Pour bon nombre d’entre nous, la pandémie du COVID-19 a mis en exergue l’importance du service client dont la gestion est aujourd’hui une préoccupation constante.
Le portail Now Support de ServiceNow permet déjà à nos clients et partenaires de gérer leurs instances, mises à niveau et utilisateurs à partir d’un espace centralisé.
Nous avons récemment mis à niveau notre portail public Now Support en offrant un accès simplifié au contenu adéquat et en facilitant les connexions grâce à notre chatbot Virtual Agent . Aujourd’hui, nous allons encore plus loin en lançant l’application mobile Now Support. Les clients peuvent désormais bénéficier d’un service après-vente via une application mobile dédiée. Auparavant, les clients pouvaient uniquement obtenir de l’assistance via un navigateur Web, souvent depuis un ordinateur portable ou de bureau. Cette nouvelle application permettra à nos clients de travailler plus efficacement.
Basée sur la Now Platform ® , l’expérience mobile Now Support est une application personnalisée qui permet aux administrateurs ServiceNow d’accéder facilement à la plupart des ressources disponibles via notre portail. Cette nouvelle expérience mobile est conçue pour être utilisée en déplacement. Les clients peuvent suivre les incidents, créer des tickets, accéder à du contenu utile, recevoir des notifications et bénéficier d’une exécution instantanée des demandes via notre magasin d’automatisation, où qu’ils se trouvent et à tout moment.
Les statistiques sont formelles : les employés travaillent à tout moment, à la maison comme en dehors des environnements de bureau traditionnels. Par conséquent, les clients ont besoin d’une assistance plus flexible. Ce changement a accéléré l’adoption des solutions mobiles d’entreprise. Selon la récente enquête sur l’usage des outils mobiles de ServiceNow, 90 % des entreprises fournissent déjà des applications à leurs employés, avec plus d’un quart d’entre eux qui les utilisent à des fins d’assistance ou pour poser une question.
Résolvez les problèmes en déplacement
Nos utilisateurs ont souvent de nombreuses responsabilités, allant du travail d’administration ServiceNow au développement, aux opérations et à d’autres tâches informatiques. Par conséquent, les administrateurs clients sont confrontés à un volume important de demandes et d’informations. Cela peut avoir un impact sur leur capacité à saisir les détails clés et à éviter les erreurs.
Grâce à l’application mobile Now Support, les administrateurs ServiceNow peuvent absorber, gérer et suivre les informations critiques, telles que les demandes courantes et les cas critiques, où qu’ils se trouvent. Le travail peut désormais être assigné à tout moment, n’importe où, loin des environnements et des paramètres de bureau traditionnels.
Les administrateurs clients et les professionnels de l’assistance technique chargés de surveiller et de maintenir la santé des workflows ServiceNow de leur entreprise sont souvent affectés à des tâches d’astreinte, où ils doivent être disponibles 24 heures sur 24, parfois jusqu’à une semaine en continu. L’expérience mobile Now Support élimine le stress que peuvent provoquer ces obligations de présence physique, offrant aux clients un accès aux options essentielles, le tout du bout des doigts. Ces fonctionnalités incluent :
- Des notifications en temps réel
- La capacité à faire avancer les cas critiques selon les besoins
- La gestion des changements
- Un accès à la bibliothèque de connaissances Now Support
- Une expérience cohérente et continue sur l’ensemble des points de contact et des canaux.
L’application mobile Now Support fait partie des nombreux outils que nous mettons à disposition de nos clients pour améliorer leurs conditions de travail. Cette semaine, nous lançons également un Centre de témoignages des clients entièrement repensé pour aider à apprendre et à exploiter la puissance de la Now Platform. Ce nouvel espace basé sur les profils met à disposition des clients des ressources uniques pour apprendre, partager et atteindre leurs objectifs. Il propose des options de recherche étendues, des documents pour approfondir les connaissances et un référentiel dédié aux webinaires sur les témoignages des clients.
En déployant notre propre solution CSM (Customer Service Management), nous avons fait évoluer l’assistance client ici chez ServiceNow. Grâce à la Now Platform®, nous pouvons exploiter d’autres applications et options ServiceNow qui nous permettent de nous adapter à notre croissance. Les fonctionnalités de la Now Platform, telles que l’application mobile Now Support et Virtual Agent, fournissent à nos clients de meilleures expériences en libre-service. Ces fonctionnalités améliorent également l’expérience de traitement des tickets pour les ingénieurs de notre assistance technique.
Nos clients et nos employés ont répondu positivement à l’amélioration de l’expérience en libre-service. Moins de 10 % des problèmes nous sont signalés par téléphone. Plus de 83 % de tous les cas clients sont soumis en ligne via le portail Now Support.
Chez ServiceNow, nous pensons que nous sommes notre meilleur cas d’étude. Notre portefeuille Now Support amélioré représente une étape clé de notre propre transformation digitale. Nous continuons à étendre l’utilisation de nos propres produits en interne, dans le but de maintenir ou d’améliorer notre score de satisfaction client (CSAT) qui s’élève à 9,2 pour l’assistance client.
Une assistance de qualité est une nécessité pour les clients de ServiceNow. C’est pourquoi nous nous engageons à fournir à nos utilisateurs d’autres moyens d’accéder à l’assistance dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.
La nouvelle application mobile Now Support est désormais disponible au téléchargement sur iOS et Android pour tous les clients. © 2020 ServiceNow, Inc. Tous droits réservés. ServiceNow, le logo ServiceNow, Now et les autres marques de ServiceNow sont des marques commerciales et/ou des marques déposées de ServiceNow, Inc. aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Les autres noms d’entreprises, appellations de produits ou logos peuvent être des marques commerciales de leurs propriétaires respectifs.
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