Formulário de problema

Descrição dos valores de campos do formulário de problema.

Tabela 1. Formulário de problema

Nome	Definição
Número	Campo somente leitura. Número exclusivo para identificar o problema.
Tarefa de origem	Tarefa que primeiro identificou esse problema.
Categoria	Grupo ao qual o problema pertence, como software e hardware. Após selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável.
Serviço	O serviço de negócio ao qual o problema se aplica. Se você selecionar um serviço de negócio como o item de configuração e esse serviço de negócio também estiver listado como o item de configuração em qualquer outra tarefa ativa, o ícone de tarefas ativas ( ) será exibido. Clique no ícone para exibir a lista de todas as outras tarefas ativas que estão afetando o serviço de negócio. Você pode exibir o mapa de BSM (exibição de dependência) do serviço de negócio selecionado clicando no ícone de dependência .
Oferta de serviço	Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço.
Item de configuração	Item de configuração (IC) ao qual o problema se aplica. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados.
Estado	Para os clientes existentes, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecidoe Encerrado ou Resolvido. Para novos clientes de Madrid, o processo de gestão de estados é aplicado. Este campo de estado é um campo somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado.
Código de resolução	Indica se o problema foi resolvido, uma correção foi aplicada, uma duplicata está disponível ou o coordenador do problema aceita o risco. Nota: Este campo aparece somente para novos clientes de Madrid ou uma versão posterior, pois faz parte do processo de gestão de estados.
Duplicata de	Quando o Código de resolução for Duplicado, o campo Duplicata de será a referência ao problema a partir do qual o problema atual será duplicado.
Impacto	Efeito que o problema tem nos negócios. Selecione o nível de impacto apropriado (Alto, Médio ou Baixo).
Urgência	Até que ponto a resolução do problema pode demorar. Selecione o nível de urgência apropriado (Alto, Médio ou Baixo).
Prioridade	Com que rapidez a central de serviços deve lidar com o problema (Crítico, Alto, Moderado, Baixoou Planejamento). O campo Prioridade é somente leitura e é definido de acordo com os valores inseridos para Impacto e Urgência.
Grupo de Atribuição	O grupo que trabalhará no problema. A regra de negócios Populate Assignment Group based on CI/SO preenche o campo Grupo de atribuição com base no grupo de suporte disponível para o item de configuração (IC) ou a oferta de serviço consecutivamente. Nota: A regra de negócios é acionada quando um incidente é criado ou atualizado e quando o Grupo de atribuição e o campo Atribuído a estão vazios. Se você quiser substituir o valor padrão, precisará criar novas propriedades e fornecer o campo no valor da propriedade que deve ser usado para preencher o campo Grupo de atribuição. Crie as propriedades na seguinte ordem de preferência: com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: identifica qual campo de IC preenche o campo Grupo de atribuição. com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição. Se o campo Grupo de atribuição estiver em branco, o incidente será atribuído automaticamente a um grupo.
Atribuído a	Coordenador de problema específico ao qual o problema está atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado.
Declaração do problema	Descrição do problema que a equipe de solução de problemas está tratando. Quando você atualiza a declaração do problema e passa para outro campo, o campo Pesquisa relacionada exibe artigos de conhecimento. Se você configurar as propriedades do problema, o campo Pesquisa relacionada exibirá outras informações relacionadas à declaração do problema.
Descrição	Descrição detalhada do problema.
Pesquisa relacionada	Resultado de uma pesquisa. Nota: Se você quiser pesquisar e vincular um artigo de erro conhecido ou um artigo de conhecimento ao problema, clique em Anexar.
Anotações
Lista de anotações de trabalho	Usuários que recebem notificação quando anotações de trabalho são adicionadas ao problema.
Anotações de trabalho	Inscrição sobre o trabalho executado no problema.
Informações de análise
Solução alternativa	Método usado para superar o problema. Fornecer uma solução alternativa se for útil para uma resolução rápida de incidentes. Pode ser uma maneira de lidar com um problema ou fazer algo funcionar, apesar de o problema não ter sido resolvido. Se uma solução alternativa estiver disponível, o coordenador do problema pode clicar na ação Comunicar solução alternativa para notificar os incidentes relacionados.
Anotações de causa	Inscrição sobre a causa do problema.
Informações sobre a resolução
Resolvido por	Campo somente leitura. Nome do usuário que resolveu o problema. Nota: Este campo aparece somente para novos clientes de Madrid ou uma versão posterior, pois faz parte do processo de gestão de estados.
Resolvido	Campo somente leitura. A data e hora em que o problema foi resolvido. Nota: Este campo aparece somente para novos clientes de Madrid ou uma versão posterior, pois faz parte do processo de gestão de estados.
Anotações de correção	Inscrição sobre como você corrigiu o problema. Se uma correção estiver disponível, o coordenador do problema pode clicar na ação Comunicar correção para notificar os incidentes relacionados.
Outras informações
Aberto por	Campo somente leitura. Nome do usuário que abriu o problema.
Aberto	Campo somente leitura. A data e a hora em que o usuário abriu o problema.
Confirmado por	Campo somente leitura. Nome do usuário que confirma que o problema é válido e precisa de uma resolução. Nota: Este campo aparece somente para novos clientes de Madrid ou uma versão posterior, pois faz parte do processo de gestão de estados.
Confirmado	Campo somente leitura. A data e hora em que o usuário confirma que o problema é válido e precisa de uma resolução. Nota: Este campo aparece somente para novos clientes de Madrid ou uma versão posterior, pois faz parte do processo de gestão de estados.
Correção por	Campo somente leitura. Nome do usuário que iniciou a correção.
Correção	Campo somente leitura. A data e a hora em que o usuário iniciou a correção.