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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Avalie a qualidade das tarefas concluídas do seu agente

# Avalie a qualidade das tarefas concluídas do seu agente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
* 
* Atualizado 31 de jul. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Avalie a capacidade dos seus agentes de resolver incidentes ou a qualidade das tarefas concluídas.

## Antes de Iniciar

Você pode criar uma avaliação de uma interação ou qualquer tipo de tarefa. Ao criar manualmente uma avaliação, você pode adicionar uma pesquisa a ela. As avaliações de coaching também são criadas e atribuídas ao coach com base nas condições do gatilho definidas nas oportunidades de coaching.

Função solicitada: sn_coaching.coach

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Se a [oportunidade de coaching](https://www.servicenow.com/docs/4_7b8ME1vKGpo2opJQonQg "Use o formulário de oportunidade de coaching para definir um momento crítico em um processo no qual um usuário pode ser treinado. Uma oportunidade de coaching consiste no relacionamento entre um processo que pode ser aprimorado e os coaches e estagiários.") inclui uma pesquisa, você pode optar por fazer a pesquisa e a avaliação. Ao usar uma pesquisa para [avaliar um trainee](https://www.servicenow.com/docs/~y7SW9Du8wpNCB0cL47ssg "Use uma avaliação de coaching para revisar o trabalho de um estagiário e para fornecer treinamento e feedback."), a pontuação da pesquisa é automaticamente calculada ao completá-la. A classificação de avaliação é atualizada com base nessa pontuação.  
A tela Visão geral do coaching exibe a qualidade média das tarefas que foram concluídas nos últimos 30 dias para seus grupos de atribuição.

* O gráfico de rosca exibe o número de avaliações em vários estados de conclusão. Você pode apontar para um dos estados e clicar para abrir todas as avaliações nesse estado.
* O gráfico de barras exibe avaliações criadas por oportunidades de coaching. Você pode clicar em qualquer um dos dados no gráfico para acessar as avaliações.
* Você pode clicar no gráfico que exibe os dados do indicador e acessar informações detalhadas sobre o indicador.
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## Procedimento

1. Navegar até TudoOtimização da força de trabalho para ITSMEspaço para gerentes.
2. Realize avaliações ad hoc ou aquelas acionadas por oportunidades de coaching.

   | Para | Faça o seguinte |
   | Executar avaliações ad hoc | 1. Clique no ícone Lista. 2. Selecione qualquer registro, como um incidente ou solicitação de mudança, para o qual você deseja criar uma avaliação. 3. Selecione o ícone Avaliações ![ícone de Avaliação de coaching](). A tela de avaliação aparece no painel direito. 4. Clique no ícone de mais (+). {#assess-skills-automatically-configurable-workspace__ol_l5z_rpq_pnb} |
   | Use avaliações acionadas por oportunidades de coaching | 1. Clique no ícone de Coaching. 2. Selecione qualquer registro para o qual você deseja criar uma avaliação. Nota: Clique na guia Avaliações ativas para exibir as avaliações de todas as equipes das quais você é gerente ou gerente adicional. 3. Selecione um incidente para avaliar. {#assess-skills-automatically-configurable-workspace__ol_n5z_rpq_pnb} |
   |-|-|

   {#assess-skills-automatically-configurable-workspace__choicetable_k5z_rpq_pnb}
3. No formulário, preencha os campos para avaliar o agente.  
   {#assess-skills-automatically-configurable-workspace__table_j31_ys1_mlb__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Oportunidade | Oportunidade de coaching associada à avaliação de coaching. |
   | Estado | Estado da avaliação. * Aberto: nova oportunidade de coaching. * Trabalho em andamento: o trainee está sendo treinado. * Resolvido: o trainee é atribuído a programas de coaching e módulos de treinamento. * Encerrado concluído: a avaliação foi resolvida e encerrada. * Encerrado incompleto: avaliação que foi encerrada, mas não concluída, normalmente porque o prazo da avaliação de coaching expirou. {#assess-skills-automatically-configurable-workspace__ul_lkq_251_mlb} |
   | Classificação da avaliação | O quão bem o agente resolveu o incidente. O aplicativo Coaching preenche automaticamente este campo quando um instrutor conclui uma pesquisa para o trainee. |
   | Acompanhamento | Se o coach deve tomar outras medidas para melhorar o desempenho do trainee. |
   | Comentários | Anotações, se houver, a serem adicionadas sobre a avaliação. |
   | Pesquisa realizada pelo coach | Pesquisa para o trainee feita pelo coach. Você pode adicionar uma pesquisa para uma avaliação ao criar a avaliação manualmente ou quando a oportunidade de coaching ativa o gatilho de uma avaliação que não tem uma pesquisa. Quando uma oportunidade de coaching ativa o gatilho de uma avaliação e contém uma pesquisa, a pesquisa é automaticamente adicionada à avaliação e não pode ser alterada pelo coach. |
   | Pesquisa realizada pelo trainee | Pesquisa para o coach feita pelo trainee. |
   | Adicionar habilidades | Habilidades a serem adicionadas ao perfil do trainee quando a avaliação for concluída. Quando você clica neste campo, são exibidas todas as habilidades e os níveis de habilidade que não estão no perfil do trainee. |
   | Adicionar treinamento | Treinamento a ser atribuído ao trainee. Você também pode atribuir tarefas de aprendizado de itens do curso. |
   [Tabela 1. Formulário de avaliação]

   {#assess-skills-automatically-configurable-workspace__table_j31_ys1_mlb}
4. Faça o seguinte:  
   * Para concluir a avaliação ad-hoc, clique em Salvar.
   * Para concluir a criação de avaliações usando oportunidades de coaching, clique em Concluir avaliação.
   {#assess-skills-automatically-configurable-workspace__ul_am5_bqq_pnb}