--- sourceDocument: Zurich IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management Release : - zurich ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Zurich IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Criar uma política de escalação # Criar uma política de escalação {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Zurich * * Atualizado 31 de jul. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Um tipo de política que define a ordem na qual as escalas e os membros da listagem recebem notificações de escalação. Você pode criar uma política de escalação personalizada para um turno substituindo as configurações em um tipo de escalação padrão, por exemplo, configurando atrasos personalizados entre as etapas de escalação. ## Antes de Iniciar Função necessária: rota_admin, rota_manager ou admin ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Usuários com a função rota_manager podem editar políticas somente para seus grupos. Usuários com a função rota_admin e admin podem editar políticas para todos os grupos. O tipo de escalação determina a ordem na qual os membros de um grupo de usuários são notificados sobre a escalação. O tipo de escalação depende do número de escalas. * Se um turno tiver apenas uma listagem, o tipo de escalação será definida automaticamente como Alternar membros e o caminho de escalação percorrerá a lista de membros de uma listagem (primária, secundária, terciária) para determinar quem notificar. * Se o turno tiver várias escalas, o tipo de escalação será definida automaticamente como Alternar escalas e o caminho de escalação percorrerá todas as listagens para determinar quem notificar. * Se o turno tiver uma hierarquia de escalação personalizada, o tipo de escalação será definida como Personalizado e o caminho de escalação passará pelos membros conforme definido na hierarquia de escalação. Consulte [Criar uma política de escalação](https://www.servicenow.com/docs/wg04dj~8r72z6uLF2_kKGw "Um tipo de política que define a ordem na qual as escalas e os membros da listagem recebem notificações de escalação. Você pode criar uma política de escalação personalizada para um turno substituindo as configurações em um tipo de escalação padrão, por exemplo, configurando atrasos personalizados entre as etapas de escalação.") para obter detalhes. {#create-custom-esc-policy-oncall__ul_and_pg5_jlb} Agendamento de plantão oferece suporte a várias políticas de escalação por turno; por exemplo, políticas baseadas na prioridade do incidente ou tipo de registro de tarefa. ## Procedimento 1. Crie uma política de escalação personalizada usando o designer de escalação. | Opção | Descrição | | Acesse o designer no módulo de Cronogramas de plantão | 1. Navegar até Agendamento de plantãoCronogramas de plantão. 2. Clique no cartão de turno necessário. 3. Na guia Turnos, clique no ícone de ações do turno. 4. Clique em Substituir escalação e clique em OK na janela de confirmação. {#create-custom-esc-policy-oncall__ol_jzd_dsh_cgb} | | Acesse o designer no módulo de Meus cronogramas de grupo | 1. Navegar até Agendamento de plantãoCronogramas do Meu Grupo. 2. Abra o turno necessário. 3. Clique em Substituir Política de Escalonamento e, em seguida, clique em Sim na caixa de diálogo de confirmação. {#create-custom-esc-policy-oncall__ol_swr_fsh_cgb} | |-|-| {#create-custom-esc-policy-oncall__choicetable_xjj_bsh_cgb} 2. Clique no ícone Adicionar etapa de escalonamento e preencha o formulário Adicionar etapa de escalonamento. {#create-custom-esc-policy-oncall__table_xrx_th1_cgb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome da etapa de escalação. | | Nível de escalonamento | Nível de hierarquia da etapa. | | Tempo até a próxima etapa | Tempo de espera desde o último lembrete para executar a próxima etapa. | | Conjunto de escalonamento | Escalonamento definido para a etapa. | | Número de lembretes | Número de lembretes a serem enviados nesta etapa. | | Tempo entre lembretes | Tempo entre cada lembrete desta etapa. | | Público de escalonamento || | Listagem | Escalas para as quais notificações e lembretes de escalação são enviados. | | Grupos | Grupos de usuários para os quais notificações e lembretes de escalação são enviados. | | Usuários | Usuários para os quais notificações e lembretes de escalação são enviados. | | Dispositivos | Dispositivos para os quais notificações e lembretes de escalação são enviados. Por exemplo, um telefone celular que é alternado entre os membros do grupo. | | Gerente do grupo | Opção para enviar notificações de escalação e lembretes para o gerente do grupo. | | Campo do gerente do grupo | Opção para selecionar gerentes de grupo hierarquicamente para enviar notificações de escalação e lembretes. Este campo está disponível apenas quando a caixa de seleção Gerente do grupo estiver marcada. | [Tabela 1. Formulário Adicionar etapa de escalonamento] {#create-custom-esc-policy-oncall__table_xrx_th1_cgb} {#create-custom-esc-policy-oncall__table_ix4_mxt_nhb__entry__2} | | | |-|-| | Nome | Nomeie a política de escalação. | | Turno | O turno ao qual a política de escalação se aplica. | | Padrão | Marque a caixa de seleção para selecionar a política de escalação como padrão. A política de escalação padrão é usada para todas as escalações de plantão, caso nenhuma das Condições especificadas seja atendida. | | Tabela | Escolha a tabela para a qual você deseja definir a política de escalação. | | Condição | Use a seção de condição para adicionar filtros aos critérios de escalação. | | Descrição | Descrição resumida da política de escalação. | | Ativo | Marque a caixa de seleção para selecionar a política de escalação como padrão. | | Substituir preferência de usuário | Marque a caixa de seleção para substituir as preferências de contato do usuário. | | Ordem | Quando houver várias políticas de escalação definidas para um turno, a ordem na qual essa política será aplicada. Números menores primeiro. | [Tabela 2. Formulário Adicionar conjunto de escalonamento] {#create-custom-esc-policy-oncall__table_ix4_mxt_nhb} 3. **Opcional:** Para editar uma etapa de escalação, clique no ícone editar etapa de escalação e execute as edições. 4. **Opcional:** Adicione várias etapas de escalação, se necessário. 5. **Opcional:** Para editar a hierarquia de escalação do turno, clique no ícone de ações e clique em Editar escalação. 6. **Opcional:** Para redefinir para o tipo de escalação padrão para o turno, clique no ícone de ações e clique em Redefinir escalação.