Como usar a caixa de seleção de conhecimento

Assim como acontece com os incidentes, os problemas geralmente geram informações que podem ser necessárias no futuro. O sistema pode enviar automaticamente um artigo de conhecimento quando um problema for encerrado.

Antes de Iniciar

Função necessária: itil

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Nota:

Se você tiver o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid - integração de conhecimento (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) ativado, consulte Criação de artigo de erros conhecidos. O tópico se aplica somente ao Problema legado (Londres ou uma versão anterior).

Você pode marcar a caixa de seleção Conhecimento e enviar automaticamente um artigo de conhecimento quando um problema for encerrado.

Procedimento

1. Marque a caixa de seleção Conhecimento no formulário Problema.
2. Resolva e feche o problema.

   Fechar o problema ativa o gatilho da regra de negócios Problem Create Knowledge. Por padrão, a regra de negócios cria um artigo de conhecimento no estado de fluxo de trabalho de rascunho, pronto para um membro da equipe de conhecimento revisar e publicar. A Descrição resumida do problema se torna o artigo Descrição resumida e as Anotações de trabalho do problema se tornam o Texto do artigo.

   Se o fluxo de trabalho de envio de conhecimento estiver habilitado, as Anotações de trabalho do problema se tornarão um envio de conhecimento em vez de um artigo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de trabalho de conhecimento.