Malaysia Airlines unifica la experiencia de los empleados con ServiceNow

Una estrategia basada en la nube para dispositivos móviles 

En Malaysia Airlines, la transformación digital es fundamental para crear una experiencia del cliente fluida
En Malaysia Airlines, la experiencia y la satisfacción del cliente son prioridades fundamentales. Abdul Rahman Mohamed, director de tecnología de la información de Malaysia Airlines, explica cómo la tecnología tiene un papel clave en la diferenciación de la aerolínea. "Queremos introducir nuevas y mejoras ideas con rapidez para distinguirnos de otras aerolíneas", dice Abdul. "Nuestro objetivo es impulsar la automatización, la personalización y la innovación a través de la transformación digital. En última instancia, el objetivo es ofrecer servicios optimizados a nuestros pasajeros".

El personal de la aerolínea se centra más en los pasajeros con una experiencia de los empleados unificada y fluida
Para conseguirlo, Malaysia Airlines adopta una estrategia basada en la nube para dispositivos móviles, al tiempo que automatiza los sistemas y procesos administrativos. Ha acabado con los as barreras internas mediante la creación de un entorno para toda la empresa en el que los empleados pueden solicitar todos los servicios que necesitan y realizar un seguimiento de sus solicitudes. Este enfoque también permite a Malaysia Airlines estandarizar sus procesos de gestión de servicios de back end e impulsar la mejora continua de los servicios.

Según Abdul: "Ahora podemos preocuparnos menos por el acceso a lo que necesitamos para cumplir nuestros objetivos y, en vez de eso, centrarnos en la prestación de servicios personalizados de alta calidad a nuestros pasajeros".

Malaysia Airlines elige a ServiceNow para crear un entorno para la prestación de servicios en toda la empresa destinado a los empleados
Abdul explica los motivos de la elección de ServiceNow: "Necesitábamos una plataforma compatible con dispositivos móviles y con la nube que se ajustara a los principios de nuestro programa de transformación digital. También debía ser accesible desde cualquier parte y desde cualquier dispositivo para nuestros empleados. La necesidad fundamental era disponer de una tecnología que consolidara todo en único lugar: una plataforma común en toda la empresa con un sólido plan que pudiéramos aprovechar en el futuro".

Más de 12 000 empleados de Malaysia Airlines utilizan ServiceNow, y la cifra sigue creciendo
Now Platform^® crea una experiencia de servicio unificada para los empleados. La aerolínea ya ha migrado los servicios financieros y de TI a ServiceNow, a los que seguirán los servicios de gestión de contratos y recursos humanos. Abdul afirma: "Actualmente, 12 000 empleados y 450 resolutores están accediendo a los servicios. Ahora estamos trabajando en el traslado de servicios clave adicionales a ServiceNow".

Malaysia Airlines ayuda a garantizar la mejor experiencia posible para los pasajeros situándolos en el centro de la prestación de servicios
Abdul resume los beneficios de ServiceNow de la siguiente forma: "Ahora cada división presta sus servicios de forma uniforme a través de ServiceNow, con un toque humano. La tecnología ha mejorado el entorno laboral para el equipo, lo que en última instancia tiene un efecto positivo para los pasajeros".