--- sourceDocument: Zurich IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management Release : - zurich ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Zurich IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Criação de uma definição do ANS # Criação de uma definição do ANS {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Zurich * * Atualizado 31 de jul. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 min. de leitura Você pode criar uma ou mais definições de Acordo de nível de serviço (ANS) e usá-las para criar um registro de ANS. Este registro de ANS permite que você use um sistema de ANS para a tarefa da sua organização. ## Antes de Iniciar Ao criar uma definição do ANS, evite usar campos de referência com pontos que mudam com frequência em qualquer uma das Condições do ANS (iniciar, parar, pausar e redefinir). Os recursos do mecanismo de ANS, como a Linha do tempo de ANS e o Reparo de ANS, reproduzem o histórico de auditoria do registro de tarefa ao qual task_sla está anexado. O mecanismo de ANS não reproduz o histórico de auditoria de quaisquer campos de referência com pontos dessa tarefa. Em vez disso, considera apenas o estado final dos campos de referência com pontos. Por exemplo, uma condição de pausa é definida como um campo de localização de pontos `incident.company.cost_center`. O valor do Centro de custos é definido primeiro como Finanças e, posteriormente, alterado para Engenharia. Quando o reparo de ANS é executado, somente o valor final do Centro de custos é considerado. Portanto, se a condição de pausa do ANS for: `incident.company.cost_center é Engenharia`, o Reparo de ANS será pausado imediatamente, pois o Reparo de ANS não considera o valor anterior do Centro de custos: Finanças. Esta condição também se aplica à Linha do tempo do ANS (bem como ao executar o Mecanismo de ANS de forma assíncrona). Agora, se o requisito for pausar quando incident.company.cost_center for Engenharia e não Finanças, o histórico de auditoria deverá estar no registro de tarefa usando um campo personalizado. Crie um campo personalizado (neste exemplo na tabela de incidentes), como: u_company_cost_center e uma regra de negócios para preencher o campo quando a empresa mudar ou o centro de custos da empresa mudar. Nesta abordagem, em vez de definir a condição de pausa do ANS para o campo de referência com pontos, ela é definida em relação ao campo personalizado. A abordagem fornecida garante que task_sla, reparo de ANS e Linha do tempo de ANS sempre mostrem os mesmos resultados. Nota: Quanto mais profunda a aproximação dos pontos, mais regras de negócios são necessárias. Função necessária: administrador ## Procedimento 1. Navegar até TudoGestão de nível de serviçoANSDefinições do ANS. 2. Clique em Nova. O formulário Definição do ANS é exibido. 3. No formulário, preencha os campos. {#t_CreateAnSLADefinition__table_fzg_nxf_qs__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome | Nome que identifica a definição do ANS. | | Tipo | Selecione o tipo de acordo que está sendo definido: ANS, OLAou contrato de sustentação. Nota: O tipo é usado somente para fins de emissão de relatórios. | | Destino | Selecione o destino do acordo que está sendo definido: Nenhum, Respostaou Resolução. O destino é usado somente para fins de filtragem, pesquisa e emissão de relatórios. Nota: Este recurso está disponível somente em novas instâncias começando com Jakarta ou uma versão posterior. | | Tabela | Tabela que determina os registros rastreados pelo ANS. Os ANSs podem ser definidos para qualquer tabela que estenda a tabela de tarefas, incluindo incidentes, solicitações de mudança e tarefas de catálogo de serviços. Nota: Começando com a versão Helsinki, você pode [criar uma definição do ANS para itens de configuração e serviços de negócios](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EMSLAsForBSAndCIs&version=zurich&pubname=zurich-it-operations-management&ft:locale=en-US) para Gestão de eventos. | | Fluxo | Selecione o fluxo a ser executado quando a definição do ANS for anexada a um registro de tarefa. Selecionar um fluxo desabilita o campo Fluxo de trabalho. | | Fluxo de trabalho | Selecione o fluxo de trabalho a ser executado quando a definição do ANS for anexada a um registro de tarefa. Selecionar um fluxo de trabalho desabilita o campo Fluxo. | | Fornecedor | Selecione o fornecedor associado à definição do ANS. | | Compromisso de serviço | Um sinalizador que ajuda a diferenciar entre uma definição do ANS normal e uma definição do ANS de oferta de serviço. | | Habilitar registro em log | Marque a caixa para ativar o registro em log de depuração apenas para a definição do ANS específica. As informações registro em log de depuração incluem detalhes das condições correspondentes ou não correspondentes. As informações também fornecem os valores anteriores e posteriores ao ANS de tarefa e aos registros de tarefa. | | Tipo de duração | Especifique o método para calcular a duração do ANS. A duração pode ser uma Duração especificada pelo usuário ou uma Duração relativa, como Violação no prazo ou Fim do próximo dia útil. | | Duração | Especifique o período de tempo em que o ANS é executado antes de ser marcado como Violado. Este campo aparece quando a duração é a duração especificada pelo usuário. Nota: O número de dias especificado neste campo é convertido em blocos de 24 horas. Se o campo Programação identificar uma programação com dias de oito horas, a duração de 1 dia definirá o ANS para violar três dias úteis depois. | | Duração relativa com base em | Especifique o registro para o qual a duração relativa deve ser calculada. Selecione o registro de tarefaou o registro de ANS. Este campo aparece apenas quando a duração relativa é especificada. | | Origem da programação | Especifique a programação a ser usada ao criar SLAs de tarefa. Você pode especificar uma das seguintes opções: * Sem programação: se a opção Sem programação for selecionada, o ANS calculará a duração da programação com base em uma programação de 24 horas por dia, 7 dias por semana. * Definição do ANS: se a opção de definição do ANS for selecionada, a lista de seleção de Programação será exibida. Programação: especifique as horas durante as quais o temporizador de ANS é executado. * Campo de tarefa: o título desta opção é determinado a partir da opção selecionada no campo Tabela. Por exemplo, se a opção Incidente for selecionada no campo Tabela, essa opção se tornará o campo Incidente. Se a opção Campo da tabela de tarefas for selecionada, a lista Campo de origem da programação será exibida. Campo de origem da programação: selecione o campo apropriado da tarefa, como um incidente ou problema que fornece a programação. Por exemplo, Item de configuraçãoAgendamento. {#t_CreateAnSLADefinition__ul_o1p_rt3_b5} | | Origem de fuso horário | Especifique a origem de fuso horário a ser usada ao criar SLAs de tarefa. Você pode especificar um dos seguintes fusos horários: * O fuso horário do solicitante. * O fuso horário da definição do ANS: se a opção de fuso horário da definição do ANS for selecionada, a lista de seleção de fuso horário será exibida. Fuso horário: especifique um fuso horário para o ANS. O fuso horário pode ser o do sistema ou fusos horários geográficos padrão ativos. * O fuso horário do local do IC. * O fuso horário do local da tarefa. * O fuso horário do local do solicitante. {#t_CreateAnSLADefinition__ul_imy_sf3_b5} | | Guias || | Condição de início | Defina as condições sob as quais o ANS é anexado. Na lista Quando cancelar, você pode escolher as condições sob as quais o ANS é cancelado. * Opção Condições de início não atendidas: se uma ou mais das condições de início especificadas mudarem, o ANS será cancelado. Esta opção é selecionada por padrão. * Opção Condições de cancelamento são atendidas: a condição de início deve ser atendida apenas uma vez. Depois disso, o ANS será cancelado somente quando a condição de cancelamento for atendida. * Opção Nunca: o ANS nunca é cancelado. {#t_CreateAnSLADefinition__ul_wlc_1kq_zt} Início retroativo: para escolher um campo de data e hora da tarefa que fornece a hora de início do ANS de tarefa. Se você marcar a caixa de seleção Início retroativo, o campo Definir início como e a caixa de seleção Tempo de pausa retroativa serão exibidos. * Campo Definir início como: oferece os campos de data e hora disponíveis no tipo de tarefa ao qual esta definição do ANS se aplica. Por exemplo, se você selecionar Início retroativo em uma definição do ANS de Prioridade 1 e escolher Criado no campo Definir início para, o ANS será anexado com a hora de início, que é a data e a hora do campo Criado no incidente. * Caixa de seleção Tempo de pausa retroativa: habilita o cálculo do tempo de pausa retroativa na definição do ANS específica. Por exemplo, se você selecionar Início retroativo em uma definição do ANS de Prioridade 1 e marcar a caixa de seleção Tempo de pausa retroativo, os SLAs que ativaram o início retroativo poderão ser recuperados antes do tempo de pausa. Nota: A caixa de seleção Tempo de pausa retroativa está disponível somente quando a duração foi especificada pelo usuário. {#t_CreateAnSLADefinition__ul_x45_xb3_b5} | | Condição de pausa | Defina as condições sob as quais o ANS é suspenso, aumentando o tempo decorrido. Na lista Quando reiniciar, você pode escolher as condições sob as quais o ANS é retomado, aumentando o tempo decorrido. * Opção Condições de pausa não atendidas: se uma ou mais das condições de pausa especificadas não corresponderem, o tempo decorrido continuará a aumentar. A opção Condições de pausa não atendidas é selecionada por padrão. * Opção Condições de reinício atendidas: se uma ou mais das condições de reinício especificadas corresponderem, o tempo decorrido continuará a aumentar. {#t_CreateAnSLADefinition__ul_gts_31r_zt} | | Condição de parada | Defina as condições sob as quais o ANS é concluído. Se todas essas condições corresponderem, o ANS da tarefa será concluído independentemente de ter sido violado. | | Condição de redefinição | Determina se a tarefa existente é cancelada ou concluída na redefinição do ANS de tarefa. Define as condições sob as quais o ANS em execução é cancelado ou concluído e um novo ANS é anexado. Para que um novo ANS seja anexado, a condição de início deve corresponder. A condição de redefinição também ajuda a configurar SLAs quando o valor de qualquer campo específico no registro da tarefa muda, muda para ou muda de um valor específico. Por exemplo, o valor do campo Local no registro da tarefa é 101 Broadway East, Seattle, WA. Se você definir a condição de redefinição do ANS como mudanças delocal de 101 Broadway East, Seattle, WA, qualquer mudança no valor do campo Local redefinirá o ANS do registro da tarefa. | | Campos que podem ser adicionados configurando o formulário || | Tipo de condição | Selecione o tipo de condição para determinar quando um ANS é anexado, pausado, concluído ou redefinido. | [Tabela 1. Formulário de definição do ANS] {#t_CreateAnSLADefinition__table_fzg_nxf_qs}