Termos do CSDM

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • A maioria dos produtos ServiceNow e aplicações ServiceNow AI Platform está alinhada com Modelo de dados de serviço comum. Esta tabela define os termos conforme eles são usados em ServiceNow AI Platform.

    Tabela 1. Termos comuns do CSDM
    Termo Definição Anotações
    Aplicação Qualquer programa, módulo ou grupo de programas implantado que seja projetado para oferecer funcionalidades específicas em uma infraestrutura de computador. Define o comportamento e tem uma funcionalidade específica associada a ele. As aplicações geralmente são funcionalidades detectáveis, como o Apache Web Server.
    Ativo Um item cujo valor financeiro é rastreado. Muitos ativos são ICs e vice-versa, mas isso nem sempre acontece. Os ativos têm um ciclo de vida com considerações financeiras, por exemplo, o Microsoft 365.
    Aplicação de negócios Representa todos os ambientes de software e infraestrutura (desenvolvimento, teste e produção) configurados para oferecer funcionalidade. Usado para aumentar a produtividade e executar outras funções de negócios com precisão. Por exemplo, Dell Online.
    Capacidade de negócios Habilidade de alto nível de que uma organização precisa para executar seu modelo de negócios ou cumprir sua missão. Normalmente, é descrita no contexto da execução de uma ou mais tarefas específicas para alcançar resultados de negócios. Por exemplo, gestão de demanda ou planejamento financeiro.
    Serviço de negócios Um serviço de negócios é um tipo de serviço publicado para usuários comerciais. Um serviço de negócios geralmente implementa um ou mais recursos de negócios.
    Normalmente, os usuários comerciais solicitam serviços de negócios. Os usuários comerciais podem selecionar a oferta desejada e os níveis de compromisso de serviço por meio do Catálogo de serviços. Por exemplo, compras, envio e finanças.
    • Um serviço de negócio é um IC operacional.
    • Um serviço de negócio deve ser um serviço de um nível, e não uma hierarquia de serviços de negócios.
    • Um serviço de negócios pode ser usado para impacto no Gestão de incidentes, Gestão de problemas e Gestão de mudanças E para aprovações de mudança.
    • Um serviço de negócio deve ser focado no consumidor ou no vendedor
    Oferta de serviço de negócios
    As ofertas de serviço de negócios são o ponto de partida para configurar o Gestão de portfólio de serviços. As ofertas de serviços de negócio são herdadas do Serviço de negócio. As ofertas de serviços de negócio consistem em um ou mais compromissos de serviço que definem o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e outros fatores. Por exemplo, uma organização pode oferecer dois níveis de suporte de desktop:
    • Uma oferta prata de upgrades e proteção antivírus.
    • Uma oferta ouro com todos os compromissos da oferta prata mais garantia de tempo de resposta de 30 minutos nos horários entre 8h00 e 17h00, de segunda a sexta-feira.
    		 Consulte Domínio de consumo de serviço no modelo CSDM para obter detalhes.
    IC (Configuration Item, item de configuração) Componentes físicos e lógicos de uma infraestrutura que estão, no momento ou em breve, sob gestão de configurações.

    Pode ser um só módulo, como um servidor, banco de dados ou roteador, ou um item mais complexo, como um sistema completo. Por exemplo, um servidor Web, um banco de dados ou uma infraestrutura.
    Modelo operacional Uma representação (modelo) abstrata e idealmente visual de como uma organização agrega valor a seus clientes ou beneficiários. Normalmente, representa os vários elementos de como uma organização opera. Geralmente, incorpora posições estratégicas como o modelo de inovação, o grau de automação inteligente, o alinhamento ao setor, os modelos de entrega de fornecedores e as expectativas de negócios da TI.
    Portfólio Coleção de serviços, produtos, projetos ou aplicativos. Usado para gerenciar itens semelhantes para um negócio. Os portfólios podem ser agrupados por objetivo, recursos, organização e projetos ou serviços semelhantes.
    Serviço É um meio de entregar valor aos clientes, gerando os resultados que os usuários desejam alcançar sem ter responsabilidade por custos e riscos específicos. Normalmente, tem três aspectos:
    • Interação
    • Oferta
    • Sistema de serviço
    A ServiceNow oferece três tipos de serviços básicos:
    • Negócio
    • Técnico
    • Aplicação

    Você pode estender os tipos básicos para alinhá-los aos tipos de serviço da sua organização.
    Catálogo de serviços Oferece uma exibição consumível de produtos, serviços, opções de compromissos de serviço e ofertas disponíveis.

    Ajuda a gerenciar a quais serviços um usuário pode ter acesso. Além disso, os catálogos são o ponto de partida para acesso aos serviços disponíveis. Por exemplo, catálogo de serviços de TI.
    Compromissos de serviço Define as obrigações de entrega de serviço acordadas entre o consumidor e o provedor. Muitas vezes, manifestado na forma de contratos, como acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional e contratos de sustentação. Os compromissos de serviço incluem características específicas de desempenho que diferenciam uma oferta da outra.
    Instância de serviço (chamado de serviço de aplicações antes CSDM v5) Um tipo de serviço que é uma representação lógica de uma pilha de aplicativos implantados. Exemplos de instâncias de serviço são hospedagem, backup de dados e recuperação.
    Nota:
    As aplicações e as instâncias de serviço não têm um relacionamento um para um. Uma instância de serviço pode incluir várias aplicações. Uma aplicação pode ser incluída em várias instâncias de serviço.

    Consulte Use o painel Serviços de aplicações para monitorar a integridade.
    Oferta de serviço Uma estratificação de um serviço em habilidade, disponibilidade, preço e opções de embalagem. Diferentes níveis de desempenho e recursos para determinado serviço podem ser disponibilizados. Por exemplo, ITSM Standard e ITSM Pro.
    Serviço de gestão de tecnologia (Anteriormente Serviço técnico) Um tipo de serviço que é publicado para os responsáveis pelo serviço e normalmente sustenta uma instância de negócio ou serviço. Normalmente, pode ser solicitado pelos responsáveis pelo serviço. Os proprietários de serviço podem selecionar a oferta desejada e os níveis de compromisso de serviço por meio do Catálogo de serviços. Por exemplo, computadores, armazenamento e redes.
    Oferta de gestão de tecnologia
    Uma oferta de gestão de tecnologia é uma oferta de serviço com uma classificação de serviço de "serviço técnico". As ofertas de serviço técnico podem ser divididas da seguinte forma:
    • Localização e geografia
    • Ambiente (produção ou não produção)
    • Preços
    • Disponibilidade
    • Grupo de suporte (para Gestão de incidentes)
    • Grupo de aprovação técnica (para Gestão de mudanças)
    • Opções de pacote (compromissos)
    A oferta de serviço técnico vem do serviço, baseia-se em como o primário atende a uma necessidade técnica específica. Cada serviço técnico operacional deve ser associado a pelo menos uma oferta de gestão de tecnologia.
    Nota:
    Nem todas as ofertas de gestão de tecnologia devem estar relacionadas a aplicações ou ICs de infraestrutura. Os provedores de serviços gerenciados podem disponibilizar ofertas de serviço técnico.