Computer Telephony Integration

CTI (Computer Telephony Integration) é realizada pelo cliente CTI na máquina do usuário que envia uma URL para a instância.

O URL deve ter os seguintes componentes:

1. A URL base. Por exemplo: https://<instance name>.service-now.com/cti.do? Chegaria à instância e pediria o processamento de CTI. O URL pode ser acessado somente para usuários autenticados.
2. Os parâmetros identificam quais partes do formulário de incidente serão exibidas.
   • sysparm_caller_namenome em que "nome" é o nome de um usuário.
   • sysparm_caller_phoneem que "phone" é o número de telefone do usuário. Um nome ou telefone deve ser fornecido se você quiser identificar o usuário na chamada. Outros parâmetros podem ser fornecidos para identificar o usuário, conforme discutido posteriormente.
   • sysparm_task_idTaskID em que "taskID" identifica um problema existente sobre o qual o solicitante está chamando.
   • sysparm_viewem que "exibição" é o nome da exibição a ser usada para exibir os dados.
   • sysparm_xxxxvalor em que "xxxx" é o nome de um campo no registro "incidente" que deve ser preenchido com o "valor" especificado. Por exemplo sysparm_priority - 1 resultaria no campo Prioridade definido como o valor 1 quando a nova tela de incidente é mostrada.
   • sysparm_cti_ruleEm que "nome" é o nome de uma função a ser invocada para processamento de CTI em vez de usar o script padrão. A função deve ser definida em uma entrada sys_script marcada como cliente chamável. Se a função precisar inserir, atualizar ou excluir qualquer GlideRecord(s), ela deverá chamar uma função chamável não cliente separada para executar a(s) atualização(ões).
     Nota:

     Embora o script de processamento de CTI tenha sido alterado para ser chamável pelo cliente, o código que implementa a exibição de tarefa foi comentado. Você deve implementar uma nova função não chamável pelo cliente para o código que executa o. update() .

     Para tornar um script chamável pelo cliente, você deve marcar a caixa de seleção chamável pelo cliente no formulário exibido quando a entrada sys_script é exibida. A caixa de seleção chamável pelo cliente pode não ser exibida por padrão. Para mostrar a caixa de seleção chamável pelo cliente, talvez seja necessário modificar os campos exibidos no formulário usando o ícone de engrenagem e o mecanismo de slushbucket.

     Os parâmetros no URL estão disponíveis para a regra de negócios como valores globais. Por exemplo:

     var name = sysparm_caller_name;

     A regra de negócio especificada deve retornar a URL da tela pop-up e definir a variável global "resposta".

Um URL de exemplo para exibir uma captura de tela do usuário Don Goodliffe seria semelhante ao seguinte. https://<instance name>.service-now.com/cti.do?sysparm_caller_name=Don%20Goodliffe Vários parâmetros do SYsparm podem ser usados, separados por e-mails comerciais (&).

Script de processamento de CTI

. sysparm_cti_ruleO parâmetro não foi especificado, o sistema usa o script de processamento de CTI para fornecer a seguinte funcionalidade.

O script de processamento de CTI faz o seguinte:

1. Tenta identificar o usuário pelo sysparm_caller_namevalor se ele foi fornecido.
2. Se nenhum usuário for encontrado, o script tentará identificar o usuário pelo sysparm_caller_phonevalor se ele foi fornecido.
3. Se um usuário tiver sido identificado, uma das seguintes opções será concluída
   1. Se o usuário tiver incidentes abertos, a tela pop-up mostrará informações sobre o solicitante atual e todos os incidentes abertos do usuário.
   2. Se o usuário não tiver nenhum incidente em aberto, a tela pop-up mostrará um novo incidente com as informações fornecidas no URL mostrado.
4. Se um usuário não tiver sido identificado e um taskID for fornecido e o taskID existir, nada acontecerá. O código para lidar com este caso foi comentado. Se você quiser que a tela pop-up mostre os detalhes da tarefa, modifique o script de processamento de CTI para colocar a funcionalidade em uma função separada não chamável pelo cliente.