties\], o conteúdo dos campos Descrição resumida e Comentários adicionais do formulário de incidente se torna um envio de conhecimento em vez de um artigo. A lista relacionada de Envios de KB no formulário de Incidente é preenchida com o novo envio de conhecimento. Para obter mais informações sobre como criar um artigo e fluxos de trabalho de conhecimento, consulte [Criar conhecimento a partir de um incidente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ApproveKnowledgeSubmission&version=zurich&pubname=zurich-servicenow-platform&ft:locale=en-US) e [Fluxos de trabalho de conhecimento](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_KnowledgeWorkflows&version=zurich&pubname=zurich-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

   Quando o plug-in KCS Integration for Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge) não está ativado, a caixa de seleção Conhecimento fica visível em vez do link relacionado Criar conhecimento. Você pode marcar a caixa de seleção, inserir uma resolução no campoComentários adicionais (visível para o cliente) e fechar o incidente. Nesse caso, um artigo de conhecimento é criado automaticamente usando a regra de negócio Incident Create Knowledge.
{#create-knowledge-incident__steps_fwt_hkk_yy}

## O que Fazer Depois

Para ver os artigos de rascunho, navegue até ConhecimentoMeus Artigos de Conhecimento E, em seguida, abra o rascunho do artigo pelo número da base de conhecimento no formulário Conhecimento.