--- sourceDocument: Zurich IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management Release : - zurich ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Zurich IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Trabalhe em um registro de incidente em Espaço de operações de serviços # Trabalhe em um registro de incidente em Espaço de operações de serviços {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Zurich * * Atualizado 31 de jul. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Se a resolução do incidente envolver a criação de um problema, mudança, solicitação de serviço, entre outros, você poderá criá-lo diretamente do registro do incidente. ## Antes de Iniciar Função necessária: itil, sn_service_desk_agent ## Procedimento 1. Abra um incidente. Para obter informações sobre como criar um incidente no Espaço de operações de serviços, consulte [Como criar um incidente no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/NvAsLmP~tqvuMJcoqYI5lw "Rastreie a investigação, as possíveis soluções e a resolução de um problema para um cliente."). 2. Realize uma das ações a seguir na página de registro do incidente. | Opção | Descrição | | Criar uma solicitação de mudança | Selecione Criar solicitação de mudança. Consulte [Como criar uma solicitação de mudança no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/TN2AVtm8fVJy9Q9WuYERMQ "Rastreie as modificações em um Item de configuração (IC) compatível. Use um formulário de solicitação de mudança para registrar informações como o motivo da mudança, tipo, prioridade e risco."). | | Criar uma tarefa de incidente | Na lista suspensa ao lado de Criar tarefa de incidente, selecione Criar tarefa de incidente. | | Criar uma indisponibilidade | Na lista suspensa ao lado de Criar indisponibilidade, selecione Criar indisponibilidade. | | Como criar um problema | Na lista suspensa ao lado de Criar problema, selecione Criar problema. Consulte [Como criar um problema no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/4rwyTISg6J_wp4MHNM1izg "Investigue a causa raiz de incidentes recorrentes ou graves. Forneça uma correção permanente para ajudar a impedir que aconteçam novamente."). | | Criar uma solicitação | Na lista suspensa ao lado de Criar solicitação, selecione Criar solicitação. Consulte [Como criar uma solicitação de catálogo no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/nsTni5GVsIKXMaWUnqaeUQ "Crie uma solicitação de catálogo no Espaço de operações de serviços para iniciar um fluxo de solicitação de catálogo a partir de um fluxo diferente do IT Service Management. Por exemplo, a partir de um fluxo de incidente, você pode criar uma solicitação e associá-la ao incidente para ajudar a rastrear solicitações associadas a um incidente e vice-versa."). | | Resolver o incidente | Selecione Resolver e informe o código de resolução e as anotações. | | Atribuir o incidente para você | Selecione Atribuir a mim. | | Reservar um compromisso de balcão de serviços | Selecione o ícone Mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Reservar compromisso no balcão de serviços. | | Compor um e-mail | Selecione o ícone Mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Compor e-mail. | | Copie a URL da página de registro para acessar o registro com facilidade | Selecione o ícone Mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Copiar URL. Então você pode compartilhar o URL com outros agentes. | | Copiar o incidente | Selecione o ícone Mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Copiar Incidente. | | Promover o incidente a incidente grave | Selecione o ícone Mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Promover a incidente grave. | | Propor o incidente como incidente grave | Selecione o ícone Mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Propor incidente grave. | | Relatar lacuna de conhecimento | Selecione o ícone Mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Reportar lacuna de conhecimento para criar um registro de Tarefa de feedback de conhecimento (KFT). Quando o registro é criado, é exibida a mensagem de sucesso com o link para o registro de KFT. Você pode selecionar o link para abrir o registro de KFT em uma guia separada na exibição do incidente. Você também pode exibir o registro de KFT na lista relacionada de Lacunas de conhecimento, na guia Registros relacionados. Você pode usar o registro de KFT para criar um artigo de conhecimento. | | Excluir o incidente | Selecione o ícone Mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Excluir. | | Exibir recomendações para o incidente | No painel contextual lateral, selecione o ícone Recomendações (![Ícone de recomendações]()). Consulte [Estrutura de recomendação em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/v43DOKbvbIWqjKK9na4YNQ "Um agente pode visualizar as recomendações dinâmicas e contextuais e realizar uma ação relevante."). | | Exibir informações de registro e realizar ações relevantes | No painel contextual lateral, selecione o ícone Informações do registro (![Ícone de informações do registro]()). Selecione a opção Contato para exibir as informações do chamador, como nome, local (endereço), ID de e-mail e outros. As opções a seguir estão disponíveis com base nos campos Grupo de atribuição e Atribuído a do incidente. * Atribuir a mim: quando o campo Grupo de atribuição está vazio e o usuário conectado é um membro do grupo de atribuição atual. Se o usuário conectado for membro de vários grupos de atribuição, selecione o grupo de atribuição necessário ao atribuir o incidente. * Atribuir: quando o usuário conectado não é um membro do grupo de atribuição atual. * Reatribuir * Quando apenas o campo Atribuído a é preenchido com o usuário conectado. * Quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a (como usuário conectado) são preenchidos. {#work-on-incident-sow__ul_tp5_v53_ptb} Se o usuário conectado for membro de vários grupos de atribuição, os seguintes cenários serão possíveis ao mudar o grupo de atribuição. * Se o usuário for membro desse grupo de atribuição, o campo Atribuído a manterá o usuário conectado. * Se o usuário não for membro desse grupo de atribuição, o campo Atribuído a ficará vazio. {#work-on-incident-sow__ul_u1q_x53_ptb} {#work-on-incident-sow__ul_zwv_r53_ptb}Para obter mais informações, consulte [Visualizar informações do registro de incidente usando o painel contextual lateral](https://www.servicenow.com/docs/1xa5z~UwQ~dsahVnVLVNzQ "Exiba as informações do registro de incidente, como detalhes do chamador e ativos, no painel contextual lateral. Use essas informações para ajudar a gerenciar um incidente com maior eficiência."). | | Anexar um registro que ajude na resolução rápida da mudança | 1. No painel lateral contextual, selecione o ícone "Assistência do agente" (![ícone "Assistência do agente"]()). 2. Pesquise um recurso e realize a ação necessária, por exemplo, vincular a mudança a um incidente. {#work-on-incident-sow__ol_t1v_2dn_vsb} | | Fale com especialistas de plantão | No painel contextual lateral, selecione o ícone Especialistas de plantão (![Ícone Especialistas de plantão]()). Consulte [Suporte de plantão para um incidente em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/8Hmnnx6lcHjLlSFoylRsAA#on-call-sow "Você pode identificar membros de plantão disponíveis de um grupo de suporte e contatá-los para resolver um problema."). | | Visualizar o acompanhamento dinâmico de uma escalação de plantão | No painel contextual lateral, clique no ícone Escalações de plantão (![Ícone Escalações de plantão]()). Consulte [Suporte de plantão para um incidente em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/8Hmnnx6lcHjLlSFoylRsAA#on-call-sow "Você pode identificar membros de plantão disponíveis de um grupo de suporte e contatá-los para resolver um problema."). | | Colaborar usando o Microsoft Teams | No painel contextual lateral, selecione o ícone Colaborar (![Ícone Colaborar]()). Consulte [Integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/93JX1_Ua32dYar1Iq1uqYA "Você pode criar uma experiência conectada para usuários do Espaço de operações de serviços por meio de integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams."). | | Adicionar anexos | No painel lateral contextual, clique no ícone "Anexos" (![ícone "Anexos"]()). Nota: Os anexos adicionados são exibidos no fluxo de atividades da seção Compor. | | Criar modelos para reutilização | No painel lateral contextual, clique no ícone "Modelos" (![ícone "Modelos"]()) e crie um modelo ou reutilize um existente. | | Modelos de resposta | No painel lateral contextual, selecione Modelo de resposta ícone ( para abrir e usar os modelos de mensagem de resposta disponíveis como mensagens reutilizáveis que você pode copiar e colar nas áreas necessárias, como e-mail ou bate-papo para obter uma resposta rápida. Para usar o recurso de modelo de resposta, os usuários devem ter a função sn_templated_snip.template_snip_snip_reader. Para obter mais informações sobre como definir e configurar os modelos de resposta para tabelas de incidentes em Espaço de operações de serviços, consulte [Response templates](https://www.servicenow.com/docs/access?context=response-templates-templated-snippets&version=zurich&pubname=zurich-servicenow-platform&ft:locale=en-US). | |-|-| {#work-on-incident-sow__choicetable_hvj_ccg_vsb} {#work-on-incident-sow__steps_bdp_yyt_sbc} **Conceitos relacionados** * [Visualizar informações do registro de incidente usando o painel contextual lateral](https://www.servicenow.com/docs/1xa5z~UwQ~dsahVnVLVNzQ "Exiba as informações do registro de incidente, como detalhes do chamador e ativos, no painel contextual lateral. Use essas informações para ajudar a gerenciar um incidente com maior eficiência.") * [Referência de Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/HbiE_ofLdMFA40tLwdwvTQ "Os tópicos de referência apresentam informações adicionais sobre Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços.") **Tarefas relacionadas** * [Como criar um incidente no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/NvAsLmP~tqvuMJcoqYI5lw "Rastreie a investigação, as possíveis soluções e a resolução de um problema para um cliente.") * [Exiba e atualize informações do incidente na guia Visão geral em SOW](https://www.servicenow.com/docs/IUGEeusSDjnxEm_HBlvJpA "Exiba e atualize as informações do incidente, como resumo, impacto, causa e resolução, na guia Visão Geral. Essas informações de incidente ajudam a analisar o problema e resolver o incidente com rapidez.") * [Trabalhar em uma página de lista de incidentes em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/9Qul_VWoig3EHrThliSMPg "Execute várias ações em um incidente na página da lista de incidentes em Espaço de operações de serviços( SOW).") * [Fechar incidente resolvido](https://www.servicenow.com/docs/Ahwvrzc08j9kKdgY_3T7Sg "Feche um incidente resolvido quando o usuário estiver satisfeito com a resolução fornecida.") * [Reabra um incidente em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/RM3HJ907NlFNAiN7aYhjgg "Reabra um incidente resolvido a partir do registro de incidente em Espaço de operações de serviços( SOW).")