--- sourceDocument: Zurich IT Service Management sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management Release : - zurich ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Zurich IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Como trabalhar em um problema no Espaço de operações de serviços # Como trabalhar em um problema no Espaço de operações de serviços {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Zurich * * Atualizado 31 de jul. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Gerencie problemas e tarefas de problema durante seu ciclo de vida, compartilhe soluções alternativas ou correções com incidentes relacionados e crie artigos de erros conhecidos para ajudar a desviar incidentes. ## Antes de Iniciar Se você não estiver usando o ciclo de vida do problema básico, continuará a usar a experiência clássica para gerenciar problemas ou tarefas do problema durante o ciclo de vida. Na página de registro do problema, selecione Prosseguir para o problema a fim de ser redirecionado para a interface do usuário do ServiceNow AI Platform, onde poderá fazer transições de estado. Para obter informações sobre transições de estado de um problema, consulte [Ciclo de vida de um problema](https://www.servicenow.com/docs/hYEaTilwYmcwcgc0WYdwYA "Gestão de problemas é responsável por gerenciar o ciclo de vida de problemas subjacentes. A transição de estado de um problema o guia nas fases do ciclo de vida, desde a criação até o fechamento."). O ciclo de vida do problema base está incluído no plug-in Práticas recomendadas de gestão de problemas - Madrid - Modelo de estado (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model). Use a [aplicação da Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/d03b7539dbbb3300f21e7ffdbf9619a8) Utilitário de migração para gestão de problemas a fim de habilitar este plug-in e migrar seus registros para o ciclo de vida do problema de base. Função necessária: itil, problem_coordinator ou superior (para gerenciar o ciclo de vida do problema), problem_admin (para excluir o problema) ## Procedimento 1. Abra um problema. Para obter informações sobre como criar um problema no Espaço de operações de serviços, consulte [Como criar um problema no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/4rwyTISg6J_wp4MHNM1izg "Investigue a causa raiz de incidentes recorrentes ou graves. Forneça uma correção permanente para ajudar a impedir que aconteçam novamente."). 2. Realize qualquer uma das ações a seguir na página de registro do problema. | Opção | Descrição | | Exiba o mapa do CMDB de dependência unificado em uma nova guia na exibição do espaço | Para os campos de referência, como Item de configuração , Oferta de serviço e. Serviço . selecione Exibição de dependências ícone ( ![Ícone de dependência]()). | | Crie uma tarefa associada ao problema | Selecione Criar tarefa do problema ou escolha Novo na guia Tarefas do problema. Para obter mais informações sobre como criar uma tarefa do problema, consulte [Como criar uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/bWc6mryAvcXqie2jZjBEog "Quando você precisar envolver outra equipe ou agente para obter ajuda, crie e atribua uma tarefa do problema."). | | Avaliação do problema. | Selecione Avaliar e preencha os campos obrigatórios. | | Confirmar um problema | Selecione Confirmar para mover o problema do estado Avaliar para o estado Análise de causa raiz. | | Investigar a causa raiz de um problema | * Se você for o especialista na área desse problema, conduza a investigação e selecione Corrigir para fornecer as anotações da causa e da correção. * Se você não for o especialista e quiser ajuda de outra equipe para investigar, crie uma tarefa do problema. Para obter mais informações sobre como criar uma tarefa do problema, consulte [Como criar uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/bWc6mryAvcXqie2jZjBEog "Quando você precisar envolver outra equipe ou agente para obter ajuda, crie e atribua uma tarefa do problema."). {#work-on-problem-sow__investigate-root-cause_ul_fqh_nzt_ktb} | | Criar uma solicitação de mudança a partir do problema | Na lista suspensa ao lado de Criar tarefa do problema, selecione Criar solicitação de mudança ou escolha Novo na guia Tarefas de correção. Para obter informações sobre como criar uma solicitação de mudança, consulte [Como criar uma solicitação de mudança no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/TN2AVtm8fVJy9Q9WuYERMQ "Rastreie as modificações em um Item de configuração (IC) compatível. Use um formulário de solicitação de mudança para registrar informações como o motivo da mudança, tipo, prioridade e risco."). | | Criar uma Indisponibilidade associada ao problema | Na lista suspensa ao lado de Criar tarefa do problema, selecione Criar indisponibilidade. | | Criação de artigo de erros conhecidos | Na lista suspensa ao lado de Criar tarefa do problema, selecione Criar artigo de erro conhecido. Artigos de erros conhecidos documentam a causa raiz e a solução alternativa do problema. Para obter uma descrição dos valores dos campos, consulte [Formulário de artigo de erros conhecidos](https://www.servicenow.com/docs/rB9qPhZGj86KG0E~kPNTxQ "Descrição dos valores de campos do formulário de pergunta legado."). | | Atribuir o problema a si mesmo | Selecione Atribuir a mim. | | Marcar um problema como duplicata de outro problema existente | Na lista suspensa ao lado de Cancelar, selecione Marcar como duplicado e preencha os campos obrigatórios. | | Cancelar um problema | Selecione Cancelar problema e preencha os campos obrigatórios. | | Excluir um problema | Selecione o ícone de mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Excluir. | | Crie um artigo de erro conhecido para um problema de alto impacto | Nota: Esta opção está disponível quando você tem a função de coordenador de problemas e as seguintes condições são aplicáveis a um problema: * O impacto é alto. * Um artigo de erro conhecido ainda não está anexado. * As anotações de trabalho não estão vazias. {#work-on-problem-sow__ul_fbs_j5r_dfc} 1. No painel lateral contextual, selecione o ícone Recomendações ( ![ícone recomendações]()). 2. Em Ações recomendadas , selecione Criar artigo . Para obter uma descrição dos valores dos campos, consulte [Formulário de artigo de erros conhecidos](https://www.servicenow.com/docs/rB9qPhZGj86KG0E~kPNTxQ "Descrição dos valores de campos do formulário de pergunta legado."). {#work-on-problem-sow__ol_nwk_hsr_dfc} | | Anexar artigos de conhecimento ou registros que contribuam para a resolução rápida de um problema | 1. No painel lateral contextual, selecione o ícone "Assistência do agente" (![ícone “Assistência do agente”]()). 2. Pesquise um recurso e realize a ação necessária. {#work-on-problem-sow__ol_ur3_xrq_cbc}Os artigos de conhecimento anexados aqui são exibidos na guia Registros relacionados. | | Adicionar um anexo ao problema | No painel lateral contextual, clique no ícone "Anexos" (![ícone “Anexos”]()). | | Copie a URL da página de registro para acessar o registro com facilidade | Clique no ícone mais ações (![ícone mais ações]()) e selecione Copiar URL. | | Compartilhar uma solução alternativa | Selecione o ícone mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Compartilhar solução alternativa. | | Compartilhar uma correção | Selecione o ícone mais ações (![Ícone mais ações]()) e escolha Compartilhar correção. | | Criar modelos para reutilização | No painel contextual lateral, selecione o ícone modelos (![ícone modelos]()). | | Reconheça o problema e confirme que não há resolução permanente no momento | Na lista suspensa ao lado de Cancelar, selecione Aceitar risco e preencha os campos obrigatórios. Nota: Você pode aplicar as anotações de solução alternativa a um problema de risco aceito. | | Analisar novamente um problema | Em um problema com estado encerrado ou resolvido, selecione Analisar novamente. O estado será alterado para Análise de causa raiz. | |-|-| {#work-on-problem-sow__choicetable_ptk_vnq_cbc} **Conceitos relacionados** * [Modelos do Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/SeIRkKfPd1_MR4a9Mtm3sA "Você pode usar modelos do Gestão de problemas a fim de personalizar processos para casos de uso específicos.") * [Referência de Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/uMtQDen7fYTea86_4YthFw "Os tópicos de referência apresentam informações adicionais sobre Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços.") **Tarefas relacionadas** * [Como criar um problema no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/4rwyTISg6J_wp4MHNM1izg "Investigue a causa raiz de incidentes recorrentes ou graves. Forneça uma correção permanente para ajudar a impedir que aconteçam novamente.") * [Como criar uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/bWc6mryAvcXqie2jZjBEog "Quando você precisar envolver outra equipe ou agente para obter ajuda, crie e atribua uma tarefa do problema.") * [Como trabalhar em uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços](https://www.servicenow.com/docs/7za~ZnDgyksM1ITEXToXcw "Gerencie problemas e tarefas de problema durante seu ciclo de vida, compartilhe soluções alternativas ou correções com incidentes relacionados e crie artigos de erros conhecidos para ajudar a desviar incidentes.")