--- sourceDocument: Zurich IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management Release : - zurich ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Zurich IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gerenciar # Gerenciamento de incidentes {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Zurich * * Atualizado 31 de jul. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Trabalhar em incidentes envolve diagnosticar e investigar o incidente, registrar resultados e, às vezes, escalonar ou promover o incidente. O diagnóstico inicial de incidentes é em grande parte um processo humano. O agente da central de serviços examina os detalhes do incidente e se comunica com o usuário para diagnosticar o problema. Para ajudar no diagnóstico, o agente da central de serviços pode consultar o Configuration Management Database, ou CMDB. O CMDB contém informações sobre hardware e software em uma rede e os relacionamentos entre eles. O CMDB pode ser preenchido por: [Descoberta](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r-discovery&version=zurich&pubname=zurich-it-operations-management&ft:locale=en-US) . Descoberta está disponível como um produto separado. ## Investigação de incidentes A investigação de incidentes também é um processo humano. A central de serviços continua a usar as informações no formulário de Incidente e também no CMDB para resolver o problema. Anotações de trabalho são adicionadas ao incidente conforme a central de serviços avalia o incidente, facilitando a comunicação entre as partes interessadas. Anotações de trabalho e outras atualizações podem ser comunicadas às partes interessadas por meio de [notificações por e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EmailNotifications&version=zurich&pubname=zurich-platform-administration&ft:locale=en-US). Uma forma de investigar incidentes é determinar se existem registros relacionados, usando um dos recursos a seguir. Ícone de Incidentes relacionados : O ícone exibir incidentes relacionados ( ![ícone Exibir incidentes relacionados]()) aparece ao lado do campo Solicitante quando ele é preenchido. Clique no ícone para exibir a lista de incidentes do mesmo solicitante. Nota: Os administradores podem adicionar este ícone a qualquer campo de referência, modificando a entrada do dicionário e adicionando o atributo do dicionário do ref_contributions=user_show_incidents. O ícone aparece apenas para usuários com acesso de leitura ou gravação ao campo. Uma macro de IU chamada user_show_incidents define o comportamento. A macro de IU deve estar ativa para exibir o ícone de incidentes relacionados. Lista relacionada de Incidentes pelo mesmo solicitante : Outra forma de pesquisar incidentes relacionados é usar a lista relacionada Incidentes pelo mesmo solicitante. O administrador pode precisar configurar o formulário para exibir esta lista relacionada. Exibições de dependência : As exibições de dependência podem ajudar a encontrar incidentes relacionados com base em itens de configuração (IC). Se um item de configuração estiver anexado a um incidente, clique no ícone do mapa ( ![ícone de Exibição de dependência]()) para exibir o mapa de exibições de dependência. No mapa de dependências, se você quiser exibir as tarefas anexadas ao CI, clique na seta para baixo ao lado do IC e selecione Exibir Tarefas Relacionadas. Figura 1. Opções de CI ## Promoção de incidentes Quando a equipe de gerenciamento de incidentes determina que a causa de um incidente é um erro ou problema generalizado, a equipe inicia o processo de gerenciamento de problemas. Quando o problema exige uma mudança na infraestrutura ou em um serviço de negócios, a equipe inicia o processo de gerenciamento de mudanças. Um item de menu no formulário de Incidente permite criar um problema ou registro de alteração facilmente e associar o incidente ao problema ou registro de alteração. Para obter mais informações, consulte [Como criar um registro a partir de incidente](https://www.servicenow.com/docs/qSosxCgZ4jfj37zGVB8loQ "Crie um problema, mude ou solicite registro de um incidente.") Nota: Se o incidente já tiver um problema ou registro de mudança associado, você não poderá criar outro registro do mesmo tipo de tarefa. Às vezes, a resolução para o usuário é solicitar hardware ou software para eles. Por exemplo, um usuário pode relatar um problema que requer um novo dispositivo de mouse ou teclado. O agente da central de serviços pode criar uma solicitação a partir do incidente. O incidente está associado ao item solicitado. Nota: Este recurso está disponível somente em novas instâncias começando com Jakarta ou uma versão posterior. O plug-in de Prática recomendada de gestão de problemas - Jakarta (com.snc.best_practice.problem.jakarta) deve ser ativado. ## Escalação de incidente Existem dois métodos de escalação que a plataforma usa para rastrear e relatar incidentes que não estão sendo resolvidos de acordo com os padrões da sua organização. [Acordos de nível de serviço](https://www.servicenow.com/docs/2YS9gUmkyS1lK6E_mFJ0kw "A aplicação Gestão de nível de serviço (GNS) da ServiceNow facilita a supervisão e o controle dos serviços dentro da organização.") (SLAs) : Os SLAs monitoram o andamento de um incidente de acordo com um conjunto de acordos entre um provedor de serviços e o cliente que definem o escopo, a qualidade e a velocidade dos serviços prestados. Conforme o tempo passa, o ANS aumenta a prioridade do incidente e deixa um marcador quanto ao seu progresso. ANSs também são usados como um indicador de desempenho para a central de serviços. [Monitor de inatividade](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_SetAnInactivityMonitor&version=zurich&pubname=zurich-platform-administration&ft:locale=en-US) : O monitor de inatividade gera um evento para evitar que incidentes passem despercebidos. Quando um determinado período de tempo passa sem um upgrade do incidente, o evento cria uma notificação por e-mail ou ativa o gatilho de um script.