Exemplo de processo de Acordo de nível de serviço (ANS)

Conforme o trabalho é concluído na tarefa relevante, o estágio do ANS pode mudar de forma apropriada, dependendo das informações estabelecidas para esse ANS na definição do ANS relevante.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Por exemplo, se um incidente for resolvido dentro do tempo especificado, a fase do ANS é normalmente definida como Concluída.

Da mesma forma, se o incidente não atingir a condição necessária dentro do período de tempo definido, o registro de ANS da tarefa será associado a esse incidente marcado como Violado. Por exemplo, por padrão, se um incidente P1 não for resolvido em 8 horas, o ANS de tarefa desse incidente Violado será definido como verdadeiro.

Este exemplo demonstra como um ANS pode ser anexado a um incidente e, em seguida, progredir até a conclusão.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > incidente > Criar novo(a).
2. Defina Impacto e Urgência como 1.
   Esta configuração altera a Prioridade para 1 - Crítica.
3. Salve o formulário.
   A lista relacionada ao ANS de tarefa agora deve ter um ANS de Prioridade 1 anexado a este incidente.

   

   Nota:

   O registro de definição do ANS de resolução de Prioridade 1 padrão (8 horas) é usado para criar e anexar este ANS de tarefa.
4. Altere o Impacto para 2, o que altera a Prioridade para 2 - Alta e, em seguida, salve o formulário.
   O ANS de Prioridade 1 agora está marcado como Cancelado e um ANS de Prioridade 2 foi anexado, devido às condições nos SLAs.

   

5. Mude o Estado do incidente para Aguardando informações do usuárioe salve o formulário.
   Aguardando informações do usuário é uma condição de Pausa no ANS de Prioridade 2, portanto, o ANS é marcado como Pausado.

   Nota:

   A duração da pausa no ANS de tarefa é atualizada apenas depois que o ANS sai da pausa.

   

6. Mude o Estado do incidente para Ativoe salve o formulário.
   Como o incidente não está mais em uma condição de Pausa, ele retoma a contagem do tempo.

   

7. Insira qualquer código de fechamento e valores de anotações de fechamento na seção Informações de fechamento do incidente.
8. Mude o Estado do incidente para Resolvidoe salve o formulário.
   O ANS é marcado como Concluído.