Cyber-sécurité et risques
Le succès de la servitization passe par la transparence, l'agilité et la rapidité
Les services à la clientèle (servitization en Anglais) sont un vecteur de ventes additionnelles de plus en plus important pour de nombreux fabricants, les aidant à compenser les incertitudes du marché.
Selon une étude de Deloitte, les entreprises manufacturières tirent jusqu'à 40 à 50 % de leurs bénéfices totaux de l'activité de services à la clientèle.
Ces services à la clientèle, qui peuvent inclure tout, des garanties des produits au service des pièces détachées et à la gestion des données, créent de nouveaux systèmes de valeur pour les clients. Mais pour fournir des modèles de service performants, les entreprises ont besoin d'une solide infrastructure de support client. Vous ne pouvez pas simplement attendre que les clients appellent lorsqu'ils ont besoin d'une pièce. Au lieu de cela, des services proactifs sont nécessaires aujourd'hui.
Les clients attendent des accords de niveau de service (SLA) qui leur garantissent une disponibilité fiable. Dans la relation entre le fabricant et le client, l'accent se déplace de la transaction ponctuelle à la durée d’utilisation à long terme.
En matière de service client, c'est le résultat qui compte. Les fabricants doivent réduire les temps d'arrêt et réduire les coûts de maintenance. Pour ce faire, ils ont besoin d'une approche stratégique pour approfondir et étendre les relations clients existantes ou pour ouvrir de nouvelles sources de revenus.
Les investissements technologiques sont essentiels pour stimuler la croissance. Les recherches d'ESI ThoughtLab et ServiceNow montrent que les fabricants qui investissent dans la technologie génèrent de solides retours sur investissement et peuvent s'attendre à des rendements plus élevés, en particulier des investissements dans le cloud (91 %) et l'Internet des objets (IoT) (70 %).
L'industrie manufacturière utilise déjà l'intelligence artificielle et l'automatisation avec beaucoup de succès dans l'usine. Mais l'intégration de ces technologies avec des fonctions de back-office est encore un concept relativement nouveau. La numérisation des opérations tout au long de la chaîne de valeur est essentielle pour garantir que les employés sont en mesure de fournir un excellent service aux clients.
La résolution rapide des problèmes est le minimum. Mais les clients souhaitent également que les fabricants anticipent leurs besoins et préviennent les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. La digitalisation est essentielle pour atteindre la rapidité, l'agilité et la transparence nécessaires pour répondre aux attentes changeantes des clients en matière d'après-vente.
Il faut des efforts pour atteindre cet état futur. Cependant, les données, systèmes et processus non connectés dans le back-office rendent tout simplement trop difficile la mise en œuvre des changements nécessaires.
ServiceNow rassemble tous les systèmes, processus et systèmes de fabrication en un seul endroit, ce qui facilite la résolution proactive des problèmes. Cela aide les entreprises à respecter leurs SLA et à gérer les tâches de maintenance.
Découvrez comment ServiceNow peut aider l'industrie manufacturière à transformer les services clients grâce à la digitalisation :
