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sourceDocument: Zurich IT Service Management
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/pt-BR/zurich/it-service-management

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    - zurich

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    - pt-BR

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    - Zurich IT Service Management

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    - Technology


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# Rastrear e analisar o desempenho do agente

# Rastrear e analisar o desempenho do agente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Zurich
* 
* Atualizado 31 de jul. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Exiba o perfil do agente e as informações de resumo no Agent 360 e analise seu desempenho​.

## Antes de Iniciar

Função necessária: sn_wfo_cfg_ws.manager

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode fazer uma busca detalhada nos dados de um agente específico e exibir os detalhes a seguir.

* Informações em tempo real de casos em andamento, interações e outras tarefas.
* Próxima folga.
* Tarefas de treinamento atribuídas.
* Conjunto de habilidades, programação e perfil
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## Procedimento

1. Navegar até TudoOtimização da força de trabalho para ITSMGestão de canaisCanais de Serviço.
2. Para exibir informações sobre o agente e seu trabalho, clique na guia Todos os agentes.  
   {#view-agents-availability-itsm-configurable-workspace__table_dfl_xn5_qlb__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Agente | Nome do agente. Clique no nome do agente para exibir o resumo do perfil do agente no Agent 360. |
   | Canal de serviço | Nome do canal de serviço |
   | Capacidade total | Número de itens atribuídos automaticamente a agentes (substituições pendentes). * Bate-papo: o padrão é 4. * Incidente: o padrão é 2. {#view-agents-availability-itsm-configurable-workspace__ul_mn5_fwy_qlb} |
   | Capacidade em uso | O número de itens de trabalho em andamento. |
   | Utilização | Condição que determina o que constitui um item ativo que conta para a carga de trabalho/capacidade do agente em porcentagem. |
   | Grupo de atribuição | Grupo ao qual o item de trabalho está atribuído. |
   [ ]

   {#view-agents-availability-itsm-configurable-workspace__table_dfl_xn5_qlb}
3. Selecione um agente para exibir relatórios em tempo real.  
   Você também pode exibir o histórico de presença do agente, como a frequência com que eles estiveram ativos ou em intervalos em um determinado dia.
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