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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Gestão de habilidades

# Gestão de habilidades no Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
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* Atualizado 31 de jul. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Gerencie as habilidades de suas equipes a partir de um só local. Analise os dados de habilidades e avalie quais habilidades necessárias para sua organização. Use o Inteligência preditiva para recomendar habilidades para sua equipe.  
Nota:  
Como administrador, você pode adicionar dados de amostra para começar a criar sua taxonomia de habilidades usando os Dados da biblioteca de habilidades para Gestão de habilidades plug-in (com.snc.skills_management.seed_data). Você deve ter o plug-in Otimização da força de trabalho para ITSM Configurable Workspace (sn_wfo_cfg_itsm) instalado. Para obter mais informações sobre como baixar dados de amostra de habilidades, consulte [Create skill categories using sample data](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-skill-categories-seed-data&version=zurich&pubname=zurich-servicenow-platform&ft:locale=en-US).
* **[Configurando a previsão de habilidades em Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/Vd3nN7Kk6w5fVND~Z0vU2A)**   
  Colete dados de habilidades com base nas habilidades que os agentes usaram para a resolução de incidentes. Use o aprendizado supervisionado para recomendar essas habilidades aos agentes para resolver incidentes abertos semelhantes. Você também pode encontrar padrões de como as habilidades são usadas para resolução de incidentes e usar o aprendizado não supervisionado para recomendar habilidades para os agentes.
* **[Como adicionar habilidades ao conjunto de habilidades dos agentes no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/~kSkM0CmFRHdpwNlR~VK1Q)**   
  Analise todas as habilidades e os níveis de cada habilidade que seus agentes têm em um só lugar.
* **[Como iniciar uma análise de habilidades para equipes ou grupos](https://www.servicenow.com/docs/KS8ZcCh3J1yDSBFQoVJ0Eg)**   
  Inicie um processo de análise de habilidades para seus grupos ou membros de equipe específicos para que eles possam revisar e atualizar suas habilidades existentes ou adicionar novas habilidades. Informe um prazo para que eles concluam a análise de habilidades.
* **[Como aprovar ou rejeitar uma solicitação de análise de habilidades](https://www.servicenow.com/docs/eQKBQxbvEu7jdpjIMTj~bA)**   
  Analise as habilidades quando sua equipe atualizar suas proficiências e solicitar aprovação. É possível aprovar ou rejeitar todas essas habilidades. As habilidades aprovadas por você serão adicionadas ao perfil do agente.
* **[Roteamento de trabalho com base em habilidades do Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/ZOpPtcbOq2ds9QTSw3iZhQ)**   
  Encaminhe o trabalho para suas equipes com base nas habilidades, programe o trabalho das equipes e treine-as para aprimorar o conjunto de habilidades usando Otimização da força de trabalho para ITSM.
* **[Componentes da solicitação de análise de habilidades no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/UlQa4LR_m3LyWsH2Qd58Nw)**   
  O Otimização da força de trabalho para ITSM instala funções e habilita notificações quando você instala a aplicação.
* **[Componentes de recomendação de habilidades no Otimização da força de trabalho para ITSM](https://www.servicenow.com/docs/wqWwFOL05piPjL4TR63vUQ)**   
  O Otimização da força de trabalho para ITSM usa funções para administrar recomendações de habilidades, tabelas para armazenar dados de habilidades, propriedades para modificar o comportamento padrão e trabalhos agendados para recomendar habilidades no Otimização da força de trabalho para ITSM configurável.