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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - Zurich IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# Registro em log de um incidente

# Registro em log de um incidente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Registre em log registros de incidentes de fontes como e-mail, central de serviços, catálogo de serviços ou aplicativos externos de acordo com sua conveniência. Você também pode gerar incidentes usando regras de negócios ou mensagens SOAP.  
{#logging-incident__table_w5s_p4x_bq__entry__2}

| Onde | Como |
|:-|:-|
| Central de serviços | O usuário pode chamar um agente da central de serviços e o agente pode registrar um incidente com base nas informações fornecidas pelo usuário. Os agentes da Central de serviços (ITIL) podem registrar um incidente do AutoatendimentoincidentesCriar novo(a) módulo. |
| Catálogo de serviços | O usuário pode registrar um incidente no catálogo de serviços do AutoatendimentoCatálogo de serviçosPodemos ajudá-lo?Criar incidente produtor de registro. |
| E-mail | O usuário pode enviar um e-mail para a caixa de correio da instância. Um incidente é criado de acordo com as ações de e-mail de entrada. |
| SMS | O usuário pode enviar um SMS para o número do Atendimento ao cliente ServiceNow. Um incidente é criado automaticamente para o usuário. Nota: O usuário deve instalar o plug-in Notify (com.snc.notify) e configurar uma conta Twilio para aproveitar o serviço de mensagens. |
| Janela de bate-papo | O usuário pode solicitar a criação de um incidente usando o ícone de bate-papo do Connect ( ![ícone de bate-papo do Connect]()) que aparece no canto superior direito da instância. Na janela de bate-papo, o usuário pode adicionar um usuário ITIL e também fornecer uma breve descrição do problema. Com base na descrição, o usuário ITIL cria um incidente apropriado. |
[ ]

{#logging-incident__table_w5s_p4x_bq}  
Nota:  
Se você quiser criar um incidente de segurança, primeiro ative o plug-in Dependências (com.snc.si_dep) do Resposta a incidentes de segurança. Você pode clicar em Criar incidente de segurança em um novo formulário de incidente para criar um incidente de segurança a partir do incidente exibido no momento.  
Os usuários do ESS podem:

* Exiba os incidentes que eles abriram. Por padrão, os campos Lista de observação, Estado e Urgência estão disponíveis na exibição do ESS formulário de Incidente.
* Atualize os campos Lista de observação e Descrição resumida e insira Comentários adicionais. O administrador pode configurar outros campos para serem editáveis.

{#logging-incident__ul_vtc_bvq_c3b} O usuário que não tem a função itil pode visualizar um incidente apenas se o usuário for o solicitante desse incidente, tiver aberto o incidente ou estiver incluído na lista de observação. A regra de negócios do incident query controla esta função.

## Incidentes gerados automaticamente {#logging-incident__section_jvp_gjn_c3b}

* Os incidentes podem ser gerados automaticamente usando regras de negócios. As regras de negócios usam JavaScript para gerar um incidente se as condições predefinidas forem atendidas.
* Incidentes podem ser gerados de fora da plataforma com envio de mensagens SOAP. Para obter mais informações, consulte [Envio de mensagens SOAP](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_DirectWebServices&version=zurich&pubname=zurich-api-reference&ft:locale=en-US).
{#logging-incident__ul_z32_q5q_c3b}