Inteligência preditiva para Gestão de conhecimento

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • A funcionalidade Inteligência preditiva para Gestão de conhecimento usa algoritmos de aprendizado de máquina para fornecer várias funcionalidade do Gestão de conhecimento, como artigos semelhantes e informações de demanda de conhecimento.

    Definições de solução do Inteligência preditiva para Gestão de conhecimento

    As definições de solução da funcionalidade Inteligência preditiva para Gestão de conhecimento estão disponíveis no plug-in Inteligência preditiva para Gestão de conhecimento (com.snc.knowledge_ml). Para obter mais informações sobre o plug-in, consulte Plug-ins adicionais para o Gestão de conhecimento.

    Tabela 1. Definição de solução e tipo de solução
    Definição de solução Tipo de Solução Descrição
    Artigos de conhecimento semelhantes
    Nota:
    Essa definição de solução está disponível como um modelo em instâncias em que os plug-ins Inteligência preditiva para Pesquisa contextual (com.snc.contextual_search_ml) e Inteligência preditiva para Gestão de conhecimento (com.snc.knowledge_ml) estejam ativados.
    		 Semelhança Sugere artigos relacionados com base na descrição resumida dos artigos. Você pode ver os resultados nos seguintes locais:
    • Seção Resultados de conhecimento no formulário Conhecimento ao criar um artigo no Gestão de conhecimento Portal de serviços.

      Se a seção Resultados de conhecimento não for exibida no formulário de conhecimento, talvez seja necessário configurar o formulário para adicionar o campo Resultados da pesquisa contextual. Para obter mais informações, consulte Configuração do layout do formulário.

    • Seção Artigos relacionados na página de exibição do artigo de conhecimento no Portal de serviços da Gestão de conhecimento e aplicações da Now Mobile.
    • Assistência do agente no Espaço do agente quando a opção Artigos semelhantes (ML) está selecionada.
    Informações de demanda: clusters de casos precisam de conhecimento Clustering Preenche coleções de casos de atendimento ao cliente encerrados e resolvidos no painel Informações de demanda para casos.
    Informações de demanda: clusters de incidentes precisam de conhecimento Clustering Preenche coleções de incidentes encerrados e resolvidos no painel Informações de demanda para incidentes.
    Informações de demanda: casos semelhantes e conhecimento Semelhança Compara a semelhança de incidentes com as bases de conhecimento e identifica casos semelhantes de atendimento ao cliente encerrados e resolvidos como lacunas de conhecimento do candidato.
    Informações de demanda: incidentes semelhantes e conhecimento Semelhança Compara a semelhança de incidentes com as bases de conhecimento e identifica incidentes semelhantes encerrados e resolvidos como lacunas de conhecimento do candidato.