El CERN permite a los científicos avanzar en la comprensión global de la materia mediante la mejora de los servicios

El CERN amplía el uso de Now Platform para procesar los servicios de negocio

Los científicos del CERN descifran la composición de la materia
Los aceleradores que colisionan partículas prácticamente a la velocidad de la luz permiten a los científicos de la Organización Europea para la Investigación Nuclear (o CERN, siglas de Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire, es decir, Consejo Europeo para la Investigación Nuclear) llevar a cabo investigaciones vitales a nivel mundial sobre la composición de la materia. El conocimiento obtenido gracias a estos experimentos enriquece la comprensión humana de la ciencia y beneficia a la sociedad en su conjunto. En todo momento, 12 000 científicos de 500 universidades en 100 países contribuyen a llevar a cabo los proyectos impulsados por el CERN.

Para que los empleados y los científicos puedan efectuar sus investigaciones de manera eficiente, el CERN ofrece una amplia gama de servicios de soporte. El responsable de gestión de servicios, Reinoud Martens, y su equipo se encargan de la infraestructura terciaria del CERN (también conocida como "servicios de negocio"), que abarca carreteras, edificios, aparcamientos y zonas verdes, además de servicios como finanzas, RR. HH., movilidad, hoteles y cuerpo de bomberos. La infraestructura TI del CERN, que incluye laboratorios, aceleradores de partículas, instalaciones e infraestructuras de investigación, se gestiona por separado.

El CERN pretende crear un modelo de provisión de servicios más eficiente y menos complejo
Reinoud descubrió que la provisión y el soporte de servicios internos en el CERN no estaban organizados de forma eficiente por motivos históricos. Los equipos de servicios de negocio y de TI del CERN ya no podían depender de varios grupos de soporte que anteriormente funcionaban de forma aislada. Esto generaba confusión e ineficiencias en la gestión, el rastreo y la resolución de problemas. La experiencia en TI de Reinoud lo llevó a preguntarse si podía aplicar el sistema ITIL a otras formas de provisión de servicios internos.

ServiceNow ayuda al CERN a optimizar el acceso a los servicios de negocio para empleados y científicos de todo el mundo
Para que los servicios de negocio sean más fácilmente accesibles para los interesados del CERN de todo el mundo, Reinoud se asoció con el departamento de TI del CERN para centralizarlos en una plataforma de ITIL junto con los servicios de TI de la organización. Para facilitar la integración, el CERN desplegó ServiceNow^® IT Service Management. Como parte del proyecto de consolidación, el equipo de Reinoud compiló por primera vez un catálogo de los servicios de negocio del CERN, desde la provisión de felpudos y papel higiénico hasta las solicitudes de reparaciones o alquiler de vehículos.

A continuación, el CERN utilizó ServiceNow para dividir cada servicio de negocio en una serie de pasos definida. Por ejemplo, si un empleado efectuaba en el portal una solicitud de un autobús para transportar a un grupo de científicos, un menú de subtareas proporcionaba al solicitante información en cada fase del trabajo (por ejemplo: solicitud enviada, solicitud aprobada, autobús reservado, salida del autobús efectuada, autobús devuelto al garaje, factura interna creada, factura aprobada y factura pagada).

Si el autobús se retrasaba, el solicitante podía localizar el número de teléfono del conductor en el sistema para averiguar cuál era el problema o podía solicitar ayuda a un contratista externo en caso de que no hubiera autobuses internos disponibles. En tal caso, se enviaba un ticket al proveedor de servicios externos a través de ServiceNow con el presupuesto, la confirmación, el horario y la factura a través del flujo de trabajo integrado. 

ServiceNow crea una experiencia de servicio más eficaz y consigue una adopción que implica un incremento del 10 % en las solicitudes de servicio
Parte del rol de Reinoud consistió en informar a los grupos de servicios internos y a los contratistas sobre el nuevo portal e impulsar su participación en él. Nos da un ejemplo: "Al principio, nuestro cuerpo de bomberos era reticente a utilizar ServiceNow y quería seguir inspeccionando y controlando los equipos de seguridad con su propio proceso heredado", comenta. "Sin embargo, tras producirse un incidente, pudieron ver mediante el libro de registro de ServiceNow qué sucedió exactamente y quién participó en la gestión del incidente. Eso contribuyó a aumentar su aceptación del sistema. Gracias a ServiceNow, más interesados están adoptando el portal de servicios y las solicitudes están creciendo a un ritmo anual del 10 %".

Los conocimientos de datos de ServiceNow ayudan al CERN a impulsar la mejora continua del servicio
Según Reinoud, ServiceNow no solo ha contribuido a optimizar el acceso y la prestación de servicios, sino que también proporciona conocimientos sobre la calidad y la cantidad de los servicios. 

"Ahora procesamos 250 000 solicitudes al año", afirma Reinoud. "ServiceNow® Facilities Service Management nos ayuda a rastrear toda una serie de elementos, como los servicios más solicitados, los momentos en los que se produce un pico de solicitudes, el rendimiento de las distintas instalaciones y su estado de reparación, así como el alcance de las mejoras del servicio. Por ejemplo, ahora tenemos visibilidad de cuántos kilómetros de media recorren nuestros vehículos y cómo se utilizan. Esa información se tiene en cuenta en nuestra planificación, lo que mejora la disponibilidad de la flota y reduce los costes".

El CERN tiene previsto ampliar ServiceNow para abarcar los SLA y aumentar la automatización
En el futuro, el equipo de Reinoud tiene previsto utilizar ServiceNow para respaldar la implantación de acuerdos de nivel de servicio (SLA). Él mismo nos lo explica: "Actualmente utilizamos acuerdos de nivel de operaciones centrados en la disponibilidad y la implementación del servicio. Gracias a ServiceNow, ahora también podemos incorporar la calidad a nuestros acuerdos. La calidad es importante desde el punto de vista de la reputación y porque no queremos que los problemas periféricos distraigan a nuestros investigadores".

Además, Reinoud está pensando en cómo aumentar el nivel de automatización implicado en la prestación de servicios de negocio. Afirma lo siguiente: "A través de ServiceNow, ya existen procesos subyacentes de automatización. Sin embargo, para automatizar los servicios físicos, se necesita la ayuda de robots. Esa tecnología aún está en sus fases iniciales, pero cuando llegue la hora, estoy seguro de que podremos hacer evolucionar nuestra oferta con la ayuda de ServiceNow".