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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Escalações no Agendamento de plantão

# Escalações no Agendamento de plantão {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Uma escalação é um mecanismo que garante que problemas importantes sejam resolvidos em tempo hábil.

Agendamento de plantão monitora o tempo de resposta de uma tarefa. Você pode definir as ações a serem tomadas quando uma tarefa não for confirmada. As ações, como enviar um e-mail ou um SMS, são disparadas por regras do gatilho. Você define uma regra do gatilho especificando as condições que ativam o gatilho das ações e as ações a serem executadas quando as condições são atendidas.

Por exemplo, um incidente crítico é gerado para a Acme Pharmaceuticals em relação a um problema de acesso à rede. Uma notificação de tarefa por SMS é enviada para Ken, o engenheiro de suporte de terceira linha que está de plantão para este tipo de incidente. Ken não está disponível e não responde dentro do tempo de resposta de 30 minutos especificado.

Uma regra do gatilho que é definida para incidentes críticos da Acme Pharmaceuticals iniciará uma escalação se uma tarefa ficar 30 minutos sem uma resposta. A pessoa especificada como o próximo ponto de contato é Nakul, o gerente de linha de Ken, portanto, uma notificação por SMS é enviada para Nakul. As configurações na política de escalação especificam quantas notificações serão enviadas, quanto tempo esperar e assim por diante.

Os administradores de turno e gerentes de turno podem definir regras do gatilho e configurar políticas de escalação.
* **[Projetar um processo de escalação](https://www.servicenow.com/docs/W5MnxCG8b6E75E3v2Kp26Q)**   
  Para criar um processo de escalação para uma tarefa, você define uma regra do gatilho e configura uma ou mais políticas de escalação.
* **[Rastrear o andamento de uma escalação](https://www.servicenow.com/docs/4u5K2XrElK3WxK5Qd6Efug)**   
  Use a página Rastreamento da escalação de plantão para obter visibilidade total da linha do tempo de um escalação ativa ou encerrada conforme ela progride pelo caminho de escalação de plantão.
* **[Exibir detalhes em um log de escalação](https://www.servicenow.com/docs/2Vbq3Av0QRkqPylOQKuk6w)**   
  Exiba o registro de log da escalação para obter detalhes completos sobre a linha do tempo e as ações de uma escalação de plantão conforme ela progrediu pelo caminho de escalação de plantão. Você também pode acessar informações de notificação de escalação e escalação de relatórios.

**Conceitos relacionados**   

* [Legado: Exibição de relatórios de Visão geral de escalação](https://www.servicenow.com/docs/OQHQKqodRdJW3eezkFAovg "Execute relatórios de Visão geral da escalação para exibir informações de contagem e taxa em escalações em andamento, escalações confirmadas e não confirmadas e MTTA (Mean Time to Acknowledge, Tempo médio de confirmação). Você pode exibir dados de todos os grupos ou de um ou mais grupos selecionados.")
* [Legado: Exibição dos relatórios de desempenho para escalações](https://www.servicenow.com/docs/gf2FZLGzqgNGwn2yKtVVoQ "Os relatórios de desempenho permitem uma revisão detalhada de como as escalações estão sendo processadas. Você tem controle preciso dos dados que descrevem o andamento da escalação usando filtros como grupo, prioridade, nível ou categoria de escalação.")