Swiss Re amplía la prestación de servicios de los empleados a los clientes desde un solo punto con ServiceNow

Swiss Re reconoce que la satisfacción de los empleados es fundamental para entablar relaciones sólidas y duraderas con los clientes
Los seguros son un negocio basado en las relaciones. Cuanto mejor sea la satisfacción de los empleados, mejores serán las relaciones con los clientes, y una buena relación con los clientes es un diferenciador fundamental en un sector mercantilizado. Por esta razón, Swiss Re, reaseguradora líder a nivel mundial con sede en Zúrich, está adoptando cambios innovadores para ofrecer a los empleados una experiencia de última generación.

"Tenemos más de 14 500 empleados. Si nos fijamos en el tamaño de nuestra empresa, se trata de un número relativamente pequeño, lo que significa que nuestros empleados son muy importantes a la hora de realizar buenas transacciones empresariales", dice Stefan Sieger, director de experiencia de clientes y entrega digital de operaciones del grupo en Swiss Re. "Nuestros empleados son trabajadores expertos, por lo que mi equipo debe asegurarse de que puede centrarse en su trabajo y no distraerse con los procesos operativos y administrativos".

Su reciente éxito con ServiceNow lleva a Swiss Re a adoptar un enfoque de gestión de servicios empresariales
Cuando se asoció por primera vez con ServiceNow hace 10 años, Swiss Re disponía de múltiples herramientas de gestión de servicios de TI y de diferentes procesos en varias ubicaciones. Para consolidar los sistemas de TI, agilizar las operaciones y mejorar los niveles de servicio de TI, Swiss Re eligió ServiceNow IT Service Management. Rápidamente se convirtió en el único sistema de registro de la empresa, ya que sustituyó a 20 herramientas heredadas.

"Tras la implementación inicial de ServiceNow IT Service Management, nos dimos cuenta de algunas ventajas esperadas e inesperadas, entre las que se incluye un enorme aumento de la transparencia, que nos sirvió para entender qué es lo que nuestra organización de asistencia ofrece a nuestros empleados", comenta Ashish Agarwal, director de gestión de aplicaciones de TI.

Su éxito inicial con ServiceNow llevó a Swiss Re a adoptar una verdadera filosofía de gestión de servicios empresariales, respaldada por la promesa de apoyar las iniciativas de simplificación y consolidación con el fin de mejorar la satisfacción de los empleados.

Swiss Re elimina la fricción con el self service, lo que facilita el trabajo a los empleados
Con tanta propiedad intelectual implicada en su plantilla, los empleados de Swiss Re son fundamentales para su éxito. Sus empleados hacen de ella una empresa muy diferente, por lo que conservarlos es una prioridad.

La dirección de Swiss Re sabe que debe facilitar y mejorar la vida de sus empleados para mantener su posición de líder en el sector y alcanzar objetivos ambiciosos. La filosofía de tratar a los empleados como clientes se basa en una pregunta: "¿Cómo podemos facilitar a los empleados su trabajo?".

Stefan cree que, si trabajas para una empresa, debes recibir la misma experiencia de servicio en el trabajo que en tu vida privada. Por lo tanto, su equipo trabaja para que los empleados reciban lo que necesitan del departamento de operaciones del grupo de forma rápida y sencilla.

"Queremos centrarnos en la facilidad de las interacciones, eliminar cualquier fricción y ofrecer a los empleados una forma fácil de ocuparse de los procesos internos", dice Stefan. 

Stefan añade: "Nuestro punto único, con tecnología de ServiceNow, se llama ContactOne".

Con ServiceNow, Swiss Re consolida 7 centros de servicio para empleados que cubren el 90 % de sus servicios de negocio
Antes de la implementación de ContactOne, los empleados de Swiss Re tenían que utilizar siete centros de servicio diferentes para resolver los problemas empresariales, lo que afectaba a la productividad de la organización y a las puntuaciones del índice NPS de los empleados.

En la actualidad, ContactOne combina los siete centros de servicio en una única ubicación centralizada que ofrece 170 servicios de negocio. Cubre el 90 % de los servicios de negocio de toda la empresa, incluidos los departamentos de recursos humanos, jurídico y de cumplimiento, tecnología de la información, comunicaciones, soluciones empresariales globales, bienes raíces corporativos, operaciones financieras, experiencia de clientes y entrega digital.

ContactOne, con tecnología de ServiceNow, ayuda a Swiss Re a mejorar la experiencia de los empleados y a alcanzar los objetivos de productividad
"ContactOne nos permitió agilizar la forma en que prestamos el servicio y nos ayudó a alcanzar nuestra meta de productividad anual del 3 % en el departamento de operaciones del grupo", dice Stefan.

Un equipo de solo 45 agentes de servicio ofrece soporte a más de 14 500 empleados y el 66 % de las más de 660 000 consultas de servicio recibidas anualmente se resuelven a través del self service. Estos agentes de servicio ahora utilizan algunas de sus capacidades recién adquiridas para crear artículos de la base de conocimiento y mejorar aún más la eficacia de ContactOne.

"Antes de tener ContactOne, cuando queríamos contratar a un nuevo empleado, teníamos que hablar con cinco unidades diferentes, a través de seis canales distintos. Y, en ese momento, no estábamos seguros de si todo estaría listo para el primer día del empleado", comenta Stefan. "Ahora solo necesitamos un punto único. Además, nuestro índice NPS para los servicios de ContactOne subió 30 puntos en los primeros 18 meses después de la implementación de ContactOne".

"ContactOne no es solo un portal para nosotros, es una gran elemento impulsor", añade Ashish. "Hace que resulte muy fácil para los empleados pedir los servicios que necesitan. No tienen que preocuparse por la complejidad, pueden centrarse en su trabajo y ofrecer valor a sus clientes. Si combinamos todo en un centro de servicios, podemos ofrecer a nuestros empleados una verdadera experiencia de compra en una única ubicación".

Desde que se convirtieron en clientes de ServiceNow, en el departamento de operaciones del grupo de Swiss Re han experimentado una mejora continua del 90 % en el rendimiento del servicio. La clasificación del rendimiento del servicio se basa en los siguientes criterios: disponibilidad, tiempo de reacción, tiempo de resolución, volumen de tickets y mejora por canal.

Swiss Re ofrece las ventajas de ServiceNow a los clientes externos para facilitar los flujos de ingresos de gran calidad
Tras sus éxitos en el departamento de operaciones del grupo y en la iniciativa ContactOne, Swiss Re ofreció las ventajas de sus iniciativas de ServiceNow a sus clientes externos y aplicó los mismos aprendizajes y logros que disfrutaron sus empleados.

"Después de nuestra experiencia con ContactOne, pensamos: ‘¿Por qué no ofrecemos exactamente el mismo servicio a nuestros clientes externos?’ Aprovechamos nuestra inversión en Now Platform para ofrecer el mismo servicio de alta calidad a nuestros clientes de Magnum", explica Stefan.

Swiss Re creó una solución de software llamada Magnum para facilitar uno de los flujos de ingresos de gran calidad de Swiss Re: los seguros de vida y de salud. "Magnum es una solución de suscripción automatizada y ayuda a nuestros clientes a suscribir pólizas de vida", dice Ashish. Magnum ayuda a agilizar la solicitud y la suscripción de más de 14 millones de solicitudes al año.

ServiceNow® Customer Service Management se utiliza para supervisar Magnum y gestionar los problemas de los clientes. "Gracias a Magnum, siempre que los clientes de Swiss Re tienen un problema, podemos apoyarlos y hacer que vuelvan al negocio", afirma Stefan.

Swiss Re tiene previsto continuar su transformación digital con ServiceNow como su eje central de operaciones
Ashish describe las tres ventajas exclusivas de ServiceNow: "En primer lugar, como plataforma, ServiceNow aporta nuevas capacidades, que funcionan de forma integrada. En segundo lugar está el tiempo de comercialización para crear aplicaciones rápidamente. Y, en tercer lugar está la relación que tenemos con los empleados de ServiceNow, que están dispuestos a colaborar. Podemos resolver de forma conjunta los retos empresariales con Now Platform".

Swiss Re planea continuar su transformación digital multiempresarial con ServiceNow como su eje central de operaciones mediante la implementación de ServiceNow® IT Operations Management y ServiceNow® Security Operations.

Swiss Re también ha priorizado el aumento de las capacidades cognitivas para el uso del aprendizaje automático en el trabajo diario, mejores experiencias, la respuesta a incidentes de seguridad, la clasificación de los proveedores y los problemas con el servicio de atención al cliente mediante ServiceNow® Virtual Agent.

Swiss Re es un cliente habitual de ServiceNow. "Hemos transformado con éxito la forma en que prestamos servicios a los empleados y seguimos explorando cómo podemos satisfacer a los clientes para diferenciarnos de nuestros competidores. Con Now Platform, no hay límites", concluye Stefan.

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