Como trabalhar em um problema no Espaço de operações de serviços
Gerencie problemas e tarefas de problema durante seu ciclo de vida, compartilhe soluções alternativas ou correções com incidentes relacionados e crie artigos de erros conhecidos para ajudar a desviar incidentes.
Antes de Iniciar
Se você não estiver usando o ciclo de vida do problema básico, continuará a usar a experiência clássica para gerenciar problemas ou tarefas do problema durante o ciclo de vida. Na página de registro do problema, selecione Prosseguir para o problema a fim de ser redirecionado para a interface do usuário do ServiceNow AI Platform, onde poderá fazer transições de estado. Para obter informações sobre transições de estado de um problema, consulte Ciclo de vida de um problema.
O ciclo de vida do problema base está incluído no plug-in Práticas recomendadas de gestão de problemas - Madrid - Modelo de estado (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model). Use a aplicação da Store Utilitário de migração para gestão de problemas a fim de habilitar este plug-in e migrar seus registros para o ciclo de vida do problema de base.
Função necessária: itil, problem_coordinator ou superior (para gerenciar o ciclo de vida do problema), problem_admin (para excluir o problema)
Procedimento
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Realize qualquer uma das ações a seguir na página de registro do problema.
Opção Descrição Exiba o mapa do CMDB de dependência unificado em uma nova guia na exibição do espaço Para os campos de referência, como Item de configuração , Oferta de serviço e. Serviço . selecione Exibição de dependências ícone ( 
).Crie uma tarefa associada ao problema Selecione Criar tarefa do problema ou escolha Novo na guia Tarefas do problema. Para obter mais informações sobre como criar uma tarefa do problema, consulte Como criar uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços.
Avaliação do problema. Selecione Avaliar e preencha os campos obrigatórios. Confirmar um problema Selecione Confirmar para mover o problema do estado Avaliar para o estado Análise de causa raiz. Investigar a causa raiz de um problema - Se você for o especialista na área desse problema, conduza a investigação e selecione Corrigir para fornecer as anotações da causa e da correção.
- Se você não for o especialista e quiser ajuda de outra equipe para investigar, crie uma tarefa do problema.
Para obter mais informações sobre como criar uma tarefa do problema, consulte Como criar uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços.
Criar uma solicitação de mudança a partir do problema Na lista suspensa ao lado de Criar tarefa do problema, selecione Criar solicitação de mudança ou escolha Novo na guia Tarefas de correção. Para obter informações sobre como criar uma solicitação de mudança, consulte Como criar uma solicitação de mudança no Espaço de operações de serviços.
Criar uma Indisponibilidade associada ao problema Na lista suspensa ao lado de Criar tarefa do problema, selecione Criar indisponibilidade. Criação de artigo de erros conhecidos Na lista suspensa ao lado de Criar tarefa do problema, selecione Criar artigo de erro conhecido. Artigos de erros conhecidos documentam a causa raiz e a solução alternativa do problema. Para obter uma descrição dos valores dos campos, consulte Formulário de artigo de erros conhecidos.
Atribuir o problema a si mesmo Selecione Atribuir a mim. Marcar um problema como duplicata de outro problema existente Na lista suspensa ao lado de Cancelar, selecione Marcar como duplicado e preencha os campos obrigatórios. Cancelar um problema Selecione Cancelar problema e preencha os campos obrigatórios. Excluir um problema Selecione o ícone de mais ações ( 
) e escolha Excluir.Crie um artigo de erro conhecido para um problema de alto impacto Nota:Esta opção está disponível quando você tem a função de coordenador de problemas e as seguintes condições são aplicáveis a um problema:- O impacto é alto.
- Um artigo de erro conhecido ainda não está anexado.
- As anotações de trabalho não estão vazias.
- No painel lateral contextual, selecione o ícone Recomendações (
). - Em Ações recomendadas , selecione Criar artigo . Para obter uma descrição dos valores dos campos, consulte Formulário de artigo de erros conhecidos.
Anexar artigos de conhecimento ou registros que contribuam para a resolução rápida de um problema - No painel lateral contextual, selecione o ícone “Assistência do agente” (
). - Pesquise um recurso e realize a ação necessária.
Adicionar um anexo ao problema No painel lateral contextual, clique no ícone “Anexos” ( 
).Copie a URL da página de registro para acessar o registro com facilidade Clique no ícone mais ações ( ) e selecione Copiar URL.Compartilhar uma solução alternativa Selecione o ícone mais ações ( ) e escolha Compartilhar solução alternativa.Compartilhar uma correção Selecione o ícone mais ações ( ) e escolha Compartilhar correção.Criar modelos para reutilização No painel contextual lateral, selecione o ícone modelos ( 
).Reconheça o problema e confirme que não há resolução permanente no momento Na lista suspensa ao lado de Cancelar, selecione Aceitar risco e preencha os campos obrigatórios. Nota:Você pode aplicar as anotações de solução alternativa a um problema de risco aceito.Analisar novamente um problema Em um problema com estado encerrado ou resolvido, selecione Analisar novamente. O estado será alterado para Análise de causa raiz.