Domínio de consumo de serviço no modelo CSDM

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Consumidores internos ou externos podem solicitar serviços de negócios por meio dos catálogos de solicitação no domínio Consumo de serviço. As ofertas de serviço de negócio nos catálogos de solicitação são os produtos digitais implantados no domínio Prestação de serviços. Gerentes de relacionamento comercial e gerentes de atendimento ao cliente podem vender ou até consumir elementos do domínio Prestação de serviços.

    Tabelas no domínio Consumo de serviço

    As tabelas no domínio Consumo de serviço são usadas por Gestão de portfólio de serviços e. Customer Service Management( CSM). Você pode selecionar as tabelas no domínio Consumo de serviço a serem usadas com Gestão de incidentes e. Gestão de mudanças.

    Domínio de consumo de serviço do CSDM estrutura.

    O domínio Consumo de serviço inclui as seguintes tabelas:
    • A tabela Serviço de negócio [cmdb_ci_service_business] ( Classificação de serviço (É serviço de negócio) estende a tabela Serviço principal [cmdb_ci_service]. Por exemplo, um serviço pode ser "Gerenciar RH".
      Nota:
      Antes da tabela de serviço de negócio ser adicionada, todos os serviços de negócio existiam na tabela de serviços. No futuro, todos os serviços de negócios podem migrar da tabela principal cmdb_ci_service para cmdb_ci_service_business. Até lá, as duas tabelas funcionam de maneira idêntica.
    • A tabela Oferta de serviço de negócio [service_offering] contém as ofertas que os consumidores podem selecionar no catálogo. Tomadas em conjunto, as ofertas de serviço de negócio compõem o serviço de negócio. Em nosso exemplo de RH, as ofertas podem ser "Gerenciar integração" e "Gerenciar entrevistas". Cada oferta tem um Depends on::Used byRelacionamento com uma instância de serviço no domínio Prestação de serviços.
    • Tabela Catálogo de serviços [sc_catalog]. As tabelas do Catálogo de serviços contêm as ofertas de serviço de negócio que os consumidores podem selecionar.
    • Capacidade de negócios Provided By::ProvidesServiço de negócios
    • Portfólio de serviços (atributo de referência) Serviço de negócios
    • Serviço de negócios (atributo de referência) Oferta de serviço de negócio
    • Oferta de serviço de negócio Depends on::Used byInstância de serviço

    Você não é obrigado a usar Gestão de portfólio de serviços ou CSM para empregar as tabelas referenciadas, mas esses produtos permitem gerenciar fluxos de trabalho e relatar dados e relatórios relacionados ao serviço.

    Tabelas usadas durante a fase de Consumo de serviço do ciclo de vida do serviço

    Tabelas de consumo de serviço no ciclo de vida do serviço.

    Ofertas de serviço de negócio

    Ofertas de serviço de negócio ( Classificação de serviço São o ponto de partida para a configuração Gestão de portfólio de serviços. As ofertas de serviços de negócio são herdadas do Serviço de negócio. As ofertas de serviços de negócio consistem em um ou mais compromissos de serviço que definem o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e outros fatores. Por exemplo, uma organização pode oferecer dois níveis de suporte de desktop:

    • Uma oferta prata de upgrades e proteção antivírus.
    • Uma oferta ouro com todos os compromissos da oferta prata mais garantia de tempo de resposta de 30 minutos nos horários entre 8h00 e 17h00, de segunda a sexta-feira.
    Nota:
    Serviços de negócio e. serviços de gestão de tecnologiaconecte-se ao spm_service_portfolio por meio do spm_taxonomy_node. Consulte Service Portfolio Management taxonomy.
    As ofertas de serviço de negócio têm as seguintes características:
    • As ofertas de serviço de negócio adaptam o serviço com base na capacidade, na disponibilidade, no preço e nas opções de pacote. Você pode usar a oferta de serviço para definir diferentes níveis de desempenho e recursos para um serviço em particular.
    • Os compromissos de oferta de serviço de negócios definem as obrigações de entrega de serviço acordadas.
    • As assinaturas de oferta de serviço de negócio registram quais usuários têm acesso a uma oferta.
    • As ofertas de serviço de negócios são os registros de CMDB que identificam a área de negócios específica e a entidade em que o serviço é entregue. Alguns serviços de negócio e ofertas de serviço dependem da instância de serviço.
    • As ofertas de serviço de negócio são derivadas do serviço e são refinadas com base em como o primário atende a uma necessidade de negócio específica.
    Nota:
    Você deve configurar pelo menos uma oferta de serviço de negócio para cada serviço de negócio operacional ou serviço de gestão de tecnologia.

    Você pode ver suas ofertas de serviço de negócio no Gestão de portfólios digitais (DPM).

    Exibição da Oferta de serviço no Gestão de portfólios digitais (DPM).

    As ofertas de serviço de negócios normalmente têm diferentes acordos de nível de serviço (ANSs), dependendo de seus compromissos. Sem uma oferta de serviço de negócios, os ANSs permanecem somente em um nível de processo. Por exemplo, o ANS permanece em um incidente P1 ou em uma pequena mudança e não se refere à oferta de serviço de negócios afetada.

    Você pode representar serviços de negócio e ofertas de serviços de negócio como itens do catálogo no catálogo de serviços para disponibilizá-los aos consumidores.

    Serviços de negócios

    Um serviço de negócios está associado a usuários de negócios e normalmente é colocado em camadas abaixo de uma ou mais capacidades de negócios. Um serviço de negócios pode conter uma ou mais ofertas de serviço de negócios.

    Os consumidores empresariais podem usar o catálogo de solicitações para solicitar serviços de negócio, ofertas de serviço de negócio e níveis de compromisso de serviço. Os catálogos são descritos em detalhes em Catálogo de serviços. Os serviços de negócio são mapeados para a tabela cmdb_ci_service_business e são classificados como "serviços de negócio".

    Portfólios de serviços

    Um portfólio de serviços é uma coleção hierárquica de serviços de negócio, produtos, projetos e aplicações. Um portfólio pode representar um objetivo de negócio estratégico e permite que você gerencie todos os itens incluídos como um grupo (por exemplo, ciclos de vida). Os itens são organizados nas seguintes categorias:
    • Objetivo (intenção de negócio)
    • Recurso
    • Organização (por exemplo, planejamento de recursos empresariais [ERP] ou gerenciamento financeiro)
    • Geografia (localização)

    Catálogos

    Um catálogo de solicitação permite que os consumidores solicitem e gerenciem produtos, serviços, opções de compromisso de serviço de negócio e técnicos, e ofertas (por exemplo, o catálogo de serviços de Recursos Humanos [RH]). Os catálogos contêm itens do catálogo e são como pontos de partida para que os consumidores acessem os serviços disponíveis. Os catálogos são descritos em Catálogo de serviços.

    Item do catálogo

    Um item do catálogo é um item ou serviço que o consumidor pode solicitar por meio do catálogo. Um serviço pode conter vários itens do catálogo (por exemplo, o catálogo de integração do funcionário). Os itens do catálogo são listados no portal de serviços e estão disponíveis para os usuários que precisam deles (seja por meio de assinatura ou de responsabilidade de trabalho). Cada item do catálogo está vinculado a uma oferta de serviço de negócio.

    Vídeos de CSDM no Comunidade ServiceNow

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