Fornecer conhecimento na notificação por e-mail de incidente

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Os resultados da pesquisa contextual são incluídos nas notificações por e-mail enviadas aos usuários que criam um novo incidente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A notificação por e-mail fornece links para artigos de conhecimento que podem ajudar os usuários a resolver seus problemas mais rapidamente. Por exemplo, se um usuário relatar um incidente quando a equipe da central de serviços não estiver disponível, a notificação por e-mail fornecerá links de conhecimento que podem ajudar o usuário.

    Por padrão, os resultados da pesquisa contextual são baseados na descrição resumida no incidente. Na resposta automatizada por e-mail, a pesquisa contextual adiciona links para artigos de conhecimento relevantes.

    Procedimento

    1. Um cliente envia um e-mail para o suporte DE TI com o assunto Meu laptop continua travando .
    2. Um incidente é criado com base neste e-mail.
    3. O assunto do e-mail é inserido em Descrição resumida campo do novo incidente.
    4. A notificação automatizada por e-mail enviada ao usuário inclui resultados de pesquisa com base em Meu laptop continua travando .
      Por padrão, as notificações fornecem três links de artigo.
    5. O cliente pode usar os resultados da pesquisa para resolver o incidente.
      Nota:
      Os links de conhecimento fornecidos são filtrados para garantir que os artigos sejam acessíveis ao usuário que enviou o e-mail.

    O que Fazer Depois

    Você pode configurar opções de notificação, como alterar o número de links fornecidos com as notificações. Você também pode configurar a funcionalidade de pesquisa contextual para corresponder às notificações por e-mail da sua organização ou usar a pesquisa contextual com notificações para outros registros.