--- sourceDocument: Zurich IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management Release : - zurich ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Zurich IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gatilhos de escalação e políticas # Gatilhos de escalação e políticas {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Zurich * * Atualizado 31 de jul. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Configure as preferências de escalação de usuário, notificação e plantão criando regras e políticas de gatilho de escalação. ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa ## Antes de Iniciar Função necessária: rota_manager ou rota_admin ## Procedimento 1. Navegar até EspaçosEspaço de operação de serviço e usam qualquer uma das seguintes opções. * Menu de cronogramas: * Selecione o menu Cronogramas, escolha um cartão de turno e clique no ícone ![Editar turno](). * Selecione a guia Políticas de escalação e clique em Abrir registro de equipe. {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__ul_xvp_111_cgc} * Menu Equipes: * Selecione o menu Equipes, escolha Todos os turnos no menu suspenso e opte por um cartão de turno. * Selecione a guia Políticas e gatilhos de escalação. {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__ul_rq1_c11_cgc} {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__choices_ugr_yzz_bgc} 2. Em Políticas de escalação, no painel esquerdo, selecione Criar política. 3. No formulário, preencha os campos. {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__table_escalation_policy__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Ativo | Opção para ativar ou desativar a política. | | Crie do zero ou a partir de um modelo | Opção para criar sua própria política ou usar um modelo criado pelo administrador. | | Descrição | Texto que descreve a política. | | Ativo no turno | Turno no qual a política de escalação é aplicável. Selecione no menu de lista. Defina como padrão usando a caixa de seleção. | | Usar como padrão | Opção para definir o turno como padrão para a política de escalação. | | Ordem | Ordem na qual a política de escalação é executada. Quando houver vários gatilhos de escalação em uma equipe, aquele com o menor número de ordem será verificado primeiro. | | Condições | Condições da política. Você seleciona uma tabela e um conjunto de condições. Essas condições são verificadas após um gatilho de escalação iniciar a escalação. Se as condições forem atendidas, a política será executada. | | Etapas de escalação | Etapas de escalação que você pode adicionar usando o modal. Selecione Concluído ao terminar. | | Notificações de escalação | Defina as condições de notificação da política. Alterne a substituição da preferência do usuário, conjunto manual ou usar modelo. | | Adicionar etapa de notificação | Etapa de notificação, como e-mail, chamada ou SMS, que você pode adicionar. Você pode adicionar quantas tentativas quiser. Selecione Concluído ao terminar. | [ ] {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__table_escalation_policy} 4. Para adicionar mais níveis de escalação à política, selecione Adicionar nível de escalação. 5. Selecione Salvar mudanças. 6. **Opcional:** Para adicionar outra política de escalação à equipe para outra categoria de alerta ou incidente, selecione Adicionar política. 7. Para criar regras de gatilho, selecione Gatilhos de escalação no painel esquerdo e escolha Criar gatilho. 8. No formulário, preencha os campos. {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__table_escalation_trigger__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Nome do gatilho de escalação | Nome do gatilho. | | Ativo | Opção para ativar ou desativar o gatilho. | | Ordem | Ordem na qual a regra do gatilho é executada. Quando houver vários gatilhos de escalação em uma equipe, aquele com o menor número de ordem será verificado primeiro. | | Condições | Defina as condições do gatilho selecionando uma tabela e um conjunto de condições. Quando as condições são atendidas, os gatilhos de escalação são acionados para turnos na equipe de SRM. | | Opções avançadas || | Ação de gatilho | Ação que é acionada quando Condições de correspondência e. Condições atendidos. Valores possíveis: * Subfluxo * Fluxo de trabalho * Script (JavaScript do lado do servidor) {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__ul_kc1_qkb_xfc} | | Fluxo de trabalho de gatilho | Fluxo de trabalho a ser executado. Disponível somente se a Ação do gatilho estiver definida como Fluxo de trabalho. | | Subfluxo do gatilho | Subfluxo a ser executado. Disponível somente se Acionar ação está definido como Subfluxo . Nota: Os seguintes subfluxos na categoria de gatilhos de escalação de plantão podem ser configurados usando as regras de gatilho: * De plantão: atribuir * De plantão: Atribuir e notificar * De plantão: Atribuir por confirmação * De plantão: escalações por e-mail {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__ul_wl2_sn1_cgc} | | Script de gatilho | Script (JavaScript do lado do servidor) a ser executado. Disponível somente se o campo Ação do gatilho estiver definido como Script. Nota: Esta ação está disponível somente para usuários com as funções rota_admin e admin. | | Executar regra do gatilho sempre que o campo selecionado for alterado | Opção para executar novamente a regra do gatilho quando o valor do campo do for especificado Campos do gatilho foi alterado. | | Campos de gatilho | Lista de campos para uma tabela específica que, quando alterada, faz com que a regra do gatilho seja executada novamente. Por exemplo, com a tabela como incidente, você pode selecionar campos como grupo de atribuição, prioridade e estado. Nota: * Este campo ficará visível somente se Gatilho de execução o campo está definido como Sempre que o campo do gatilho muda . * Você pode usar a tabela Configurações da tabela de regras do gatilho para configurar quais campos serão exibidos para uma tabela específica. Você pode acessar a tabela no SOW Central de administração. Para obter mais informações, consulte e [Configurar uma tabela para regras do gatilho de escalação](https://www.servicenow.com/docs/f1z4wJrP4aPGliBRjEimCQ "Configure as regras do gatilho de escalação para as tabelas que não estendem as tarefas."). {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__ul_v3r_3gb_xfc} | [Tabela 1. Formulário de gatilho de escalação] {#work-on-escalation-trigger-rules-and-policies-in-sow__table_escalation_trigger} 9. Selecione Salvar mudanças. * **[Criar políticas e regras do gatilho de escalação a partir do registro da equipe](https://www.servicenow.com/docs/pqQjvxCb6QzjYvj9b4dllg)** Navegar até o registro da equipe para criar uma nova política e regras de gatilho