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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - zurich

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    - pt-BR

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    - Zurich IT Service Management

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    - itsm

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    - Technology


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# Componentes do Coaching no Otimização da força de trabalho para ITSM

# Componentes do Coaching no Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
* 
* Atualizado 31 de jul. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura

O Otimização da força de trabalho para ITSM instala as funções e as tabelas quando você habilita o plug-in Otimização da força de trabalho para ITSM (sn_wfo_cfg_itsm).

## Funções {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_owd_fxp_dlb}

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_q14_lwc_llb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Administrador de coaching \[sn_coaching.admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. | * sn_coaching.coach * sn_lc.learning_admin {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_ek5_zj3_dpb} |
| Coach de coaching \[sn_coaching.coach\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. | * sn_coaching.trainee * pa_viewer * sn_lc.catalog_manager {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_fjn_xxp_nlb} |
| Trainee de coaching \[sn_coaching.trainee\] | Concede acesso para adicionar registros de treinamento, avaliações e habilidades. | * skill_user * pa_viewer * survey_reader {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_oh2_1yp_nlb} |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_q14_lwc_llb}

## Oportunidades de coaching {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_ebh_sdr_k4b}

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_vzl_12r_k4b__entry__2}

| Esta oportunidade de coaching | Ativa o gatilho quando |
|-|-|
| Coaching em violação de ANS de incidente | Um ANS foi violado. |
| Coaching sobre interação de longa chamada | Uma chamada telefônica dura mais de 10 minutos. |
| Coaching sobre interação de longo tempo de bate-papo | Uma interação de bate-papo dura mais de 30 minutos. |
| Coaching sobre interação de balcão de serviços demorada | A interação de balcão de serviços dura mais de 60 minutos. |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_vzl_12r_k4b}

## Pesquisas de Coaching {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_rxb_p3r_k4b}

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_sm5_v3r_k4b__entry__2}

| Nome | Descrição |
|-|-|
| Pesquisa de qualidade por telefone | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por telefone. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação por telefone. |
| Pesquisa de qualidade do bate-papo | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação por bate-papo. |
| Pesquisa de qualidade do balcão de serviços | Pesquisa associada à oportunidade de coaching para a Interação de balcão de serviços. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação de balcão de serviços. |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_sm5_v3r_k4b}

## Regra de negócios {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_uh4_1p1_mlb}

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_s53_bp1_mlb__entry__3}

| Regra de negócios | Tabela | Descrição |
|-|-|-|
| Calcular a pontuação da pesquisa de coaching | Instância de avaliação \[asmt_assessement_instance\] | Define a classificação do feedback com base na pontuação da pesquisa. |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_s53_bp1_mlb}

## Coaching com aprendizado {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_szx_2yg_jvb}

Importante:  
Esse recurso está disponível com o plug-in Coaching com aprendizado (sn_coach_lrn) da ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte [Como ativar o espaço configurável do Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/tx1rmkQsf652nwEPF4_Ijg "O plug-in do Otimização da força de trabalho para ITSM Configurable Workspace (sn_wfo_cfg_itsm) está disponível com o pacote de assinatura do ITSM Enterprise.").

## Funções no Coaching com aprendizado {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_oqw_gyg_jvb}

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_fk4_mwq_npb__entry__3}

| Título da função \[name\] | Descrição | Contém as funções |
|-|-|-|
| Administrador de aprendizado \[sn_lc.learning_admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) catálogos, conteúdos de aprendizado, funções e configurar a origem do aprendizado. | * sn_lc.catalog_manager * sn_hr.integr_fw.admin {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_gk4_mwq_npb} |
| Administrador de catálogo de cursos de aprendizado \[sn_lc.learning_course_catalog_admin\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de cursos de aprendizado. |   |
| Gerente do catálogo de aprendizado \[sn_lc.catalog_manager\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar bibliotecas de aprendizado. | * sn_lc.task_creator * sn_lc.content_writer {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_hk4_mwq_npb} |
| Gerenciador de grupo do catálogo de aprendizado \[sn_lc.catalog_group_manager\] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar bibliotecas de aprendizado com base em grupos. | * sn_lc.task_creator * sn_lc.content_writer {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_prs_4wq_npb} |
| Escritor de conteúdo de aprendizado \[sn_lc.content_writer\] | Concede acesso de leitura ou gravação para cursos de aprendizado. | sn_lc.content_creator |
| Consultor de conteúdo de aprendizado \[sn_lc.learning_advisor\] | Pode atribuir tarefas de aprendizado. |   |
| Criador de tarefas de aprendizado \[sn_lc.task_creator\] | Concede acesso de leitura ou gravação para tarefas de aprendizado. |   |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_fk4_mwq_npb}

## Tabelas no Coaching com aprendizado {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_mg2_kyg_jvb}

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_fbz_45z_vdb__entry__2}

| Tabela | Descrição |
|-|-|
| Conteúdo externo de aprendizado \[sn_lc_external_content\] | Armazena detalhes dos itens de curso externos que são extraídos de sistemas de terceiros. |
| Atividade do curso do usuário de aprendizado \[sn_lc_user_course_activity\] | Armazena detalhes das atividades do curso de aprendizado, como o usuário a quem o curso foi atribuído, status, prazo e nome do curso de aprendizado. |
| Conteúdo de aprendizado \[sn_lc_content\] | Armazena detalhes do conteúdo de aprendizado interno, como artigos de conhecimento, vídeos criados no ServiceNow. |
| Item do curso de aprendizado \[sn_lc_course_item\] | Armazena detalhes dos itens do curso de aprendizado, como a origem à qual o curso de aprendizado pertence. |
| Catálogo de aprendizado \[sn_lc_catalog\] | Armazena detalhes dos itens do catálogo de aprendizado com os itens do curso. |
| Tarefa de aprendizado \[sn_lc_learning_task\] | Armazena detalhes de tarefas de aprendizado, como o usuário a quem a tarefa de aprendizado foi atribuída e o prazo de conclusão da tarefa de aprendizado. |
| Configuração do sistema de aprendizado \[sn_lc_learning_system_configuration\] | Armazena parâmetros de configuração das origens (sistemas de gestão de aprendizado de terceiros). |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_fbz_45z_vdb}

## Propriedades no Coaching com aprendizado {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_znz_myg_jvb}

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_bzr_kkw_dpb__entry__2}

| Propriedade | Descrição |
|-|-|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | Editar atividades de avaliação de coaching. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,\*Attachments\*,assessment_of {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_gwq_5kw_fpb} |
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | Os Treinamentos recomendados de coaching estão sendo descontinuados e substituídos pelas tarefas de aprendizado e itens de curso do Coaching com aprendizado. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão: verdadeiro {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_jzt_1lw_fpb} |
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | Habilite a propriedade para excluir fins de semana enquanto define o prazo de tarefas de aprendizado. * Tipo: verdadeiro\|falso * Valor padrão: verdadeiro {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_f1r_flw_fpb} |
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | Propriedades de matriz de dados para o componente do menu de lista agora na guia Tarefas de aprendizado, módulo de coaching. * Tipo: cadeia de caracteres * Valor padrão: script para matriz de dados {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_qrz_3lw_fpb} |
| com.glide.transform.json.max-partial-length | Transforma objetos JSON em objetos internos e define o limite de palavras para registros buscados por meio de uma chamada de API. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 16384 {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_yv3_zcc_ppb} Nota: Você deve [Adicionar esta propriedade do sistema](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_AddAPropertyUsingSysPropsList&version=zurich&pubname=zurich-platform-administration&ft:locale=en-US) para definir o valor desejado. Ao [sincronizar](https://www.servicenow.com/docs/Sb9uo68ckZIBdG_nrjLYKg "Conecte sua instância da ServiceNow a sites de aprendizado de terceiros para extrair conteúdo de aprendizado em seu repositório.") o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância da ServiceNow, se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para essa propriedade, a sincronização apresentará falha. |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | Especifique o número de bytes permitidos para valores de tempo de execução em cada etapa nos detalhes de execução do fluxo. Para evitar truncamento, defina o valor como um número inteiro igual ou menor que zero. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 16384 {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_gnw_zcc_ppb} Nota: Ao [sincronizar](https://www.servicenow.com/docs/Sb9uo68ckZIBdG_nrjLYKg "Conecte sua instância da ServiceNow a sites de aprendizado de terceiros para extrair conteúdo de aprendizado em seu repositório.") o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância da ServiceNow, se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para essa propriedade, a sincronização apresentará falha. |
| sn_coach_lrn.learningpath_detail_viewmore | Número de registros de itens do curso na página do caminho de aprendizado que serão exibidos no Espaço de operações de serviços. * Tipo: inteiro * Valor padrão: 50 {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_k1h_wjc_y5b} |
| sn_coach_lrn.sn_lc_enable_discover | Habilita a guia Descoberta na aplicação de aprendizado do Espaço de operações de serviços. * Tipo: Sim \| Não * Valor padrão: Sim {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_nhf_x25_s5b} |
| sn_coach_lrn.sn_lc_enable_recommendations | Habilita recomendações de caminho de aprendizado na aplicação de aprendizado do Espaço de operações de serviços. * Tipo: Sim\|Não * Valor padrão: Sim {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ul_xb3_df5_s5b} |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_bzr_kkw_dpb}

## Pesquisas no Coaching com aprendizado {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_cl1_pyg_jvb}

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_icp_syg_jvb__entry__2}

| Nome | Descrição |
|-|-|
| Pesquisa de qualidade por telefone | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por telefone. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação por telefone. |
| Pesquisa de qualidade do bate-papo | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação por bate-papo. |
| Pesquisa de qualidade do balcão de serviços | Pesquisa associada à oportunidade de coaching para a Interação de balcão de serviços. O instrutor avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação por balcão de serviços. |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_icp_syg_jvb}

## Agrupamento de recomendações {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_wyf_nxd_3vb}

Os grupos de recomendação listados na tabela abaixo estão disponíveis por padrão para os grupos de atribuição primários do usuário conectado.  
Nota:  
Você pode desativar as recomendações dos grupos de recomendações fornecidos por padrão, mas não pode excluí-las. Para desativar as recomendações, na lista relacionada Recomendações do formulário Contexto, altere o valor do campo Ativo para falso.
Você pode criar recomendações e grupos de recomendação adicionais e associá-los a contextos de recomendação. Para obter mais informações, consulte [aplicação Ações recomendadas](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nba&version=zurich&pubname=zurich-customer-service-management&ft:locale=en-US) {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_vk3_xzd_3vb__entry__2}

| Nome do grupo de recomendações | Recomendação feita com base nestes critérios |
|-|-|
| Com base em seus itens de trabalho | O trabalho que você fez no passado. |
| Com base na atividade da sua equipe | As atividades das equipes às quais você pertence. |
| Com base em seus cursos anteriores | Cursos que você concluiu no passado. |
| Mais populares em sua equipe | Cursos que são considerados os mais populares pela sua equipe. |
| Novo da sua biblioteca | Cursos na sua biblioteca de aprendizado. |
| Mais populares em sua organização | Cursos mais populares na sua organização. |
| Novo dos seus catálogos | Novos cursos em seu catálogo de cursos. |
[ ]

{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__table_vk3_xzd_3vb}

## Exclusão de registros de atividades do curso {#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__section_czx_4wm_nvb}

Os registros de atividades do curso são usados para recomendações de aprendizado e são mantidos por 365 dias, por padrão. Faça o seguinte para alterar o número de dias, representado como Idade em segundos, pelos quais você deseja manter o registro.

1. No navegador de filtros da aplicação, digite <kbd class="ph userinput">sys_auto_flush.LIST</kbd> e pressione Enter. A lista de Atualizações automáticas é exibida.
2. Na coluna Tablename, selecione a tabela de Atividade de cursos do usuário do Aprendizado \[sn_lc_user_course_activity\].
3. No campo Idade em segundos, altere o valor para o tempo pelo qual você deseja manter os registros.
{#configurable-wfo-itsm-coaching-reference__ol_b5q_3xm_nvb}