Cómo proporcionar una experiencia de llamadas de servicio perfecta

Maximizar el impacto de los datos
En Hitachi Vantara, se espera que el departamento de RR. HH. se involucre en iniciativas empresariales, de manera que añada valor y preste apoyo al éxito empresarial. Por este motivo, la compañía ha cambiado a un modelo global de servicios compartidos de RR. HH. Hitachi Vantara ofrece infraestructuras digitales para las empresas que se basan en los datos y permite a los clientes hacer que sus datos empresariales tengan un impacto en el negocio. Más del 80 % de los integrantes de la lista Fortune 100 confía en la organización para que les ayude a desarrollar nuevos flujos de ingresos, aprovechar las ventajas competitivas, reducir los costes, mejorar la experiencia de los clientes y ofrecer valor social y medioambiental.

Mejorar la eficiencia de los centros de atención al usuario
Hitachi Vantara tenía varios portales de servicios de TI, lo que causaba confusión a los empleados a la hora de enviar tickets de servicio. Si se producía una interrupción en una de las aplicaciones principales, el centro de atención al usuario recibía un volumen de llamadas inabarcable. Los agentes disponibles dedicaban la mayor parte de su tiempo a atender la gran cantidad de llamadas, ya que los empleados no contaban con un sistema unificado de referencia para comprobar el estado o la resolución de la interrupción.

Crear un centro de contacto flexible en la nube
Con el objetivo de conseguir la excelencia operativa, Hitachi Vantara consolidó los portales de servicios para empleados con ServiceNow IT Service Management y ServiceNow Cloud Call Center, y los integró con Amazon Connect, un centro de contacto en la nube. Ahora, si se produce una interrupción, el personal del centro de atención al usuario puede modificar fácilmente los flujos de contacto y publicar anuncios en menos de cinco minutos para mantener a los empleados informados de los incidentes, su evolución y el tiempo necesario para la resolución. Los problemas comunes, como el bloqueo de cuentas de Active Directory y el restablecimiento de contraseñas, también se pueden resolver a través de flujos de trabajo de respuesta de voz interactiva (IVR) automatizados.

Eliminar 1000 llamadas al mes
Al consolidar los portales, el centro de atención al usuario redujo inmediatamente el volumen de tickets en un 60 %. Gracias a los flujos de trabajo de IVR automatizados, se eliminaron aproximadamente 1000 llamadas al mes, lo que permitió a los agentes del centro de atención al usuario acortar de media cada llamada de 20 a 25 minutos para dedicarse a tareas de mayor nivel, más valiosas para la empresa.

Alcanzar la excelencia operativa
Hitachi Vantara planea automatizar próximamente procesos adicionales, como el acceso a aplicaciones, la creación de informes de estado o la publicación de mensajes IVR para preguntar a las personas que llaman si su consulta está relacionada con un incidente existente.

“Me enorgullece decir que estamos alcanzando la excelencia operativa que nos habíamos propuesto gracias a ServiceNow y Amazon Connect”, afirma Ajay Vuppala, arquitecto de soluciones en Hitachi Vantara. “Y solo estamos empezando con la automatización, hay mucho más que se puede hacer”.