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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - Zurich IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# Tópicos pré-criados do executante para ITSM Virtual Agent

# Tópicos pré-criados do executante para ITSM Virtual Agent {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

As conversas de tópico do executante são projetadas especificamente para profissionais de ITSM com a função itil. Esses tópicos pré-criados incluem a resolução de um incidente, a criação de um problema e o upgrade de dados no sistema.

## Criar solicitação de mudança {#itsm-va-fulfiller-topics__section_qkl_yw4_tvb}

Usuários com a função itil podem criar solicitações de mudança usando um cliente de escolha, como o Slack. Os usuários indicam o tipo de solicitação de mudança (Normal, Padrãoou Emergência). As definições de tipo de mudança são fornecidas pelo virtual agent.  
Para solicitações de mudança normais e de emergência, o Virtual Agent solicita que o usuário insira os seguintes critérios:

* Descrição resumida
* Justificativa
* Item de configuração
* Grupo de atribuição
* Data de início planejada
* Data de término planejada
{#itsm-va-fulfiller-topics__ul_lrz_1fy_nsb}

Para solicitações de mudança padrão, o Virtual Agent envia um link de carrossel para um catálogo de itens de mudança padrão. Depois que o usuário seleciona um item, o Virtual Agent apresenta um link para abrir a página de categoria associada para solicitar a mudança.

## Criar Problema {#itsm-va-fulfiller-topics__section_emk_hy4_tvb}

Usuários com a função de itil podem criar registros de problemas. Os usuários fornecem uma descrição do problema e especificam a urgência e o impacto do problema. Os usuários também devem conhecer e inserir o item de configuração problemático associado.

## Identificar janelas de mudança disponíveis (modelo) {#itsm-va-fulfiller-topics__section_c1v_jy4_tvb}

Usuários com a função itil podem verificar a próxima janela de mudança disponível para um item de configuração. Por exemplo, você pode determinar a próxima janela de mudança disponível para um ativo específico atribuído a um usuário, em relação à manutenção ou calendários de black-out. Os usuários devem inserir o item de configuração a ser verificado, como o <kbd class="ph userinput">PROmonitor</kbd>, e selecionar uma data e hora de início e término planejadas.

## Identificar mudanças Agendadas (modelo) {#itsm-va-fulfiller-topics__section_g4y_sw4_tvb}

Usuários com a função de itil podem encontrar solicitações de mudança futuras para um item de configuração (IC) específico. Para ver as solicitações de mudança, os usuários devem digitar o nome do item de configuração que contém as mudanças.

## Resolver Incidente {#itsm-va-fulfiller-topics__section_zh4_2y4_tvb}

Os usuários com a função de itil podem resolver um incidente por meio do bate-papo de suporte, fornecendo um código de fechamento, por exemplo, Resolvido (Permanentemente) ou Resolvido (Solução alternativa)e anotações de resolução.

## Atualizar Tarefa Atribuída {#itsm-va-fulfiller-topics__section_a13_3y4_tvb}

Usuários com a função de itil podem atualizar comentários ou anotações de trabalho em tarefas atribuídas. Quando um usuário deseja atualizar uma tarefa, o virtual agent retorna uma lista de todas as tarefas atribuídas e pergunta qual tarefa o usuário deseja atualizar. Os usuários podem selecionar uma única tarefa listada para atualizar ou selecionar Todas para carregar e atualizar todas as tarefas atribuídas. O virtual agent pergunta se o usuário deseja adicionar um comentário, uma anotação de trabalho ou ambos. Opcionalmente, os usuários podem cancelar o upgrade.

## Atualizar estados de solicitação de mudança {#itsm-va-fulfiller-topics__section_w5z_xw4_tvb}

Usuários com a função itil podem atualizar a hora de início e término reais de uma mudança, bem como movê-la para trabalho em andamento ou estados encerrados.