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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - Zurich IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# Projetar um processo de escalação

# Projetar um processo de escalação {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Para criar um processo de escalação para uma tarefa, você define uma regra do gatilho e configura uma ou mais políticas de escalação.

Uma regra do gatilho especifica as condições sob as quais um processo de escalação deve começar e as ações de escalação (fluxo de trabalho ou script) a serem executadas. Uma política de escalação descreve a ordem em que as notificações de escalação são enviadas, o público de escalação e outros aspectos da escalação.

## Como funciona uma regra do gatilho {#designing-escalation-process-oncall__section_uwh_vnn_vlb}

Quando uma tarefa é criada ou atualizada, a instância compara as regras de atribuição com as condições da regra para determinar se uma condição foi atendida. Se houver uma correspondência, a instância ativará o fluxo de trabalho ou o script especificado pela ação da regra. As regras do gatilho são uma extensão das regras de atribuição e têm o mesmo comportamento das regras de atribuição.  
Por exemplo, uma regra do gatilho pode especificar:

* Se (condição de regra): um incidente com nível Crítico ou Alto é gerado e atribuído ao grupo Rede.
* Em seguida (ação de regra): execute o fluxo de trabalho Atribuir e Notificar. (O fluxo de trabalho envia uma notificação por e-mail para o membro da listagem de plantão atual.)

{#designing-escalation-process-oncall__ul_ung_wpn_vlb} Figura 1. Condição de regra na guia Quando ativar Figura 2. Ação de regra na guia Qual ação executar  
Nota:  
Uma escalação de plantão é cancelada quando o grupo de atribuição do registro de tarefa associado, por exemplo, um incidente, muda para um grupo diferente sem uma regra de gatilho correspondente. Isso garante que um fluxo de trabalho de escalação irrelevante existente não esteja mais associado a esse registro de tarefa.

Consulte [Criar uma regra do gatilho de escalação](https://www.servicenow.com/docs/31_6LXMpbznu7d0SuSodyQ "Crie uma regra do gatilho para especificar as condições sob as quais um processo de escalação deve começar e as ações (fluxo de trabalho ou script) a serem executadas para a escalação.").

## Sobre políticas de escalação {#designing-escalation-process-oncall__section_bqv_tbq_wlb}

Uma política de escalação inclui as seguintes configurações:

* O público de escalação (membros da listagem e gerentes).
* Um tipo de política que define a ordem na qual as escalas e os membros da listagem recebem notificações de escalação.
* Outros aspectos do processo de escalação, como os métodos de contato a serem usados e o número de lembretes a serem enviados para cada notificação.
{#designing-escalation-process-oncall__ul_xg1_vkp_ylb}Você pode criar uma política de escalação personalizada para um turno substituindo as configurações em um tipo de escalação padrão, por exemplo, configurando atrasos personalizados entre as etapas de escalação.
* **[Configurar uma tabela para regras do gatilho de escalação](https://www.servicenow.com/docs/f1z4wJrP4aPGliBRjEimCQ)**   
  Configure as regras do gatilho de escalação para as tabelas que não estendem as tarefas.
* **[Criar uma regra do gatilho de escalação](https://www.servicenow.com/docs/31_6LXMpbznu7d0SuSodyQ)**   
  Crie uma regra do gatilho para especificar as condições sob as quais um processo de escalação deve começar e as ações (fluxo de trabalho ou script) a serem executadas para a escalação.
* **[Criar uma política de escalação](https://www.servicenow.com/docs/wg04dj~8r72z6uLF2_kKGw)**   
  Um tipo de política que define a ordem na qual as escalas e os membros da listagem recebem notificações de escalação. Você pode criar uma política de escalação personalizada para um turno substituindo as configurações em um tipo de escalação padrão, por exemplo, configurando atrasos personalizados entre as etapas de escalação.
* **[Configurações de escalonamento e lembrete para escalas](https://www.servicenow.com/docs/SbxHt4K3a4YJcvj47pHcug)**   
  Use as configurações de escalação para especificar como e quando as escalações ocorrem, e quando as notificações de lembrete são enviadas.
* **[Relatórios de escalação de exemplo](https://www.servicenow.com/docs/Uplt7544hw~Z_X9t6UKyQw)**   
  Como os relatórios de escalação dependem do tipo de escalação, o conteúdo do relatório pode variar muito.

**Tarefas relacionadas**   

* [Rastrear o andamento de uma escalação](https://www.servicenow.com/docs/4u5K2XrElK3WxK5Qd6Efug "Use a página Rastreamento da escalação de plantão para obter visibilidade total da linha do tempo de um escalação ativa ou encerrada conforme ela progride pelo caminho de escalação de plantão.")
* [Exibir detalhes em um log de escalação](https://www.servicenow.com/docs/2Vbq3Av0QRkqPylOQKuk6w "Exiba o registro de log da escalação para obter detalhes completos sobre a linha do tempo e as ações de uma escalação de plantão conforme ela progrediu pelo caminho de escalação de plantão. Você também pode acessar informações de notificação de escalação e escalação de relatórios.")