公共機関デジタルサービスコア ケースフォーム
エージェントは、ケースフォームを作成して、構成員、ビジネスステークホルダー、またはエージェントが抱えている質問、要求、および問題に関する詳細情報を表示できます。構成員、ビジネスステークホルダー、またはエージェントもフォームを表示して、要求とサービスケースのステータスを確認できます。
行政サービスエージェントは、ケースを作成して構成員の要求または問題を特定し、問題の解決に関連するアクティビティを追跡します。また、ケースを使用して、使用されているコミュニケーションチャネルを含む、構成員とのやり取りを追跡します。
ケースアクティビティには、問題を解決するために行われたすべてのアクションが含まれています。これには、電話またはメール、ナレッジベースの調査、該当分野のエキスパートとの会話、フィールドサービスエージェントへのディスパッチ要求などのアクティビティが含まれます。
エージェントは、ケースフォームから、構成員または申請者の名前、電話番号、会社などの関連情報を関連付けて保存できます。アカウント情報;アプリケーションの詳細、および関連するサービスレベルアグリーメント (SLA)。
ケースにはいくつかの重要な特徴があります。
- エージェントと構成員または申請者の間、またはエージェントと組織内の他の従業員間のコミュニケーション。すべての内部および外部コミュニケーションの詳細が、ケースフォームに記録されます。
- 作業指示など、ケースから発生する追加のタスク。タスクは、ケースフォームの関連リストから追跡されます。これらのタスクは、組織の内部のものである場合もあれば、構成員が関与しているものである場合もあります。
- ナレッジベースに含めることができ、他のケースの解決に役立てるために使用できる、ケースからの情報。
ケースフォームビューには 2 種類あります。 公共機関デジタルサービス アプリケーションでエージェントとエージェントマネージャーが利用できる詳細ビューと、 行政サービスポータルから構成員が使用できる簡易ビューの 2 つです。