--- sourceDocument: Zurich IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management Release : - zurich ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Zurich IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Exiba e atualize informações do incidente na guia Visão geral em SOW # Exiba e atualize informações do incidente na guia Visão geral em SOW {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Zurich * * Atualizado 31 de jul. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 min. de leitura Exiba e atualize as informações do incidente, como resumo, impacto, causa e resolução, na guia Visão Geral. Essas informações de incidente ajudam a analisar o problema e resolver o incidente com rapidez. ## Antes de Iniciar Deve-se criar um incidente. Para obter mais informações, consulte [Como criar um incidente no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/NvAsLmP~tqvuMJcoqYI5lw "Rastreie a investigação, as possíveis soluções e a resolução de um problema para um cliente."). Função necessária: itil ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Revise as informações do incidente na guia Visão Geral. Se necessário, é possível editar ou adicionar informações. ## Procedimento 1. Em um registro de incidente, selecione a guia Visão Geral. 2. Na seção Resumo, adicione ou edite as informações, conforme necessário. 1. Selecione o ícone Editar Resumo (![Ícone Editar Resumo]()) para editar os campos. 2. No formulário, preencha os detalhes. {#view-update-inc-overview-tab__table_q2v_phj_1bc__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Descrição resumida | Breve descrição do incidente. | | Descrição | Explicação detalhada sobre o incidente. | | Número | Número de incidente exclusivo gerado pelo sistema. Esse é um campo somente leitura. | | Prioridade | A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é calculado com base nos Campos Impacto e Urgência. | | Aberto | A data e hora em que o incidente foi criado. Esse é um campo somente leitura. | | Impacto | Nível de impacto que o incidente tem sobre os negócios. Valores possíveis: * 1--Alto * 2-Medium * 3--Baixo {#view-update-inc-overview-tab__ul_yhw_n3j_1bc} Nota: Quando você modifica o valor dos campos Impacto e Urgência e salva o registro, uma janela pop-up de atualização de registro é exibida, na qual você deve inserir os dados de Anotações de trabalho para prosseguir. | | Urgência | Nível de urgência que o incidente exige para ser resolvido. Valores possíveis: * 1--Alto * 2-Medium * 3--Baixo {#view-update-inc-overview-tab__ul_i1k_m3j_1bc} Nota: Quando você modifica o valor dos campos Impacto e Urgência e salva o registro, uma janela pop-up de atualização de registro é exibida, na qual você deve inserir os dados de Anotações de trabalho para prosseguir. | | Estado | Diferentes estados pelos quais o incidente ocorre durante seu ciclo de vida. Valores possíveis: * Novo * Em andamento * Em Espera * Resolvido * Cancelado(a) {#view-update-inc-overview-tab__ul_z5m_g3j_1bc} Nota: * Quando você seleciona o estado Em espera e salva o registro, uma janela pop-up de Atualização de Registro é exibida, na qual você deve selecionar o campo Motivo da espera e inserir os Comentários adicionais. * Quando você seleciona o estado Resolvido e salva o registro, uma janela pop-up de Atualização de Registro é exibida, na qual você deve selecionar o campo Código de resolução e inserir as Anotações de resolução para prosseguir. {#view-update-inc-overview-tab__ul_sjd_3xm_cbc} | | Estado do incidente grave | Estado do incidente grave. Nota: O campo estará disponível somente se o plug-in Gestão de incidentes graves para Espaço de operações de serviços (sn_sow_mim) estiver instalado e ativo. Para mais informações, consulte [Configuração do Gestão de incidentes graves em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/44AeILvHQ6SEfMrEmJVHQQ "Configure Gestão de incidentes graves (MIM) a fim de gerenciar incidentes graves na página de registro de incidentes em Espaço de operações de serviços. Um MI (Major incident, incidente grave) é um incidente que resulta em uma interrupção significativa nos negócios e causa alto impacto."). | | Solicitante | Usuário que reportou o incidente. | [Tabela 1. Resumo do incidente] {#view-update-inc-overview-tab__table_q2v_phj_1bc} 3. Selecione o ícone Salvar Resumo (![Ícone Salvar]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_a4q_hhj_1bc} 3. Na seção Resumo do Impacto, edite as informações conforme necessário. 1. Selecione o ícone Editar resumo do impacto (![Ícone Editar resumo]()). 2. No formulário, preencha os detalhes. {#view-update-inc-overview-tab__table_wt2_1kj_1bc__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Item de configuração | Item de configuração primário impactado. | | Serviço | Serviço de negócio primário impactado. | | Oferta de serviço | Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço. | | Impacto nos negócios | Impacto do incidente sobre os negócios. | [Tabela 2. Resumo do impacto] {#view-update-inc-overview-tab__table_wt2_1kj_1bc} Para os campos de referência, como Item de configuração , Oferta de serviço e. Serviço , você pode executar as seguintes ações: * Selecione o ícone Exibir registro (![Ícone Exibir]()) para mostrar uma exibição dessas informações de registro na mesma página. Se necessário, você também pode selecionar Abrir registro a fim de abrir o registro em uma guia separada. * Selecione Exibição de dependências ícone ( ![Ícone de dependência]()) Para exibir o mapa de dependência unificado do CMDB em uma nova guia na exibição do espaço. {#view-update-inc-overview-tab__ul_kwm_kts_zbc} Nota: Selecionando qualquer campo de referência vazio, como Item de configuração , Oferta de serviço e. Serviço em SOW exibe somente os valores de seleção recentes em vez de pesquisa automática e exibir os resultados dos valores de campo disponíveis no sistema. Esta mudança aumenta o desempenho geral dos campos de referência. Esta mudança é aplicável somente a campos de referência sem valores de campo. Por padrão, esta mudança está habilitada. Para reverter essa mudança, defina Pesquisa de referência ao clicar ( ref_search_on_clickPropriedade da página UX a ser definida verdadeiro . 3. Selecione o ícone Salvar Resumo de Impacto (![Ícone Salvar]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_hrw_pjj_1bc} 4. No campo Local da seção Impacto, selecione Exibir locais impactados para exibir os locais e usuários afetados em um mapa-múndi em uma guia separada. A guia Local impactado exibe as seguintes informações: * Número de usuários impactados - Número de usuários impactados pelo incidente. Nota: O número de usuários impactados é calculado com base nas seguintes fontes de dados: * Solicitante do Incidente. * Solicitantes dos Incidentes secundários. * Ofertas de serviço associadas ao Incidente. Esta fonte será usada somente se Dados principais para gestão de portfólio de serviços estiver ativado e em uso. Para mais informações, consulte [Ativar Gestão de portfólio de serviços](https://www.servicenow.com/docs/3V4lE1lrlHeGivNXBI2IZw "O plug-in Gestão de portfólio de serviços Core (com.snc.service_portfolio_core) está disponível por padrão para clientes licenciados do ITSM. Você pode ativar plug-ins adicionais relacionados disponíveis para funcionalidades e recursos aprimorados."). {#view-update-inc-overview-tab__ul_vqx_wkj_1bc} * Número de locais impactados - Número de locais exclusivos calculado com base no número de usuários. * Mapa-múndi de impacto - Mapa dos locais impactados, marcados no mapa-múndi junto com os usuários afetados. Você pode exibir as contagens e os detalhes dos usuários impactados nesses locais. Você pode restringir ainda mais, para o nível de continente, país, estado ou cidade. {#view-update-inc-overview-tab__ul_nv4_5kj_1bc} Nota: * A seção Local estará disponível somente se o plug-in do Gestão de incidentes graves para Espaço de operações de serviços (sn_sow_mim) estiver instalado e ativo e se o incidente for grave. Para obter mais informações, consulte [Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/HD_5D7_pbU3DUC1HkgVOSQ "Crie e gerencie incidentes graves no Espaço de operações de serviços."). * Você pode adicionar vários locais da lista relacionada de locais afetados em Registros relacionados Do registro de incidente grave. {#view-update-inc-overview-tab__ul_pzk_lqc_12c} 5. Selecione os cartões a seguir para adicionar ou atualizar os itens de configuração associados ao Incidente. 1. Selecione o cartão ICs afetados para adicionar ou remover os itens de configuração (IC) afetados pelo incidente. 2. Selecione o cartão Serviços/ICs afetados para adicionar ou remover os itens de configuração ou os serviços que são afetados pelo incidente. 3. Selecione o cartão Ativos para adicionar ou remover os itens de configuração que usuários usam como ativos. {#view-update-inc-overview-tab__substeps_ow2_tlj_1bc} Você pode pesquisar e filtrar os itens de configuração (IC) com base na classe de configuração ao adicionar os ICs afetados a um registro de Incidente. Ao adicionar uma lista que contém mais de 50 incidentes secundários, ICs afetados, serviços/ICs afetados ou ativos, o componente Multiple Record Associator (MRA) processa em lote em assíncrono e ajuda a adicioná-los em segundo plano, aumentando assim o desempenho geral do sistema. Este recurso funciona somente se o número de itens a serem adicionados for maior que 50 como Limite assíncrono a propriedade de configuração está definida como 50. Nota: Os incidentes secundários são adicionados da lista relacionada Incidentes secundários em Registros relacionados Enquanto os ICs afetados, serviços/ICs afetados ou ativos são adicionados do Visão geral de um registro de incidente. 6. Na seção Causa, adicione ou atualize a causa do Incidente. 1. Selecione Adicionar causa. 2. Insira a Causa provável do incidente. 3. Selecione o ícone Salvar causa (![Ícone Salvar]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_un2_1mj_1bc} 7. Na seção Resolução, adicione as informações de resolução para resolver o Incidente. Nota: Preencha os valores desta seção somente quando o incidente estiver pronto para ser resolvido. 1. Selecione Adicionar resolução. 2. No formulário, preencha os detalhes. {#view-update-inc-overview-tab__table_bf3_pmj_1bc__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Código de resolução | Categoria em que o incidente é resolvido. | | Anotações de resolução | Detalhes sobre como o incidente é resolvido. | [Tabela 3. Seção de resolução] {#view-update-inc-overview-tab__table_bf3_pmj_1bc} 3. Selecione o ícone Salvar resolução (![Ícone Salvar]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_abx_jmj_1bc} 8. Na seção Redigir, publique mensagens no fluxo de atividades e envie e-mails às partes interessadas. 1. Insira e publique a mensagem Anotações de trabalho (privadas) no fluxo de atividades. Nota: Por padrão, o Anotações de trabalho (privadas) a opção está selecionada para você inserir e publicar a mensagem. 2. Insira e publique a mensagem Comentários Adicionais (visível ao cliente) no fluxo de atividades. 3. Insira e publique a Ação realizada sobre o incidente grave no fluxo de atividades. 4. Componha e Envie um e-mail às partes interessadas. {#view-update-inc-overview-tab__substeps_k1d_gnj_1bc} O fluxo de atividades oferece suporte aos seguintes recursos: * O fluxo de atividades no Visão geral e. Detalhes exibe as informações da atividade em blocos recolhíveis. Por padrão, o bloco de atividade de evento mais recente, se uma anotação de trabalho ou comentário adicional, será expandido e os outros blocos de atividade de evento consecutivos serão recolhidos. O bloco recolhido exibe somente o carimbo de data/hora e o nome da origem do evento da atividade. Isso garante uma IU limpa e permite expandir e exibir as informações da atividade quando necessário. Para habilitar este recurso, defina Habilite os blocos expansíveis do fluxo de atividades ( enableExpandableActivityStreamTilesPropriedade da página de UX para verdadeiro . * Um marcador interno é adicionado às anotações de trabalho. * Você pode definir, personalizar e aplicar marcadores aos fluxos de atividades. Esses marcadores ajudam você a pesquisar e filtrar a atividade com base nos marcadores. Por padrão, nenhum marcador predefinido está disponível no sistema de base. No entanto, você pode usar Propriedade do fluxo de atividades ( activitystreampropsPropriedades da página de UX para o SOW definir e personalizar seus marcadores para registros de incidentes. Para obter mais informações, consulte [Defina e personalize marcadores de fluxo de atividades](https://www.servicenow.com/docs/NIWwQK_ksr5cnW1hZ6yHmg "Defina e personalize os marcadores de fluxo de atividades para as páginas de registro em Espaço de operações de serviços. Os marcadores ajudam a filtrar a atividade dos fluxos de atividade conforme necessário."). {#view-update-inc-overview-tab__ul_ebd_2dd_bdc} {#view-update-inc-overview-tab__steps_mcf_gkq_kdc} **Conceitos relacionados** * [Visualizar informações do registro de incidente usando o painel contextual lateral](https://www.servicenow.com/docs/1xa5z~UwQ~dsahVnVLVNzQ "Exiba as informações do registro de incidente, como detalhes do chamador e ativos, no painel contextual lateral. Use essas informações para ajudar a gerenciar um incidente com maior eficiência.") * [Referência de Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/HbiE_ofLdMFA40tLwdwvTQ "Os tópicos de referência apresentam informações adicionais sobre Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços.") **Tarefas relacionadas** * [Como criar um incidente no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/NvAsLmP~tqvuMJcoqYI5lw "Rastreie a investigação, as possíveis soluções e a resolução de um problema para um cliente.") * [Trabalhar em uma página de lista de incidentes em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/9Qul_VWoig3EHrThliSMPg "Execute várias ações em um incidente na página da lista de incidentes em Espaço de operações de serviços( SOW).") * [Trabalhe em um registro de incidente em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/fRh61bOi5HmmMWbhYz3xfw "Se a resolução do incidente envolver a criação de um problema, mudança, solicitação de serviço, entre outros, você poderá criá-lo diretamente do registro do incidente.") * [Fechar incidente resolvido](https://www.servicenow.com/docs/Ahwvrzc08j9kKdgY_3T7Sg "Feche um incidente resolvido quando o usuário estiver satisfeito com a resolução fornecida.") * [Reabra um incidente em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/RM3HJ907NlFNAiN7aYhjgg "Reabra um incidente resolvido a partir do registro de incidente em Espaço de operações de serviços( SOW).")