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sourceDocument: Zurich IT Service Management
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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Monitore a adesão dos seus agentes à programação

# Monitore a adesão dos seus agentes à programação {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Avalie se seus agentes estão ou não aderindo aos cronogramas atribuídos. Procure áreas em que as atividades do agente que não oferecem muito valor possam ser reduzidas ou eliminadas e ajuste os requisitos de níveis de pessoal com base na adesão.

## Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

* Uma alta taxa de adesão indica que os agentes estão aderindo aos cronogramas e resolvendo os itens de trabalho conforme o esperado. As baixas taxas de adesão indicam que você pode querer analisar os processos ou decisões e ajustá-los para gerenciar a programação de suas equipes com eficiência. Os números são destacados em vermelho para agentes que não cumprem a programação.
* Os cálculos de aderência e conformidade da programação são baseados nas fórmulas para calcular a aderência e conformidade da programação e também os tempos de trabalho reais e planejados dos agentes A seguir, há as fórmulas padrão que são usadas para calcular a adesão e a conformidade dos agentes. No entanto, seu administrador pode personalizar os pontos de extensão da adesão à programação para configurar as fórmulas conforme necessário.  
  Componentes e fórmulas usados na adesão à programação:
  * A regra de negócios Agent Time Work Event Trigger gera eventos de ponto de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente. Os scripts shift_planning_clock-in e shift_planning_clock-out geram os eventos de ponto de entrada e saída dos agentes das sessões de login e logout.
  * Fórmulas:
    * A adesão à programação é calculada como `(Minutos trabalhados no turno/Tempo do turno agendado em minutos + Horas extras)`.
    * A conformidade é calculada como `(Minutos trabalhados no turno + Horas extras)/Tempo do turno agendado em minutos`.
    {#configurable-workspace-view-schedule-adherence-itsm__ul_x2c_zq5_hrb}
  {#configurable-workspace-view-schedule-adherence-itsm__ul_bys_n2b_cqb}
{#configurable-workspace-view-schedule-adherence-itsm__ul_iwj_15b_2qb}

## Procedimento

1. Navegar até EspaçosEspaço para gerentes.
2. Clique no ícone Programação (![ícone Programação]()). {#configurable-workspace-view-schedule-adherence-itsm__sched-icon}
3. Monitore a adesão dos seus agentes à programação.

   | Para | Faça o seguinte |
   | Visualizar a adesão à programação no nível da organização ou da equipe | Clique na guia Adesão à programação. A barra exibe a adesão e a conformidade com a programação de suas equipes em porcentagem. Clique no gráfico de barras para detalhar e ver mais análises. |
   | Analisar a programação planejada em relação à real dos membros da sua equipe | 1. Clique na guia Calendário da equipe. 2. Selecione uma data no calendário. 3. Clique na barra que representa o tempo real de trabalho do agente para visualizar o resumo. {#configurable-workspace-view-schedule-adherence-itsm__ol_kvn_qs5_hrb} Nota: Os horários de entrada e saída são os horários de trabalho reais de seus agentes. Os eventos são gerados com base no login, nas ações de logout e no estado de presença do agente. Se um agente se esquecer de bater o ponto de saída, o sistema gerará esse evento automaticamente depois de 60 minutos, por padrão. No entanto, o administrador pode alterá-lo usando Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) . Exemplo: um evento de ponto de entrada é gerado quando um agente efetua login ou muda o status de presença para Disponível. Da mesma forma, um evento de ponto de saída é gerado quando um agente faz logout do sistema ou muda o status de presença para Offline ou Pausa. Se um agente não marcar o ponto de saída mesmo após 60 minutos do horário de término do turno, o sistema gerará esse evento automaticamente. |
   |-|-|

   {#configurable-workspace-view-schedule-adherence-itsm__choicetable_c54_ns5_hrb}  
   A imagem abaixo mostra um exemplo do nível de adesão dos membros da equipe aos seus cronogramas de trabalho. As cores da barra são representadas da seguinte forma:
   * Azul---turno de trabalho planejado
   * Cinza- agente não disponível
   * Verde- agente está disponível
   * Roxo- hora do ponto de entrada do agente
   * Vermelho - agente com horário de saída

   {#configurable-workspace-view-schedule-adherence-itsm__ul_pbj_b55_hrb} {#configurable-workspace-view-schedule-adherence-itsm__monitor-adherence}
{#configurable-workspace-view-schedule-adherence-itsm__monitor-adherence}