ServiceNow et Coca-Cola European Partners s’engagent pour assurer le retour sur le lieu de travail en toute sécurité

Cela fait maintenant plus de sept mois que bon nombre d’entre nous, en particulier aux États-Unis, sommes contraints au télétravail. 

Nos collègues se résument désormais à nos conjoints, enfants et parents. Je ne sais pas pour vous, mais pour ma part, je commence à me sentir un peu anxieux. 

Et si l’on peut se fier un tant soit peu à cet article du Wall Street Journal, il semblerait que je ne sois pas le seul dans ce cas de figure. Malgré des débuts très encourageants sur le plan de la productivité, l’expérience du télétravail commence clairement à laisser entrevoir des signes de faiblesse.

Mais force est d’admettre que ce sont là les préoccupations de quelques privilégiés. J’aimerais retourner au bureau, certes, mais mon métier ne le justifie pas. Pour d’autres, le retour au travail n’est pas une option. C’est leur gagne-pain. Et plus le temps passe, plus les menaces d’une « reprise en K » se font sentir, autrement dit nous risquons de plonger dans une situation où certains secteurs d’activités seront amenés à rebondir alors que d’autres dégringoleront.

D’où notre volonté à tous d’envisager un retour au travail en toute sécurité. Plus encore, cela devient véritablement une nécessité.

Comprenant l’ampleur de la crise de la COVID-19, ServiceNow s’est engagée fortement auprès de ses clients. C’est ainsi qu’est née la suite d’applications , qui est d’ores et déjà disponible.. Plus de 800 organisations ont téléchargé ces applications. Les entreprises du monde entier utilisent ces solutions pour le suivi des contacts, la gestion de la sécurité sur le lieu de travail, ainsi que pour le dépistage et l’accompagnementdes employés. 

Ces derniers mois, nous n’avons cessé de développer des applications en temps réel.

Nous avons développé sept versions logicielles. Et malgré un environnement mondial fluide, nous avons fait des progrès considérables, à tel point que je me permets ici, en toute confiance, de vous faire une esquisse de ce à quoi pourrait ressembler ce retour au travail en toute sécurité. Après de longues séries de tests, ce plan est aujourd’hui ancré dans les applications Safe Workplace de ServiceNow. 

Les enseignements tirés de Coca-Cola European Partners
Coca-Cola European Partners (CCEP), le plus grand embouteilleur de Coca-Cola au monde (en termes de chiffre d’affaires), a utilisé notre application Workplace Safety Management pour intervenir très rapidement dans six pays (France, Grande-Bretagne, Espagne, Portugal, Belgique et Bulgarie) en vue de faciliter un retour au travail sûr et prudent, avec la mise en place des bons outils et de protocoles efficaces.  Le retour au travail de CCEP a été très bien relayé par ZDNet la semaine dernière, au travers d’un récit et d’une interview vidéo où le magazine raconte comment Coca-Cola European Partners parvient à jongler avec sa chaîne d’approvisionnement et ses bureaux en pleine crise de COVID-19.

Ces protocoles commencent avant même que la direction n’envisage d’ouvrir un bureau. Lorsque la COVID-19 a frappé pour la première fois, CCEP a été en mesure de s’adapter rapidement et de répondre aux nombreux besoins de ses collaborateurs. Client historique  de ServiceNow HR Service Delivery (HRSD), CCEP a pu implémenter très facilement un Hubd’assistance dédié au coronavirus en seulement six jours, via le portail de services des employés de ServiceNow, afin de centraliser les informations stratégiques au même endroit.  

Ce Hubavait trois utilisations. Premièrement, CCEP a téléchargé 252 articles en neuf langues dans le but d’informer et de rassurer ses employés. Deuxièmement, l’organisation a mis au point une fonction de reporting très simple, pour permettre à ses collaborateurs de déclarer leur état de santé et leur situation de quarantaine. Troisièmement, les responsables ont utilisé le portail pour recevoir et fournir des mises à jour à leurs équipes. 

Toutes ces options réunies ont permis à CCEP de bénéficier d’une visibilité totale, pour aider la direction à prendre les mesures appropriées afin de protéger l’entreprise.

« Nos employés fabriquent, vendent et distribuent les boissons les plus appréciées au monde à travers 13 pays d’Europe occidentale. Ils se sentaient dans l’obligation de répondre plus que jamais à la demande de nos clients », explique Nico Orie, VP of People and Culture  de CCEP, à l’occasion d’une présentation à mon équipe.  « [Le Hub] a été une première étape très concluante et a pu être adopté par nos équipes sans le moindre problème.  Il a permis de déployer des services et de capturer des données extrêmement rapidement pour nous aider à produire des rapports sur toutes ces questions.  ServiceNow nous a fourni une plateforme flexible pour le déploiement de nos workflows, afin de mettre en place notre stratégie de retour au travail pour 23 000 employés de bureaux et d’entrepôts dans six pays. » 

Cette première réponse a aidé CCEP à planter le décor de sa stratégie de retour au travail. L’entreprise a fini par déployer l’application Workplace Safety Management de ServiceNow, qui fait partie de la suite Safe Workplace, et cela en moins de trois semaines. Avec cette application, les employés peuvent réserver des espaces de travail et les responsables contrôler la capacité des bureaux. Elle permet également aux sites d’automatiser la rotation des équipes de nettoyage, tout en offrant aux équipes dirigeantes la visibilité nécessaire pour superviser l’ensemble de l’opération.  

« C’est une solution complète pour tous : employés, responsables, sites et dirigeants », explique Nico Orie. « Dans ce contexte néo-normal, les employés doivent tout réserver à l’avance : salles de conférence, équipements de fitness, etc. La simplicité de l’application évite les frustrations et les incertitudes autour de cette question. » 

Deux mois après le lancement, près de 6 000 employés de bureau de CCEP dans six pays et une douzaine de sites utilisaient l’application ServiceNow pour réserver en toute sécurité plus de 40 000 espaces de travail au bureau. 

« L’application ServiceNow a été largement plébiscitée », ajoute Nico Orie.  « Les gens ont été agréablement surpris par sa rapidité et sa facilité d’utilisation.  Nous avons renoncé aux processus papier et à l’utilisation d’Excel au profit d’une solution digitale extrêmement conviviale, avec laquelle nous avons également pu intégrer des processus dans le back-end, par exemple avec nos sites.  Au cours de ma longue carrière dans le monde des RH, je n’avais encore jamais vu de réaction aussi positive et spontanée face au déploiement d’une nouvelle application. Il y a aussi un facteur « cool ». Nos collaborateurs se plaisent à penser que nous soyons précurseurs dans le monde des RH digitales. Ils apprécient en particulier que nous soyons parvenus à leur fournir une solution simple et attractive en un temps record. » 

« Comme chacun sait, la crise de la COVID-19 a des répercussions différentes dans chaque pays. Ses effets sont différents dans chaque site », ajoute Nico Orie.  « C’est pourquoi il vous faut quelque chose de très flexible. » 

La pandémie évolue de jour en jour, et ServiceNow s’attache à garantir cette flexibilité en continu. Et bien qu’il ne soit pas si simple de reprendre le travail, le partenariat entre CCEP et ServiceNow a pu donner à l’entreprise la conviction qu’elle a fait le bon choix pour ses employés. Nico Orie et son équipe Coca-Cola cherchent maintenant à implémenter des solutions pour la fin de l’année et pour 2021.  

Voici ce que conseille Nico Orie aux responsables RH et de sites qui planifient leur retour au travail :  « Faites vite et ne vous lancez pas dans une démarche compliquée.  La gestion du changement constitue une part importante du retour au travail, et la technologie n’est qu’un moyen parmi tant d’autres d’y parvenir. ». 

Il souligne également l’importance d’investir dans les communications, la formation et l’instruction, et rappelle à quel point il est crucial d’obtenir le soutien de la direction.   

« La COVID-19 est le test ultime de l’approche agile, qui évalue notre capacité à réagir rapidement et à créer un impact », ajoute-t-il.  « Il s’agit davantage de réaliser des progrès que d’être en quête de perfection.  Restez flexible dans votre approche et dans votre façon de déployer les applications ServiceNow.  Dans certains pays, nous avons assisté à une deuxième vague (de cas de COVID-19) qui a poussé les autorités gouvernementales à recommander le télétravail. » 

Face à la recrudescence de cas, Nico Orie estime qu’il est très probable que CCEP s’appuiera sur les applications ServiceNow pendant encore un certain temps. 

Tout cela nous conforte dans notre décision et notre engagement à développer et mettre à jour ces applications lancées il y a plus de quatre mois. Aucun employé ne doit avoir d’inquiétude face à une telle progression. Lorsque le monde entier retournera au bureau, nous serons là pour l’y accompagner en toute sécurité. 

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