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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - zurich

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    - pt-BR

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    - Zurich IT Service Management

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    - itsm

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    - Technology


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# Componentes do Gestão de canais no Otimização da força de trabalho para ITSM

# Componentes do Gestão de canais no Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
* 
* Atualizado 31 de jul. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

O Otimização da força de trabalho para ITSM tem funções para administrar canais e filas, propriedades para configurar o comportamento padrão e relatórios para analisar dados do Otimização da força de trabalho para ITSM.

## Funções {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__section_onb_bxp_dlb}

{#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__table_yny_rvc_llb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Usuário do Gestão de canais \[sn_channel_mgmt.user\] | Concede acesso de leitura a relatórios de canal, exibição de canal e tabelas de relatório de fila. | awa_manager |
| Administrador do Gestão de canais \[sn_channel_mgmt.admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) relatórios de canal, visualização de canal e tabelas de relatório de fila. | * sn_channel_mgmt.user * awa_admin * sn_wfo.admin * report_admin {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__ul_izq_tgd_llb} |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__table_yny_rvc_llb}

## Propriedades {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__section_r4y_ltg_jvb}

Nota:  
Para usar as propriedades de gestão de canal, elas devem ser adicionadas à tabela Propriedades do sistema \[sys_properties\]. Para obter informações sobre como adicionar uma propriedade do sistema, consulte [Add a system property](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_AddAPropertyUsingSysPropsList&version=zurich&pubname=zurich-platform-administration&ft:locale=en-US).
{#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__table_whl_zfk_twb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable | Defina a propriedade como false desabilitar o upgrade automático de listas no Gestão de canais. * Tipo: True or False * Valor padrão: True {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__ul_xhl_zfk_twb} |
| sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable | Defina a propriedade como false desabilitar o upgrade automático de listas no Gestão de canais. * Tipo: True or False * Valor padrão: True {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__ul_yhl_zfk_twb} |
| sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds | Define a frequência de atualização de dados na lista do Gestão de canais. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 30 {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__ul_zhl_zfk_twb} |
| sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds | Define a frequência de atualização de dados do indicador do Gestão de canais. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 5 {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__ul_a3l_zfk_twb} |
| sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds | Define o intervalo de atualização automática dos cartões no contêiner de visão geral do Gestão de canais. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 120 {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__ul_b3l_zfk_twb} |
| sn_channel_mgmt.filter_config.enable | Quando definido como verdadeiro, exibe o filtro interativo do Grupo de atribuição nos canais. * Tipo: True or False * Valor padrão: True {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__ul_c3l_zfk_twb} |
| sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes | Substitui a duração definida para a capacidade do canal. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 12 horas {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__ul_d3l_zfk_twb} |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__table_whl_zfk_twb}

## Relatórios {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__section_yhy_ltg_jvb}

{#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__table_mtj_5qt_tlb__entry__2}

| Nome do relatório | Descrição |
|-|-|
| Itens de trabalho de interação atribuídos hoje | Número de itens de trabalho de interação atribuídos em um determinado dia. |
| Itens de trabalho de interação abandonados | Número de tens de trabalho de interação abandonados |
| Itens de trabalho de interação não atribuídos | Número de itens de trabalho de interação não atribuídos a agentes. |
| Pontuação média de CSAT do item de trabalho | Pontuação de satisfação do cliente para um item de trabalho médio. |
| Itens de trabalho de incidentes não atribuídos | Número de itens de trabalho de incidente não atribuídos a agentes. |
| Itens de trabalho com interação concluída | Número de itens de trabalho de interação concluídos por agentes. |
| Tempo médio do serviço de interação de hoje | Tempo médio necessário para encerrar uma interação. |
| Itens de trabalho de interação resolvidos hoje | Número médio de itens de trabalho de interação resolvidos em um determinado dia. |
| Novos itens de trabalho de incidente criados hoje | Novos itens de trabalho criados para incidentes em um determinado dia. |
| Tempo médio de manipulação para itens de trabalho de interação | Tempo médio gasto para resolver itens de trabalho de interação. |
| Agentes disponíveis para realizar itens de trabalho de interação | Número de agentes disponíveis para trabalhar nos itens de trabalho de interação. |
| Itens de trabalho de incidente de ANS violados | Número de itens de trabalho com SLAs violados. |
| Abrir itens de trabalho de incidente P1 | Número de itens de trabalho abertos para incidentes P1. |
| Itens de trabalho de incidente resolvidos hoje | Número de itens de trabalho resolvidos em um determinado dia. |
| Tempo médio de espera de interação por aproximação | O tempo médio que um usuário fica na fila até o início de uma interação de balcão de serviços. |
| Atualmente aguardando item de trabalho de interação | Itens de trabalho atualmente na fila aguardando para serem processados. |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__table_mtj_5qt_tlb}

## Filtros interativos para relatórios {#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__section_d3g_cnj_twb}

{#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__table_e3g_cnj_twb__entry__3}

| Nome do filtro interativo | Descrição | Tabela de referência |
|-|-|-|
| Filtro de agente do Gestão de canais | Filtra os relatórios com base em um agente. | \[sys_user\] |
| Filtro de grupo do Gestão de canais | Filtra os relatórios com base em grupos. | \[sys_user_group\] |
| Filtro de filas do Gestão de canais | Filtra os relatórios com base em filas. | \[awa_queue\] |
| Filtro de canal de serviço do Gestão de canais | Filtra relatórios com base nos canais de serviço. | \[awa_service_channel\] |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-channel-management-reference__table_e3g_cnj_twb}