Processamento de ação de e-mail de entrada

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 7 min. de leitura

    • O sistema determina quais ações de entrada serão executadas comparando o tipo de e-mail de entrada e as condições de ação de entrada com a mensagem de e-mail de entrada. Determinadas propriedades estão disponíveis para definir os prefixos de resposta e encaminhamento nas linhas de assunto do e-mail que sua instância reconhece ao processar e-mails de entrada.

    Nota:
    Os fluxos de e-mail de entrada têm prioridade sobre as ações de e-mail de entrada. Se você criar fluxos com gatilhos de e-mail de entrada, os e-mails serão processados primeiro pelos gatilhos de e-mail de entrada antes de serem processados por ações de e-mail de entrada.

    O sistema segue esse fluxo de processamento para determinar se uma ação de entrada deve ser executada.

    Figura 1. Fluxo de trabalho de processamento de ação de entrada
    O sistema executa uma ação de entrada somente quando:
    • O tipo de e-mail de entrada corresponde à ação de entrada Tipo .
    • Se presente, a marca d'água ou o número do registro se refere a um registro no Tabela de destino .
    • A ação de entrada Condições avaliado como verdadeiro.

    Se algum desses critérios não for atendido, o sistema ignorará a ação de entrada atual e avaliará a próxima ação de entrada ativa. O sistema processa ações de entrada da menor para a maior Pedido valor. Se a ação de entrada tiver Parar o processamento habilitado, o sistema atualiza o. Estado do registro de e-mail para Processado depois de executar a ação de entrada Script .

    O vídeo a seguir mostra como uma condição de ação de entrada impede que um incidente seja criado.

    Prefixos reconhecidos nas linhas de assunto do e-mail

    Prefixos de resposta de e-mail
    Quando nenhuma marca d'água está presente ou o cabeçalho de e-mail em resposta está presente, a instância reconhece o e-mail que contém um prefixo do glide.email.reply_subject_prefixpropriedade como e-mail de resposta. Você pode usar esta propriedade para definir prefixos de resposta não padrão em seu sistema de e-mail.
    Propriedade Descrição
    e-mail.reply_subject_prefix Especifica a lista separada por vírgulas de prefixos na linha de assunto que identifica uma resposta de e-mail.
    • Tipo: cadeia de caracteres
    • Valor padrão: Re:,aw:,r:,Accepted:,Tentative:,Recusado:
    Nota:
    O caso do prefixo de resposta no e-mail, por exemplo RE:, deve corresponder exatamente ao caso dos prefixos definidos nesta propriedade. Se, por exemplo, um e-mail contiver o prefixo RE: E somente RE: Estiver definido na propriedade, o e-mail não será reconhecido como uma resposta. Portanto, é uma prática recomendada definir várias versões do prefixo, incluindo versões de maiúsculas e minúsculas mistas, como RE:, RE: E assim por diante.
    Prefixos de encaminhamento de e-mail
    E-mails com determinados prefixos acionam o tipo de encaminhamento de ação de e-mail de entrada. A instância reconhece qualquer e-mail cuja linha de assunto contenha um prefixo do glide.email.forward_subject_prefixpropriedade como e-mail encaminhado. E-mails com esses prefixos acionam ações de e-mail de entrada do tipo Encaminhar. Use esta propriedade para definir prefixos de encaminhamento não padrão em seu sistema de e-mail ou você deseja que os encaminhamentos de e-mail se comportem como respostas. Se o valor da propriedade do sistema estiver vazio, o sistema reverterá para o uso dos valores fw: e. fwd: .
    Propriedade Descrição
    glide.email.forward_subject_prefix Especifica a lista de prefixos (separados por vírgulas) na linha de assunto que identifica um e-mail encaminhado.
    • Tipo: cadeia de caracteres
    • Valor padrão: fw:,fwd:
    • Local: adicionar à tabela [sys_properties] de propriedades do sistema
    Nota:
    Os prefixos não diferenciam maiúsculas de minúsculas.
    E-mail é encaminhado como respostas
    As propriedades estão disponíveis para forçar as ações de entrada a processar e-mails encaminhados como e-mails respondidos. Essas propriedades controlam o prefixo de assunto que as ações de entrada usam.
    Propriedade Valor necessário
    glide.email.reply_subject_prefix RE:,RE:,RE:,aw:,r:,fw:,fwd:,Fwd:,fwd:,fwd:
    glide.email.forward_subject_prefix [qualquer texto que não seja um prefixo de encaminhamento]
    Essas propriedades fazem com que a ação de entrada Atualizar incidente processe todos os e-mails encaminhados e respondidos.
    Nota:
    . glide.email.forward_subject_prefixA propriedade deve conter algum texto para que o e-mail encaminhado possa ser processado como uma Resposta. Pode ser qualquer texto, exceto um prefixo de encaminhamento (ou seja, fw:,fwd:,fwd:,fwd:).

    Correspondência de um endereço de e-mail do remetente a um usuário

    A instância corresponde um endereço de e-mail do remetente a um usuário ativo na tabela Usuário [sys_user] usando ações de entrada.

    Ao processar um e-mail, a instância define o usuário atual como o usuário cujo endereço de e-mail corresponde email.from . As ações de entrada podem fazer referência a esse usuário atual. Por exemplo, a ação de entrada do sistema de base Criar incidente define caller_id do incidente para o valor retornado por GetUserID() .

    Se vários usuários tiverem o mesmo endereço de e-mail, a instância pesquisará primeiro um usuário ativo com o endereço de e-mail. A instância não corresponde a usuários inativos.

    Nota:
    Cada registro de usuário deve ter um endereço de e-mail exclusivo para que a instância possa corresponder o e-mail ao usuário correto de forma confiável.
    Se um endereço de e-mail exclusivo para cada usuário não for possível, atribua um endereço de e-mail compartilhado a apenas um usuário ativo para que a instância sempre corresponda os e-mails de entrada desse endereço ao usuário ativo.

    Marcas d'água correspondentes na linha de assunto ou no corpo

    Os exemplos a seguir ilustram como a instância corresponde a marcas d'água aleatórias em uma linha de assunto ou corpo do e-mail.

    Nota:
    Para instâncias atualizadas de uma versão anterior a Jakarta, o sistema pode reconhecer marcas d'água aleatórias e não aleatórias durante um período de transição de marca d'água.
    Tabela 1. Exemplos de marcas d'água correspondentes na linha de assunto ou no corpo
    Conteúdo do corpo ou da linha de assunto Resultados correspondentes
    Referência:MSG0000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt A instância reconhece esta cadeia de caracteres como uma marca d'água e pesquisa na tabela Marcas d'água do e-mail [sys_watermark] um registro com o número MSG000008_ aLJc130zDhCVuh3spXmt. Se esta marca d'água existir, a instância corresponderá o e-mail ao registro associado. Se essa marca d'água não existir, o sistema processará as mensagens de e-mail de entrada conforme descrito em Critérios para corresponder e-mail a ações de entrada.
    Referência:MSGWTR000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh A instância reconhece esta cadeia de caracteres como uma marca d'água e pesquisa na tabela Marcas d'água do e-mail [sys_watermark] um registro com o número MSGWTR000008_wfLLz42IxCgUvG2JlYnh. Se esta marca d'água existir, a instância corresponderá o e-mail ao registro associado. Se essa marca d'água não existir, o sistema processará as mensagens de e-mail de entrada conforme descrito em Critérios para corresponder e-mail a ações de entrada.

    Números de registro correspondentes na linha de assunto ou no corpo

    Os exemplos a seguir ilustram como a instância corresponde os números de registro na linha de assunto de um e-mail a um registro existente quando não há marca d'água presente.

    Tabela 2. Exemplos de números de registro correspondentes na linha de assunto
    Conteúdo da linha de assunto Resultados correspondentes
    RE: Exemplo INC0005574 A instância reconhece esta linha de assunto como uma resposta e reconhece o prefixo INC como pertencente à tabela Incidente. A instância pesquisa na tabela Incidente um registro existente INC0005574 . Se este incidente existir, o e-mail será associado a este incidente. Se este registro de incidente não existir, a instância usará a ação de entrada para novos e-mails para criar um incidente e associará o novo incidente ao e-mail.

    RE: Exemplo "INC0005574"

    R: Exemplo *INC0005574

    		 A instância reconhece esta linha de assunto como uma resposta, mas não reconhece "INC Prefixo como pertencente à tabela Incidente por causa das aspas. O mesmo erro ocorre para qualquer caractere que não seja um espaço antes do número do registro. Em vez disso, a instância usa a ação de entrada para novos e-mails para criar um incidente e associa o novo incidente ao e-mail.

    RE: "Exemplo INC0005574"

    RE: Exemplo INC0005574*

    		 A instância reconhece esta linha de assunto como uma resposta e reconhece o. INC Prefixo como pertencente à tabela Incidente. A instância pesquisa na tabela Incidente um registro existente INC0005574" , que ele não pode encontrar por causa das aspas. O mesmo erro ocorre para qualquer caractere que não seja um espaço no final do número do registro. Em vez disso, a instância usa a ação de entrada para novos e-mails para criar um incidente e associa o novo incidente ao e-mail.
    RE: CHG0008593 E INC000576 A instância reconhece esta linha de assunto como uma resposta e reconhece um, mas não ambos, dos prefixos numéricos. Não há como prever qual prefixo a instância corresponde primeiro. Qualquer que seja o prefixo correspondente, ele pesquisa na tabela correspondente um registro correspondente. Se o registro existir, o e-mail será associado à tabela. Se o registro não existir, a instância usará a ação de entrada para novos e-mails para criar um incidente e associará o novo incidente ao e-mail.
    Nota:
    A instância não oferece suporte ao processamento de e-mails com vários números na linha de assunto porque não há como prever qual registro a instância corresponde primeiro. Por esse motivo, não inclua mais de uma variável numérica em suas notificações.
    FW: Exemplo INC0005574 A instância reconhece esta linha de assunto como um encaminhamento por causa de FW: prefixo. Ele usa a ação de entrada para e-mails encaminhados para criar um incidente e associa o novo incidente ao e-mail.
    Exemplo INC0005574 A instância reconhece este assunto como um novo e-mail porque ele não contém um prefixo de resposta ou encaminhamento correspondente. Ele usa a ação de entrada para novos e-mails para criar um incidente e associa o novo incidente ao e-mail.