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sourceDocument: Zurich IT Service Management
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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Gerencie canais de serviço e filas

# Gerencie canais de serviço e filas {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Gerencie o trabalho contínuo dos seus agentes em todas as filas. Monitore os dados de entrada dos canais de serviço e rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes de subordinação direta e equipes de gerenciamento adicionais, usando relatórios de indicadores-chave de desempenho em canais de serviço e filas.

## Antes de Iniciar

Função necessária: sn_wfo_cfg_ws.manager

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As visualizações do item de trabalho exibem a lista de itens de trabalho pendentes e enfileirados de todos os canais e filas. Detalhe o registro específico para ter uma ideia de quanto trabalho está em andamento na equipe em vários canais e filas pertencentes aos grupos de atribuição. O item de trabalho é alocado a agentes qualificados usando filas de item de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Usando canais e filas, os gerentes podem obter visibilidade sobre o trabalho contínuo da equipe, a qualidade do serviço, e melhorar o desempenho do agente e a experiência do usuário final.

## Procedimento

1. Navegar até TudoOtimização da força de trabalho para ITSMEspaço para gerentes.
2. Clique no ícone Canais.
3. Clique na guia Filas.
4. Selecione uma fila e execute um dos procedimentos a seguir:  
   * Atribua itens de trabalho a agentes.
   * Obtenha ou mude a propriedade do item de trabalho.
   * Analise o desempenho do agente.
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