REMA 1000 Norge optimiza las operaciones con ServiceNow

La principal cadena de supermercados de Noruega

Fundada en 1979, REMA 1000 es la principal cadena de supermercados de Noruega. Es la primera y única empresa del sector de supermercados de Noruega en adoptar un modelo puro de franquicia y cuenta con aproximadamente 860 tiendas en Noruega y Dinamarca, 12 oficinas regionales y seis centros de distribución. Con sede en Oslo, la empresa pertenece por completo a Reitangruppen (el grupo Reitan) y emplea a más de 20 250 personas en sus 1000 tiendas y oficinas.

Procesos dispares y datos aislados

Mantener las operaciones de venta minorista en perfecto funcionamiento depende de una inmensa cantidad de interesados y de un complejo sistema de procesos. REMA 1000 no solo quería simplificar los procesos para el personal de oficina y los empleados de las tiendas, sino también optimizar la gestión de las tiendas y la incorporación para aportar más valor a sus propietarios de franquicia. "Los procesos de gestión de cambios en la venta minorista se llevaban a cabo de forma diferente en cada una de las 12 regiones. Eran ineficientes y provocaron aislamiento y mala calidad en los datos, lo que nos daba una escasa capacidad de supervisión", explica Jonas J. Lauvlid, arquitecto de TI responsable de ServiceNow en REMA 1000.

Centralizar procesos en una sola plataforma

REMA 1000 se asoció con Sopra Steria para transformar sus operaciones en 2015.

Hoy en día, Now Platform se utiliza en toda la organización y respalda los procesos empresariales y de RR. HH., la automatización de tareas, la administración de casos, el control de calidad, la gestión de proyectos y carteras de productos, y el cumplimiento del RGPD.

El equipo también creó una serie de aplicaciones personalizadas mediante App Engine, entre las que se incluyen un bot de chat que gestiona las consultas sobre precios de los empleados de las tiendas y una aplicación de firma digital. Actualmente, también se está desarrollando un sistema de alarmas para el control de la calidad.

A mayor automatización, mayor eficiencia

Al estandarizar los procesos, REMA 1000 ha hecho que toda la organización sea más eficiente y productiva. Los procesos automatizados han reemplazado tareas manuales que requerían mucho tiempo, y el nuevo portal de venta minorista ha ahorrado aproximadamente 1000 horas de trabajo al año.

Con Now Platform sustentando los procesos empresariales de un extremo a otro, la empresa también goza de un mejor acceso a los datos y de una única fuente de información para toda la organización, lo que permite una toma de decisiones más inteligente.

Devolver el control a los usuarios

La transformación digital ha devuelto a REMA 1000 el control de sus operaciones. Customer Service Management permite a los usuarios crear sus propios tableros de instrumentos e informes para realizar un seguimiento del rendimiento, así como identificar problemas recurrentes que luego se pueden abordar. La mayor inteligencia y automatización de los procesos ha reducido el tiempo de resolución medio de dos horas a solo 15 minutos.

"Valoramos mucho nuestra asociación con ServiceNow. La plataforma ofrece grandes funcionalidades integradas, pero con algunas personalizaciones pudimos moldearlas para satisfacer nuestras necesidades empresariales y hacer que toda la empresa funcione de manera más eficiente que nunca", concluye Jonas.