Configuração de roteamento baseado em habilidades no Walk-up Experience
Encaminhe itens de trabalho a grupos atribuídos. Use o roteamento com base em habilidades para garantir que o trabalho certo vá para o agente certo, dependendo dos motivos para a visita ao balcão de serviços.
Identifique habilidades para um conjunto específico de condições definidas para os motivos da visita ao balcão de serviços. Use regras de negócios para adicionar automaticamente as habilidades a esses tipos de itens de trabalho. No aplicativo Walk-up Experience, os itens de trabalho são atribuídos automaticamente aos agentes corretos com base nas habilidades.
- Quando uma nova interação de balcão de serviços é aberta por meio do portal de check-in ou reservando um compromisso, o Atribuição avançada de trabalho encaminha as interações aos agentes que possuem o conjunto de habilidades necessário para resolver o motivo da interação.
- Os administradores devem ativar Determinação de habilidades da interação BR na tabela de interação do Atribuição avançada de trabalho para encaminhar as interações com base nas habilidades do agente.
- As novas interações abertas após a configuração são encaminhadas ao agente disponível com as respectivas habilidades.
- Se um agente não estiver disponível e a interação não precisar de habilidades obrigatórias, a tarefa de balcão de serviços será encaminhada com base na regra de atribuição associada ao local.
Para obter mais informações, consulte Gestão de habilidades.