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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Aplicando diretrizes de CSDM a Gestão de incidentes

# Aplicando diretrizes de CSDM a Gestão de incidentes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Gestão de incidentes oferece suporte ao processo de gestão de incidentes com a capacidade de identificar e registrar incidentes, classificar e priorizar incidentes, atribuir incidentes a usuários ou grupos apropriados, escalar, resolver e relatar incidentes. O objetivo desta exibição de produto é ajudar você a entender como entidades-chave do Gestão de incidentes funcionam com a estrutura principal do CSDM.

Os recursos de Gestão de incidentes que obtêm o máximo de benefícios do CSDM incluem:  
* O Espaço do agente fornece aos agentes as informações necessárias para priorizar e resolver incidentes rapidamente.
* O workbench de incidentes graves inclui uma exibição de painel único que você pode usar para identificar, rastrear e resolver incidentes de alto impacto.
* O aplicativo para celular nativo permite que os agentes exibam e respondam rapidamente às tarefas em trânsito e possam aprovar as solicitações com um único toque.
* O desvio de incidentes incentiva a autoajuda, sugerindo artigos da base de conhecimento relacionados.
* Melhora a colaboração em tarefas de incidentes usando a funcionalidade de arrastar e soltar em quadros de tarefas visuais.
* O Performance Analytics fornece informações detalhadas sobre as tendências de desempenho.
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Gestão de incidentes inclui um formulário que você pode usar para relatar os incidentes.
Figura 1. Formulário Incidente  
O formulário Incidente faz referência aos seguintes atributos e listas relacionadas.

1. Serviço --- Faz referência à tabela \[cmdb_ci_service_business\].  
   Nota:  
   Versões anteriores da ServiceNow rotularam este atributo como Serviço de negócios.
2. Oferta de serviço (atributo) - Faz referência à tabela \[service_offering\]. Exibe as ofertas de serviço impactadas pelo incidente na lista relacionada de ofertas de serviço.
3. Itens de configuração --- Faz referência à tabela \[cmdb_ci\]
4. ICs afetados/causais -- Tabela Lista relacionada \[task_ci\]. (O formulário Incidente permite que serviços de aplicativo sejam escolhidos como ICs)
5. Serviços afetados --- Lista relacionada tabela \[task_cmdb_ci_service\]
6. Oferta de serviço --- Tabela da lista relacionada \[task_service_offering\]
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## Para obter mais informações {#itsm-incident-use-case-product-view__section_cfp_q1b_rmb}

Para obter mais detalhes sobre Gestão de incidentes, consulte [Gestão de incidentes](https://www.servicenow.com/docs/DlOjNHGYzgmiKJrilI9aWg "Gestão de incidentes restaura a operação normal do serviço enquanto minimiza o impacto nas operações de negócios e mantém a qualidade.").
* **[Tabelas do Gestão de incidentes e do CSDM](https://www.servicenow.com/docs/7uFunJBG1vjyw28AzsTDuw)**   
  Gestão de incidentes gerencia e usa as tabelas do CSDM. Vários produtos da ServiceNow se beneficiam e agregam valor ao Gestão de incidentes.
* **[Caso de uso do Gestão de incidentes](https://www.servicenow.com/docs/wjCXnKX2ikq67dUs3jClfA)**   
  Gestão de incidentes restaura a operação normal do serviço enquanto minimiza o impacto em seus negócios e mantém a qualidade de seus dados.
* **[Configuração do formulário de Gestão de incidentes](https://www.servicenow.com/docs/Kx2sGTHnK857Cd~4adjvrw)**   
  Configure o formulário Incidente para ver o impacto de um incidente e restaurar os serviços afetados. A estrutura de CSDM permite a você exibir um contexto avançado para incidentes: os ICs envolvidos no incidente e as ofertas de serviço, além das aplicações de negócios e serviços de negócio afetados pelo incidente.
* **[Considerações sobre Gestão de incidentes](https://www.servicenow.com/docs/DMZ_HnIraW1q1nJ1E5M1Ig)**   
  Considere estes pontos ao implementar a estrutura do CSDM.