De nombreux secteurs d’activité ont entrepris de gros travaux de digitalisation de leurs processus mais le plus difficile reste encore à venir.
PAR PETER BURROWS
Alors qu’Asish Ramchandran se trouvait à l’hôpital après avoir subi une opération du poumon, lui vient à l’esprit la façon dont l’hôpital usait des technologies pour améliorer ses propres soins. Une pensée inévitable pour lui en tant que directeur du conseil des services techniques chez Deloitte, où il a pour habitude de travailler sur les thématiques liées à l’avenir du digital.
Au cours de son séjour au récent hôpital de Stanford, Asish Ramchandran avait la possibilité de commander des repas, éteindre les lumières, régler la luminosité, prendre connaissance des résultats de ses tests ou encore des notes des médecins le tout depuis son téléphone.
Il ne s’est pour autant pas laissé impressionner uniquement par l’expérience digitale apportée aux patients.
Une transformation digitale qui profite également aux personnels soignants, qui peuvent contrôler à distance les appareils présents dans les chambres des patients et ainsi éviter des déplacements lorsqu’ils ne sont pas nécessaires. Un tout digitalisé qui s’applique également à l’heure de roulement des équipes médicales afin de supprimer le temps de passation nécessaire pour communiquer l’état des patients.
Les pharmaciens ont quant à eux accès à un nouveau système de remplissage automatique dédié aux prescriptions d’ordonnances, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur les consultations auprès des médecins. Une assistance médicale appréciée par les patients, comme Asish Ramchandran, dont les médecins avaient toutes les données nécessaires affichées directement sur leurs iPads durant les visites. « Impressionnant », témoigne Ramchandran avant d’ajouter que pour lui « les décideurs, de tous secteurs confondus, ont beaucoup à apprendre de cet hôpital, » .
En rétrospective, cette expérience permet de mettre en exergue une vérité que les entreprises négligent le plus souvent : être à l’écoute d’autres secteurs. Bien qu’il soit naturel de suivre les tendances de son marché et de surveiller de près ses concurrents, il s’avère être intéressant d’appliquer des leçons issues d’autres secteurs d’activités.
Les occasions d’innover ne manquent pas. Selon un récent rapport du cabinet d’étude IDC, les entreprises de tous secteurs confondus, dépenseront plus de 7,4 mille milliards de dollars dans des initiatives de transformation digitale entre 2020 et 2023, soit plus de la moitié de l’intégralité des dépenses technologiques des entreprises.
Selon une autre étude réalisée cette fois-ci par Deloitte en 2018, on observe que deux fois plus d’entreprises se concentrent à l’amélioration de la productivité ou le renforcement de leurs opérations, plutôt que sur l’usage des nouvelles technologies au service de la mise en place de nouvelles stratégies ou expériences utilisateur.
L’impact de la crise du Covid-19 ne s’arrêtera pas à la restructuration des budgets des entreprises, elle pousse également les décideurs à repenser les enjeux autour du digital . Aujourd’hui, des millions d’individus à travers le monde découvrent de nouveaux outils et services pour travailler à distance, acheter ce dont ils ont besoin ou encore pour rester connectés avec leurs amis et leurs proches. Il est fort probable que ces nouvelles habitudes soient présentes dans le quotidien de l’après-crise au dépend des anciens modèles.
« Nous assistons aujourd’hui à une prise de conscience collective et internationale sur notre façon de travailler avec les technologies, même temporairement. Cependant, pour certains secteurs d’activité ce statut temporaire deviendra permanent, » explique Sam Ransbotham, professeur à la Carroll School of Management au Boston College.
Quelles sont alors les sources d’inspiration pour les DSI ? Pour cela, nous avons porté notre attention sur quatre grands secteurs d’activité (les services financiers, les télécommunications, la santé et les agences gouvernementales) afin d’identifier les leçons que nous pourrions en tirer.
Ces différents secteurs ont des caractéristiques communes intéressantes :
- Ils ont tendance à réduire les coûts en investissant sur la digitalisation des processus de back-office.
- Ils adoptent de plus en plus le concept de données ouvertes, une pratique qui aidera à alimenter l’innovation par le biais d’applications agrémentées d’intelligence artificielle.
- Les spécificités de leurs secteurs d’activité permettent de repenser continuellement l’expérience clients.
Cependant, certains de ces secteurs d’activités disposent de spécificités innovatrices qui méritent d’être exploitées :
- Les entreprises financières ont tendance à se démarquer en matière de cybersécurité, mais elles sont relativement peu réceptives au déploiement de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux services.
- Les agences gouvernementales créent avec dextérité des tendances d’usages mais rencontrent encore des difficultés à se libérer des systèmes et des workflows traditionnels.
Asish Ramchandran pousse les dirigeants d’entreprises à s’intéresser aux secteurs les plus éloignés de leur domaine d’activité. Selon lui « Neuf PDG sur dix me demandent de leur dire quelque chose qu’ils ne savent pas car ils connaissent leur propre marché sur le bout des doigts. » explique-t’il.
Secteur de la finance : l’expérience client comme défi majeur de la digitalisation du secteur
À bien des égards, les entreprises du secteur de la finance ont été motrices de la transformation digitale . Avec des budgets IT qui s’élèvent à plusieurs milliards de dollars, des exigences élevées en matière de confidentialité et de conformité ou encore des produits et services financiers destinés à être digitalisés, les décideurs du secteur font partie des pionniers de la digitalisation à travers l’implémentation de l’analyse des données, les technologies de blockchain ou encore le Machine Learning.
Aux États-Unis, plus de la moitié des entreprises du secteur de la finance (55 %) déclarent utiliser l’IA dans le but d’automatiser les tâches financières et comptables telles que la génération de rapports et la détection des fraudes , et 45 % l’utilisent pour les analyses prédictives selon une enquête menée par ESI ThoughtLab et ServiceNow. Des résultats largement au-dessus de la moyenne comparés à ceux d’autres secteurs. Asish Ramchandran, qui travaille fréquemment avec des clients issus du secteur de la finance, indique une amélioration constante, de 30 à 35 %, de l’efficacité opérationnelle grâce aux initiatives digitales du secteur.
Les banques espèrent désormais appliquer la même recette pour faire évoluer l’expérience client qui représente un défi majeur. Selon un récent sondage , près de la moitié des clients de banques commerciales déclarent qu’ils seraient prêts à utiliser les services financiers proposés par les sociétés technologiques telles que Apple ou Amazon s’ils constatent une amélioration de l’expérience utilisateur. Selon BDO, plus de 80 % des dirigeants du secteur affirment que l’amélioration de l’expérience utilisateur est une priorité pour la croissance à long terme de leurs entreprises.
« Les banques ont toujours été les leaders de la transformation digitale, même si cela n’a pas toujours été perceptible par les consommateurs. Elles en savent tellement sur vous et sur vos dépenses qu’elles pourraient mettre à disposition des services très utiles. Il est essentiel que les banques aillent, aujourd’hui, plus loin avec l’utilisation de ces données. », déclare Tom Davenport, professeur de technologies de l’information et de gestion au Babson College.
L’Intelligence Artificielle conversationnelle est une réponse au défi que représente l’amélioration de l’expérience client, ces technologies permettraient d’automatiser certaines étapes. Des initiatives voient déjà le jour, Bank of America et CapitalOne ont lancé des chatbots à destination de leurs clients alimentés par de l’Intelligence Artificielle. Cependant les banques enregistrent toujours 80 % des requêtes clients via leurs centres d’appels, selon Forrester Research. Les banques et autres entreprises peuvent économiser des milliards en appliquant du Machine Learning et de l’automatisation sur ces workflows.
À titre d’exemple, CapitalOne permet à ses clients de recevoir des informations en temps réel sur les incidents liés à l’utilisation de leurs cartes bancaires et les solutions disponibles. Ces outils peuvent également alerter les clients lorsqu’une souscription gratuite d’abonnement en ligne arrive à expiration, permettant l’annulation de ce dernier avant le premier paiement.
D’autres initiatives marquent le pas dans le secteur en faveur de l’expérience utilisateur. Wells Fargo, Bank of America et d’autres grandes banques nord-américaines ont conjointement investi dans Zelle, une plateforme de solution de paiement instantané entre particuliers, un marché longtemps dominé par PayPal et Venmo.
Mais il y a encore matière à s’améliorer, d’après Susan Etlinger, analyste chez Altimeter. Les chatbots, par exemple, ne comprennent pas entièrement le langage naturel. Les utilisateurs ne recherchent pas d’expressions automatisées d’empathie telles que « Je suis désolé que vous ayez perdu votre carte de crédit. » . Ils sont à la recherche d’une assistance digitale qui répond réellement à leurs besoins comme « Puis-je transférer vos virements récurrents vers votre nouveau numéro de carte ? ».
Avant que les banques ne puissent apporter des expériences utilisateur plus transparentes, elles devront avoir un contrôle accru de leurs données clients et de leurs infrastructures. Keith Pearson, qui a récemment rejoint ServiceNow après avoir occupé le poste de responsable de la résilience technologique chez Lloyds Banking Group, a été confronté à ce défi lorsqu’il a rejoint ce groupe financier dans le milieu des années 2000.
« Si on examine la façon dont nous avons géré la résilience, la capacité ou la migration vers le cloud, le problème est assez évident, nous avions un manque de vision en temps réel. » explique-t-il.
Selon Keith Pearson, la solution est de créer un moyen fiable et évolutif de conserver les données, de gérer l’infrastructure et les milliers d’applications qui s’exécutent sur son ensemble, et ainsi trouver une plateforme d’analyse performante pour l’ensemble de ces actions.
Secteur de la santé : tirer parti des données pour améliorer la qualité des soins
Aucun secteur économique n’est confronté à un degré de difficulté plus élevé que le secteur de la santé, qui représente 3,6 mille milliards de dollars, en matière de transformation digitale. Les enjeux sont cruciaux : des millions de vies en dépendent. Les exigences réglementaires sont complexes. Les processus de gestion des soins aux patients, des dossiers de santé électroniques et de la facturation sont souvent fragmentés, complexes et coûteux. Une vérité exaltante pour les médecins, même avant la pandémie du COVID-19.
La technologie comme avantage : selon une enquête ESI/ServiceNow, les établissements de santé sont plus susceptibles d’utiliser l’IA que les autres secteurs et se démarquent par l’usage de processus automatisés.
« Dans le domaine de la santé, ce qui est essentiel pour un projet est essentiel pour une vie . Quel que soit votre secteur d’activité, il y a beaucoup à apprendre des leaders du secteur de la santé. », explique Asish Ramchandran de Deloitte.
Après 10 ans et plus de 2 milliards de dollars d’investissement, l’hôpital de Stanford a ouvert les portes de son nouveau centre de soins en 2019. Un système de messagerie sécurisé permet de mettre en contact les médecins et les cliniciens, et des workflows digitaux de pointe garantissent la redirection des appels des patients vers le clinicien concerné. Un gain de temps et d’argent. Un système d’utilité publique pendant la crise du COVID-19, qui a permis de prendre en charge rapidement les cas suspectés et ainsi prendre les décisions adéquates.
Point de vue de Tom Davenport :
« Ces investissements technologiques nous aident à réagir de façon plus rapide. », déclare Alpa Vyas, vice-président de l’expérience des patients au Stanford Health Care.
La transformation digitale de l’hôpital de Stanford est en partie le résultat d’une stratégie de consultation des différentes expertises au sein même de l’infrastructure. L’équipe de planification stratégique composée de centaines d’experts (architectes, spécialistes de l’IA…) s’est penchée sur les problématiques récurrentes comme le fait de réduire le risque d’infection d’un patient à l’autre (mise en place de grandes salles d’attente plus ludiques pour faciliter la circulation des patients). Ou encore réduire les risques de septicémie (avec l’installation de caméras vidéo infrarouges aux entrées de l’unité de soins intensifs pour s’assurer que les cliniciens se lavent les mains).
Le nouvel hôpital de Stanford reste cependant une exception dans le secteur de la santé. Aux États-Unis, seulement 20 % des dirigeants du secteur affirment investir sur l’amélioration de l’expérience utilisateur, et seulement 8 % déclarent avoir apporté des améliorations majeures à l’expérience de leurs collaborateurs, selon l’enquête ESI ThoughtLab/ServiceNow.
Certaines expériences cliniques peuvent être révélatrices des limites rencontrées par le corps médical aujourd’hui. Bart Wise, décédé d’un cancer du pancréas en 2018, avait pour habitude de partager avec ses médecins les indications présentes sur ses appareils médicaux par le biais de photographies. Malgré sa prise en charge par le respectable hôpital de Boston, ce centre de soins ne disposait pas des technologies de communication nécessaires pour permettre aux différents médecins de se tenir au courant des constantes de Bart Wise en temps réel. Les photographies partagées par le patient sont alors devenues la pierre angulaire de cette communication interprofessionnelle afin que les médecins puissent avoir les dernières informations à jour.
« Plusieurs médecins ont confié à Bart qu’il s’agissait d’une bonne idée et qu’ils demanderaient désormais à tous leurs patients de le faire également », confie sa femme Nancy Wise, Directrice de Spring Street Exchange, un cabinet de conseil qui aide les organisms de santé à se digitaliser.
Cette expérience montre l’importance de la digitalisation dans le secteur médical, des avancées technologiques qui vont permettre de repousser les limites et améliorer les soins médicaux. « Tout le personnel soignant impliqué auprès de Bart a donnait le meilleur de soi-même. Cependant il est difficile pour quiconque de trouver le temps de prendre du recul et de repenser la manière dont les soins sont prodigués. On a tous le dos au mur. » , explique Nancy Wise.
Le potentiel du Dossier Médical Partagé (DMP) n’est quant à lui pas encore utilisé à son maximum. Des milliards de dollars ont été investis par les acteurs de la santé dans les systèmes de standardisation de collecte et de partage de données médicales pour les DMP. Cependant ils sont aujourd’hui principalement utilisés pour recueillir des données administratives relatives à la facturation et au paiement des soins.
Bien que de nombreux médecins s’attellent à la mise à jour des DMP, les informations ne sont que très rarement réutilisées. « Ce système ne permet pas d’améliorer les soins », explique Atul Butte, Chief Data Scientist pour UC Health, un fournisseur qui supervise cinq centres médicaux universitaires de l’Université de Californie.
Pour mieux considérer l’accès et l’usage de ces informations médicales, Atul Butte mène un projet qui vise à recueillir des données médicales auprès de 500 000 étudiants, employés et autres membres de l’Université de Californie. L’équipe d’Atul Butte facilite ainsi l’accès à ces données pour les outils d’analyse, ce qui pourrait aider à repérer des tendances significatives. À titre d’exemple, l’équipe du projet examine les différentes formes du médicament générique de la metformine, la molécule conseillée pour traiter le diabète, prescrites par les médecins sur les différents campus. UC Health a extrait des données sur l’efficacité et le coût des différentes marques, puis aidé à économiser plus d’un million de dollars par an en standardisant le tout sur une seule marque.
« Ces recherches ne concernent qu’un seul médicament pour le moment, nous travaillons sur une quinzaine d’autres comme des stéroïdes. Une opportunité que nous aurions dû saisir il y a déjà longtemps. », indique Atul Butte lors d’un colloque d’experts.
Télécommunications : Le remboursement des investissements dans les infrastructures
Lorsque la crise du COVID-19 a forcé des millions de travailleurs à recourir au télétravail en mars dernier, leurs besoins digitaux les ont évidemment suivis. Heureusement, les principaux opérateurs télécoms ne les ont pas abandonnés. Comcast, le plus grand fournisseur de connexion à haut débit aux États-Unis, a dû faire face à une hausse de 32 % du trafic Internet, avec notamment une augmentation de 212 % du recours à la vidéoconférence que l’on sait gourmande en bande passante. Malgré des pics historiques de demande survenus du jour au lendemain, la plupart des opérateurs mondiaux ont su s’adapter sans problème.
Comment est-ce possible ? La plupart des grandes sociétés de télécommunications ont passé des années et dépensé des milliards de dollars à transformer leur infrastructure pour répondre aux besoins d’un monde de plus en plus digital. Elles ont ainsi remplacé leurs anciens routeurs et commutateurs par une nouvelle infrastructure logicielle qui leur permet d’ajouter des fonctionnalités ou de changer de capacité en quelques clics.
Point de vue de Tom Davenport :
Mais si les infrastructures sont nettement différentes de ce qu’elles étaient il y a dix ans, les services délivrés n’ont, eux, que peu évolué.
« Les événements récents ont démontré à quel point le monde est devenu dépendant de la connectivité », déclare Chris Bauschka, directeur général et vice-président régional des télécommunications chez ServiceNow. « Il est aujourd’hui indispensable que les fournisseurs de services de communication utilisent la technologie la plus appropriée pour améliorer l’expérience utilisateur et mieux répondre aux besoins de leurs clients. »
Si l’on en juge par la réputation du secteur, qui a décroché l’avant-dernière place en termes de satisfaction des clients selon l’American Customer Satisfaction Index en 2019, il y a beaucoup à apprendre des leaders d’autres secteurs sur la façon d’utiliser la technologie pour satisfaire ses clients.
« La plupart des marchés autour des communications sont completement saturés. Les géants du secteur réalisent donc qu’ils ne peuvent seulement compter sur l’acquisition de nouveaux clients », déclare Gregg Johnson, PDG d’Invoca, un éditeur de logiciels de suivi d’appels utilisé par les spécialistes du marketing et les centres d’appels. « Ils doivent s’efforcer de satisfaire au mieux leurs clients existants pour les fidéliser. »
« Beaucoup d’entreprises dans le secteur des télécoms, pourraient commencer par offrir différents niveaux de service », explique Tom Davenport, professeur en technologies de l’information et management à l’Université Babson. Très peu, par exemple, offrent des expériences premium à leurs meilleurs clients. « Vous pouvez dépenser autant que vous le souhaitez avec un fournisseur de télécommunications, et vous obtiendrez le même service de mauvaise qualité », dit-il.
L’IA va jouer un rôle crucial pour relever ce défi. Le logiciel d’Invoca, par exemple, écoute les appels des opérateurs de SAV avec leurs clients, afin d’anticiper une congestion imminente dans un département et ainsi la corriger de manière proactive. Comcast utilise les données recueillies sur les périphériques de ses clients pour les dépanner et identifier des opportunités de vente additionnelle de nouveaux produits.
Les événements récents laissent penser que les entreprises télécoms sont capables de franchir le cap. C’est un secteur d’activité qui, au fil du temps, a su éviter les principaux obstacles. Le Wi-Fi, autrefois considéré comme une menace, est devenu un moyen de décharger le trafic mobile en pleine expansion. Les services de streaming comme Netflix ne sont plus ces fléaux qui allaient faire tomber Internet mais des partenaires commerciaux pour de nombreux opérateurs. Et bien que le cloud demeure une menace pour les ventes autrefois lucratives de services informatiques d’entreprise par les opérateurs, de nombreuses entreprises de télécommunications ont abandonné le domaine des datacenters et ont trouvé d’autres moyens d’ajouter de la valeur.
« À l’avenir, les fournisseurs télécoms devront communiquer pour s’assurer de la satisfaction client », affirme Gregg Johnson. Cela suppose la création d’une approche omnicanale plus transparente qui combine des options efficaces en libre-service à de la prise de contact proactive avec le client en cas de problème ou de besoin complexe. « Cela évite les problèmes et crée des opportunités de vente. »
Secteur public : Une vision pour le peuple
La transformation digitale n’est jamais simple. Mais elle est particulièrement difficile pour les gouvernements, les grandes universités et les autres organisations publiques qui servent des millions de personnes, tout en devant faire face à de nombreux obstacles bureaucratiques, réglementaires et culturels. Non seulement ils doivent avoir une vision de ce que sera le monde dans dix ans ou plus, mais également démontrer chaque année qu’ils sont sur la bonne voie afin de s’assurer du financement de leurs programmes.
Récemment, de nombreuses organisations publiques des États-Unis et de l’étranger ont décidé de relever le défi. Et une enquête ESI/ServiceNow révèle qu’elles sont plus nombreuses à avoir utilisé avec succès les technologies cloud et l’analyse de données pour atteindre leurs objectifs d’innovation, que leurs homologues d’autres secteurs.
« Nous voyons beaucoup de dirigeants du secteur public esquisser une vision pour l’avenir, ainsi que des plans tactiques pour obtenir les fonds dont ils ont besoin », explique Asish Ramchandran de Deloitte. Alors que de nombreux clients du secteur privé ont tendance à se concentrer sur un service ou un ensemble de workflows particulier, les équipes gouvernementales, selon lui, « sont beaucoup plus réfléchies quant à la façon d’investir dans des plateformes pour une grande variété de services ».
Un exemple frappant est l’Arizona State University, la plus grande université des États-Unis. Pendant l’épidémie du COVID-19, l’ASU a pu, en quelques jours, permettre à ses 60 000 étudiants, d’accéder à des sites pédagogique, grâce à une transformation vers le cloud ces deux dernières années.
Point de vue de Tom Davenport :
L’ASU a donné 5 000 cours, de l’art oratoire au génie nucléaire, tous disponibles en ligne. Entre le 14 et le 21 mars, le nombre de cours quotidiens et d’autres réunions tenues sur Zoom est passé de 603 à plus de 10 000.
« Cette transition réalisée sans heurts est due à l’adoption d’outils digitaux débutée il y a dix ans », a déclaré Lev Gonick, directeur de l’information de l’ASU. Pendant des années, l’équipe informatique du campus a testé différentes stratégies cloud. Lorsque Lev Gonick est arrivé en 2017, l’une de ses premières mesures a été l’implémentation d’une stratégie unique pour répondre à tous les besoins informatiques de l’université.
Depuis, l’équipe a migré des centaines d’autres applications vers le cloud, notamment le système de gestion de l’apprentissage pour les cours à distance et le système d’information des étudiants pour le suivi des notes, des bourses d’études et d’autres données.
« Aucun élément majeur de ce système n’est situé sur le campus. Cela nous a permis de basculer facilement sur le cloud », explique Lev Gonick, qui constate que le trafic sur l’ancien réseau d’entreprise est tombé à 25 % de la norme à mesure que le trafic du cloud a augmenté.
De nombreux types d’organismes gouvernementaux font des progrès similaires dans la digitalisation des services aux citoyens. Les Estoniens déclarent leurs impôts à partir d’un formulaire prérempli, plutôt qu’à partir d’un modèle vierge, et peuvent voter et consulter leurs dossiers de santé en ligne. Les gouvernements de l’Inde, de l’Union européenne et de l’Utah travaillent sur des systèmes d’identité numérique qui permettent aux citoyens d’accéder plus facilement aux services publics avec beaucoup moins de problèmes d’authentification.
Les chatbots alimentés par l’IA aident les citoyens à obtenir de l’aide pour des problèmes de santé non vitaux, tandis qu’un assistant virtuel nommé Roxy répond à environ 85 % des questions généralement posées par les appelants au ministère des Services sociaux de l’Australie.
L’United States Digital Service, créé après le lancement désastreux du site Web healthcare.gov en 2014, a aidé plusieurs organismes à repenser les services essentiels et à adopter des méthodologies modernes de développement de logiciels comme Agile et DevOps.
Il reste toutefois au secteur public un long chemin à parcourir. De nombreux organismes gouvernementaux consacrent plus de la moitié de leurs budgets à des systèmes hérités obsolètes dont la pandémie du COVID-19 a révélé les faiblesses flagrantes. Par exemple, des restrictions sur le nombre de chèques que les systèmes de l’IRS (Internal Revenue Service) peuvent émettre pourraient retarder les paiements de relance d’urgence aux Américains de cinq mois.
Lev Gonick reste optimiste quant à la transformation digitale du secteur public, ne serait-ce que parce que les gouvernements sont à court d’alternatives. « Une fois que les agences auront pris conscience des avantages des plateformes basées sur le cloud et des workflows plus automatisés et intégrés, elles ne feront pas marche arrière », déclare-t-il. « Nous avons mis fin à 99 % de nos anciens processus. Tout ce qui se trouve dans le cloud en raison de la crise du COVID-19 va y rester. »
Pour consulter d’autres articles similaires, consultez notre site Knowledge 2020 Digital Experience ici .
En savoir plus sur ServiceNow
