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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - zurich

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    - pt-BR

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    - Zurich IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# Explorar

# Explorando ITSM Virtual Agent {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

ServiceNow ITSM Virtual Agent oferece assistência por meio de conversas em uma interface de envio de mensagens inteligente.

## Visão geral de ITSM Virtual Agent {#explore-itsm-va__section_pf1_4wr_vyb}

Capacite seus técnicos de TI a se concentrarem em solicitações e incidentes de usuários mais desafiadores e exigentes, desviando os incidentes mais comuns e mais simples para um agente virtual. O ITSM Virtual Agent aprimora a experiência do técnico de TI e a experiência do funcionário, respondendo imediatamente a consultas relacionadas a TI.

## Benefícios das Virtual Agent {#explore-itsm-va__section_o3d_bf3_fwb}

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| Satisfação do usuário | Satisfação do usuário :   Forneça um autoatendimento melhor, ajudando os usuários e clientes a obterem o que precisam rapidamente com experiências omnicanal sempre ativas. Possibilite que seus usuários obtenham ajuda imediata, dia ou noite. Aumente a satisfação do usuário e do cliente, oferecendo uma experiência Virtual Agent personalizada, em que as informações do usuário são lembradas e aplicadas durante a conversa. |
|   | Maior produtividade :   Forneça ótimas experiências para seus usuários, bem como para seus agentes e técnicos, desviando-se de tíquetes e reduzindo o volume de chamadas. Impulsione a produtividade fornecendo um agente virtual em canais conhecidos, como Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger e workplace. |
|   | Suporte à automação :   Dimensione suas organizações de suporte e libere seus agentes e técnicos para se concentrarem em problemas mais complexos do usuário, automatizando tarefas comuns de suporte. |
|   | Responsáveis pelo serviço capacitados :   Permita que os responsáveis pelo serviço forneçam e refinam recursos de IA rapidamente sem conhecimento de ciência de dados. |
[ ]

{#explore-itsm-va__table_q3d_bf3_fwb}

## Componentes {#explore-itsm-va__section_npz_ck3_5yb}

Compreensão da linguagem natural

:   Você pode usar a Compreensão da linguagem natural (NLU) para todos seus fluxos de conversa de tópicos do ITSM Virtual Agent. O ITSM Virtual Agent usa a NLU para compreender os significados das palavras, reconhecer contextos de palavras e inferir as ações do usuário ou do sistema.

    Você pode decidir se deseja que o ITSM Virtual Agent use somente palavras-chave, o que resulta em um tempo de retorno mais rápido em curto prazo. Ou pode optar por usar a NLU, o que resulta em uma melhor experiência do funcionário em longo prazo.

    O ITSM Virtual Agent e o ITSM NLU Model for Virtual Agent Conversations estão disponíveis na ServiceNow Store. Acesse o site [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as [ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).  
    O modelo ITSM NLU para conversas do Virtual Agent oferece entidades, intenções e enunciados pré-criados do NLU. Algumas das intenções e enunciados oferecidos são:

    * Escalar tópico de tíquete:
      * Elevar a prioridade do tíquete INC0010023 do incidente para um nível superior
      * Elevar a prioridade do meu tíquete aberto
      {#explore-itsm-va__ul_zdg_3jc_llb}
    * Verifique os tópicos de Interrupções e Degradações de Serviço:
      * No momento, há algum problema relatado para toda a empresa?
      * Há uma indisponibilidade?
      {#explore-itsm-va__ul_dpz_ljc_llb}
    * Tópico de configuração de e-mail
      * Quero configurar o e-mail no meu dispositivo móvel
      * Como configuro o e-mail da empresa no meu telefone?
      {#explore-itsm-va__ul_kcz_rjc_llb}
    {#explore-itsm-va__ul_hmv_djc_llb}

    Habilite a NLU na aplicação ITSM Virtual Agent e publique novamente suas conversas existentes para otimizar a experiência do usuário com o recurso NLU.

Notificações automáticas de ITSM Virtual Agent

:   O Virtual Agent informa proativamente sobre o status dos seus incidentes e solicitações. Os gerentes são alertados quando têm aprovações.

    Notificação definida na Tabela de tarefas \[task\] ITSM Virtual Agent
    :   Essas notificações são usadas por executantes e funcionários. O filtro Tipo de tarefa na Tabela de tarefas habilita a notificação automática de status quando o valor é Incidente ou Item solicitado. Quando o estado do incidente ou da tarefa do item solicitado muda, uma mensagem do Virtual Agent é enviada ao usuário.

    ITSM Virtual Agent notificação definida na tabela Aprovação \[sysapproval_approver\]
    :   Essas notificações são usadas pelo Gestão de solicitações ou pelo Gestão de conhecimento. Quando uma aprovação é enviada, uma mensagem automática do Virtual Agent é enviada ao aprovador, alertando-o sobre a solicitação de aprovação.