Comunicação da solução alternativa para o problema

Documente e comunique a solução alternativa para que outras pessoas saibam que você está ciente do problema. A solução alternativa é uma forma temporária de restaurar falhas de serviço e diminuir o impacto de um problema para o qual ainda não há uma resolução real disponível.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador, problem_admin, problem_manager ou problem_coordinator

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando você comunica uma solução alternativa, uma notificação é enviada aos incidentes relacionados de que uma solução alternativa está disponível. O processo de Incidente foi projetado para usar as informações da solução alternativa ou para notificar o usuário sobre o mesmo. Para obter mais informações sobre notificação, consulte Sincronização entre registros de incidentes e problemas.

Nota:

O tópico se aplica aos problemas com o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) ativado.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Problema > Aberto.
2. Abra um registro de problema.
3. Insira as informações em Informações de análise > Solução alternativa campo.
4. Salve o registro.
5. Em Links relacionados, clique em Comunicar solução alternativa.

Comunicação de solução alternativa (legado)

Você pode inserir uma nota de solução alternativa em um registro de problema e publicar as informações em cada incidente associado.

Antes de Iniciar

Função necessária: itil ou admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O link relacionado a Comunicar solução alternativa no formulário do problema elimina a necessidade de atualizar manualmente cada incidente relacionado ao problema.

Procedimento

1. Abra o problema para o qual você tem uma solução alternativa.
2. Insira as informações no campo Solução alternativa.
3. Clique em Publicar.
4. Clique no link relacionado a Comunicar solução alternativa
   O número do problema e o conteúdo do campo Solução alternativa são adicionados ao fluxo de atividades em todos os incidentes relacionados. Por padrão, qualquer entrada feita em um campo de fluxo de atividade de incidente gera uma notificação por e-mail para o Solicitante que você menciona no formulário de Incidente.

   Se a programação de rotação de plantão do grupo estiver em vigor quando você comunicar uma solução alternativa, o sistema interromperá as escalações nos incidentes associados. A escalação é interrompida porque uma solução alternativa está disponível. Esta ação comunica efetivamente o conhecimento ao público apropriado, mas não cria um artigo de conhecimento.